Beberapa waktu yang lalu di salah satu counter check in terminal bandara, saya bertanya kepada salah satu petugas untuk memastikan di gate berapa pesawat yang akan membawa saya terbang ke Surabaya untuk kepentingan bisnis. Lalu saya tunjukkan boarding pass web check in dan setelah petugas itu menjawab ‘sebentar!’.
Setelah tahu gate-nya, saya minta lagi cetakan boarding pass yang tadi saya serahkan. Tapi dengan ketus petugas itu menjawab ‘nanti diganti dengan yang baru’. Saya katakan ke dia bahwa ada catatan di kertas tersebut jadi saya perlu minta. Eh, dia malah menjawab ‘tidak bisa, nanti jadi double’.
Lalu saya mulai tidak sabar dan kembali mengatakan bahwa saya memerlukan kertas tersebut dan petugas tadi dengan wajah yang tidak ramah mengatakan ‘ini… Tapi jangan sampai dipakai. Itu tidak bisa dipakai untuk naik pesawat’.
Saya katakan ‘biasanya juga saya tidak pernah ke counter check in karena selalu pakai hasil print web check in dan tidak pernah ada masalah’. Dan terakhir dia berkata ‘Sekarang gak bisa, terserah kalau ga percaya!’. Saya langsung meninggalkan counter karena malas berdebat lebih lama dengan orang yang tidak tahu.
Para pembaca sekalian, cerita di atas jelas menunjukkan betapa rendahnya standard pelayanan di Indonesia. Petugas cerita diatas jelas sangat tidak tahu cara melayani customer dengan baik dan benar. Dia pikir bahwa saya dan semua penumpang sangat membutuhkan dia, sehingga seolah-olah semua mesti ikut aturan dia, walaupun sesungguhnya dia yang belum paham aturan yang berlaku. Petugas tadi mungkin tidak dilatih secara benar atau bisa juga sudah dilatih tapi suasana hati sedang ‘galau’ sehingga tidak punya mood melayani pada saat itu.
Sebagai Konsultan Bisnis yang sudah puluhan tahun di dunia bisnis, saya sangat prihatin dengan kejadian di atas. Saya merasa bahwa menciptakan standard pelayanan yang menyenangkan customer bukanlah hal sulit. Jadi kalau saya masih mengalami kejadian tadi, jelas bahwa perusahaan yang menempatkan petugas tadi pasti juga belum punya STANDARISASI PELAYANAN atau tidak punya SISTEM AUDIT PELAYANAN yang baku.
Mereka pikir semua orang bisa melayani tanpa di-training atau cukup dengan sekali training dan tidak perlu lagi untuk di evaluasi dan diaudit secara rutin. Mereka pikir semua bisa memberikan solusi dan bertindak santun tanpa dilatih. Benar-benar menyedihkan.
Saya sering menangani proyek pembenahan pelayanan di perusahaan nasional dan saya bisa mengambil kesimpulan bahwa pekerjaan untuk meningkatkan kepuasan customer bukanlah pekerjaan sulit. Tingkat kepuasan customer akan meningkat tajam jika semua karyawan memahami mindset pelayanan secara benar. Peran tim pengawas pelayanan juga sangat besar untuk melakukan perbaikan pelayanan secara terus menerus. Disinilah siklus PDCA (Plan Do Check Action) pelayanan diuji dan dievaluasi.
Untuk bisa memberikan pelayanan terbaik secara konsisten, maka perusahaan harus serius dan paham tentang dunia pelayanan. Proses pembuatan standard pelayanan harus dilakukan dengan bantuan orang yang ahli dibidangnya agar benar-benar dapat diaplikasikan untuk memberikan kepuasan customer.
Selain itu, tahapan dari proses pemilihan karyawan yang akan terlibat di pelayanan, sistem training, proses evaluasi dan audit juga harus diperhatikan dengan baik. Pemilihan karakter karyawan yang tidak tepat punya andil yang besar dalam kegagalan pelayanan. Sistem kontrol yang lemah juga salah satu hal yang menyebabkan tingkat kepuasan customer menurun.
Pesan saya, mulailah untuk peduli terhadap customer karena merekalah yang membuat perusahaan tetap eksis. Buatlah STANDARISASI PELAYANAN dan SISTEM AUDIT PELAYANAN agar semakin banyak customer yang mendapat pelayanan terbaik dan bisnis akan berkembang lebih cepat lagi. Percayalah bahwa Service adalah salah satu faktor penentu kesuksesan bisnis di saat Indonesia mengalami perlambatan ekonomi.
Djoko Kurniawan
Senior Consultant of Business, Franchise & Service Qualiywww.djokokurniawan.com
