Pentingnya menciptakan total quality service dalam bisnis apapun termasuk bisnis franchise. Berikut 5 hal yang bisa anda lakukan untuk membuat total quality service.
Di bagian awal artikel ini saya ingin menceritakan pengalaman buruk yang saya alami bersama sebuah maskapai penerbangan warna “merah” asli Indonesia. Semoga cerita ini bisa jadi pengantar yang baik untuk membahas Total Quality Service.
Pada suatu hari, saya memiliki jadwal terbang dari Jakarta menuju Yogyakarta dengan “pesawat merah” pada pukul 07.35. Tetapi melalui SMS, satu hari menjelang waktu terbang saya menerima informasi bahwa penerbangan diganti dengan pukul 05.40 dengan pesawat lain dari grup maskapai tersebut. Dalam SMS tersebut disebutkan bahwa saya diminta menghubungi call center mereka.
Saya pun segera telepon ke nomor tersebut. Petugas call center sangat tidak ramah dan terkesan asal-asalan ketika mengangkat telepon. Tidak ada salam dan langsung bertanya dengan kasar. Ketika saya tanya namanya, telepon langsung ditutup. Saya coba telepon lagi dan diangkat dengan petugas lain. Eh.. ternyata sama juga, lagi-lagi tanpa salam dan bertanya secara tidak sopan.
Saya masih mencoba untuk sabar. Ketika saya bertanya, “Apakah ada kemungkinan diubah ke penerbangan jam lain yang tidak terlalu pagi?” Jawabnya: “Tidak mungkin, semua penerbangan penuh dan kalau mau komplain jangan ke sini! Langsung saja ke bandara karena itu otoritas bandara.” Sungguh pengalaman yang tidak menyenangkan dan mengagetkan sehingga saya tidak bisa berkata apa-apa.
Saya ini penumpang yang jadwal penerbangannya diubah secara sepihak oleh pihak maskapai, tetapi ketika menelepon ke call center – kesannya saya yang salah dan tidak layak bertanya. Malam itu sekitar jam 23.00 saya menulis surat komplain melalui email dan mengisi form isian di website mereka. Saya masih berpikir positif – mungkin dua petugas call center tadi hanyalah oknum yang melanggar aturan manajemen. Tetapi ternyata saya salah karena pihak maskapai juga tidak merespon email saya (hingga minggu ketiga bulan Mei 2014). Jadi dua petugas tadi bukanlah oknum tetapi memang dibentuk oleh sistem yang memang tidak benar.
Dari kejadian di atas, saya dapat menganalisa bahwa manajemen maskapai ini sungguh “kacau” sehingga customer (penumpang) tidak lagi dihormati. Mereka mungkin berpikir bahwa customer lah yang perlu jasa penerbangan sehingga mereka bisa semena-mena dan tidak merasa perlu mendengarkan customer.
Kesimpulan saya, manajemen maskapai tersebut tidak menjalankan sistem pelayanan dengan benar. Mereka hanya sibuk membeli banyak pesawat dan menambah rute penerbangan. Mereka sudah tidak memperhatikan arti penting pelayanan yang baik dan tidak lagi memperhatikan standar yang mestinya dilakukan. Kesadaran mereka sudah mulai hilang dan lupa pada prinsip “tanpa customer, mereka akan gulung tikar”.
Karena pengalaman tersebut, saya merasa perlu untuk menulis artikel tentang Total Quality Service (TQS) supaya pebisnis tidak melakukan kesalahan dalam hal mengelola customer dan semakin sadar bahwa customer adalah aset yang harus dijaga dengan standar pelayanan yang baik (service excellence).
TQS adalah sistem manajemen kontrol yang melibatkan semua komponen perusahaan dengan menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan semua proses yang ada di perusahaan. Tujuannya agar dapat memenuhi kebutuhan, keinginan/ harapan customer dan jika mungkin melampaui harapan customer. TQS diciptakan untuk mewujudkan kepuasan pelanggan dengan cara memberikan tanggung jawab kepada setiap orang (karyawan) agar bisa melakukan perbaikan secara terus menerus.
TQS fokus pada lima hal, yaitu (1) Fokus pada customer. Hal yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan/ harapan customer. Dengan demikian perusahaan akan dapat memuaskan konsumennya.
(2) Keterlibatan total. Manajemen harus memberi kesempatan “perbaikan kualitas” bagi semua karyawan dan selalu berusaha meningkatkan kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan memberikan insiprasi baru.
(3) Pengukuran kinerja pelayanan. Unsur-unsur sistem pengukuran terdiri dari: proses dan hasil, identifikasi output dari proses-proses kerja, dan kesesuaiannya dengan harapan customer serta upaya untuk melakukan koreksi atas sebuah penyimpangan.
(4) Dukungan sistematis. Manajemen memiliki tanggung jawab dalam pengontrolan kualitas pelayanan dengan cara menghubungkan kualitas dengan sistem manajemen yang ada.
(5) Perbaikan berkesinambungan. Tiap orang dalam perusahaan harus bertanggung jawab untuk memandang semua pekerjaan sebagai suatu proses dan dalam rangka mengantisipasi perubahan kebutuhan dan keinginan/ harapan customer serta dengan senang hati menerima umpan balik dari customer.
Di akhir tulisan ini, saya memberikan pesan kepada pebisnis agar tidak melakukan kesalahan seperti yang telah dilakukan manajemen maskapai penerbangan seperti cerita di atas. Ingat! Tanpa proses pengontrolan yang tersistem maka mustahil sebuah perusahaan bisa eksis dalam waktu yang lama.
Djoko Kurniawan
Senior Consultant of Business, Franchise & Service Qualiywww.djokokurniawan.com
