Pentingnya menciptakan total quality service dalam bisnis apapun termasuk bisnis franchise. Berikut 5 hal yang bisa anda lakukan untuk membuat total quality service. Di bagian awal artikel ini saya ingin menceritakan pengalaman buruk yang saya alami bersama sebuah maskapai penerbangan warna “merah” asli Indonesia. Semoga cerita ini bisa jadi pengantar […]
Marketing & Service
47 posts
Beberapa waktu yang lalu di salah satu counter check in terminal bandara, saya bertanya kepada salah satu petugas untuk memastikan di gate berapa pesawat yang akan membawa saya terbang ke Surabaya untuk kepentingan bisnis. Lalu saya tunjukkan boarding pass web check in dan setelah petugas itu menjawab ‘sebentar!’. Setelah tahu […]
Berbicara tentang Service Culture atau budaya service, pasti Anda ingat dengan Singapore Airlines, Ritz-Carlton, Apple dan beberapa brand kelas dunia lainnya yang memang dahsyat dalam memberikan pelayanan kepada customer. Jika ditanya mengapa Anda ingat dengan brand-brand tersebut, pasti jawabannya karena pelayanan mereka memang sungguh luar biasa. Anda pasti bisa merasakan […]
Sebagai konsultan bisnis dan franchise, dalam sepuluh tahun terakhir saya bertemu dengan ratusan pebisnis dan orang yang ingin memulai berbisnis. Dari mereka saya mendengar banyak cerita yang menyenangkan dan juga yang memprihatinkan. Cerita senang tidak akan saya tulis dalam artikel ini dan saya akan menulis tentang pengalaman pahit yang dialami […]
Beberapa waktu lalu saya makan di salah satu resto di daerah Greenvile Jakarta Barat. Resto itu menjual menu makanan Indonesia. Saat itu saya bertanya ke waiter seperti ini: ‘Ikan bawalnya yang air tawar atau dari laut?’ Lalu waiter itu bingung lalu bertanya kepada temannya yang juga tidak tahu. Selanjutnya mereka bertanya […]
Sebagai seorang Konsultan Bisnis, saya masih menyempatkan diri untuk sesekali menjadi mystery shopper secara langsung. Saya lakukan hal ini karena ingin mengetahui pelayanan di market secara lebih real. Suatu hari saya mengunjungi salah satu resto baru di sekitaran Alam Sutera Serpong. Ketika itu saya bertanya perbedaan antara ayam goren A […]
Berbicara tentang dua kata ‘Care’ (perhatian) dan ‘Habit’ (kebiasaan) ternyata memiliki hubungan yang cukup erat. Care kepada customer bisa dijalankan dengan baik (bahkan sempurna) jika sudah menjadi Habit. Jadi Care yang tidak dilandasi Habit ternyata tidak akan bisa berjalan secara konsisten. Habit didefinisikan sebagai suatu tindakan yang dilakukan secara berulang, […]
Anda pasti setuju jika saya mengatakan bahwa dunia service berkembang secara cepat dan dinamis. Brand-brand kelas dunia selalu memikirkan bagaimana cara memberikan service excellence untuk semua customer-nya agar tercipta kelompok loyal customer yang nantiya akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Semua berlomba-lomba untuk menjadi pemenang melalui service yang berkesan. Mereka sangat […]
Ketika akan menulis artikel ini, saya mengingat beberapa kejadian yang pernah terjadi saat sedang bertemu dengan para penjual atau para pemberi jasa. Komunikasi yang mereka lakukan mungkin tidak punya maksud ‘menyakiti’ customer, namun kenyataannya ada komunikasi yang masih salah dan membuat customer tidak nyaman bahkan marah. Sebagai konsultan bisnis saya […]
Di suatu forum seminar untuk kalangan pebisnis, ada satu peserta yang bertanya “Pak, apa resep sukses berbisnis?” dan saya menjawab singkat “Resepnya adalah membantu orang lain dan customer. Jawaban saya membuat peserta agak bingung dan saya langsung menambahkan “Artinya seorang pebisnis harus bisa menunjukkan bahwa usahanya benar-benar dapat membantu orang […]
Sebagai franchisor, Anda pasti pernah menerima komplain dari franchisee. Dari pengamatan saya, komplain yang dilakukan oleh franchisee antara lain karena mereka tidak merasa diberi pendampingan yang cukup, kualitas produk yang tidak stabil, kenaikan harga yang tiba-tiba, dan masih banyak lagi penyebab lain. Menurut saya, saat ini banyak franchisor yang masih […]
Semua pebisnis tentunya ingin agar bisnis yang dimilikinya mampu berkompetisi dan tetap eksis dalam jangka waktu yang panjang. Tapi dalam kenyataannya tidak semua pebisnis mampu untuk mempertahankan bisnisnya karena salah mengelola dan tidak care dengan customer-nya. Seperti telah saya tulis pada artikel-artikel sebelumnya bahwa Service Excellence adalah salah satu kunci […]