Berbicara tentang Service Culture atau budaya service, pasti Anda ingat dengan Singapore Airlines, Ritz-Carlton, Apple dan beberapa brand kelas dunia lainnya yang memang dahsyat dalam memberikan pelayanan kepada customer.
Jika ditanya mengapa Anda ingat dengan brand-brand tersebut, pasti jawabannya karena pelayanan mereka memang sungguh luar biasa. Anda pasti bisa merasakan pengalaman yang menyenangkan dan merasa nyaman ketika menggunakan jasa atau membeli produk yang mereka tawarkan. Anda bahkan dengan senang hati membayar harga yang tinggi karena memang mereka layak mendapatkannya.
Budaya service harus mampu menciptakan “rasa yang berbeda” ketika customer mendapatkan pelayanan. Customer harus merasa bahwa mereka dilayani dengan hati dan tidak sekedar mendapatkan pelayanan step by step berdasarkan SOP (Standard Operating Procedures) yang baku. Ingat bahwa SOP hanya merupakan landasan awal supaya tim pelayanan tidak melakukan kesalahan mendasar dalam melayani customer.
Bagaimana dengan perusahaan yang Anda kelola? Apakah saat ini sudah memiliki budaya service yang mampu memuaskan customer, atau masih sering mendapatkan komplain karena mereka kecewa dengan pelayanan Anda?
Jika saat ini Anda belum memiliki budaya service, maka mulai dari sekarang Anda harus berpikir untuk membangunnya. Jika tidak, maka perusahaan Anda tidak akan mampu berkompetisi lagi karena tidak memiliki daya saing untuk mengambil hati customer.
Hal pertama yang harus dilakukan untuk membangun budaya service adalah menyatukan visi dan misi yang terkait dengan customer, serta memberikan dasar yang benar kepada semua orang di perusahaan tentang arti penting service, mulai dari pucuk pimpinan hingga staf paling bawah. Anda harus bisa meyakinkan semua orang di perusahaan bahwa perusahaan tidak akan berjalan jika tidak memiliki cukup banyak customer. Jadi, jalankan service excellence secara konsisten.
Langkah berikutnya adalah melatih orang-orang di perusahaan untuk bisa saling melayani satu sama lain (internal service) dan mengajarkan tentang cara memberikan pelayanan yang berkesan kepada semua customer (external service). Selanjutnya, manajemen harus membuat pengukuran kualitas pelayanan yang telah dijalankan. Salah satu caranya adalah dengan meminta umpan balik dari customer sehingga manajemen mengetahui harapan/ekspektasi customer.
Tahap selanjutnya, manajemen harus melakukan evaluasi dan perbaikan pelayanan secara terus menerus berdasarkan masukan dari customer. Lalu kembali melakukan pelatihan ulang kepada pihak terkait.
Ada satu hal penting yang harus Anda lakukan dalam proses menciptakan budaya service, yaitu memberikan reward kepada orang-orang di perusahaan yang telah mendukung program agar mereka semakin semangat. Berikan juga punishment kepada mereka yang melakukan “kesalahan” dalam pelayanan sehingga mereka sadar akan kesalahannya dan bisa segera melakukan perbaikan. Dengan reward dan punishment maka semua akan terdorong untuk menciptakan hal-hal terbaik dalam mewujudkan budaya service.
Jika nantinya Anda sudah berhasil menciptakan budaya service yang sudah dapat dirasakan oleh customer, maka bisnis Anda akan semakin berkembang karena dipercaya oleh customer. Ini berarti customer berani membayar lebih mahal dan Anda tidak lagi terjebak dalam persaingan harga (price war).
Djoko Kurniawan
Senior Consultant of Business, Franchise & Service Qualiywww.djokokurniawan.com
