Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa Service Excellence merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan bisnis Anda. Hanya perusahaan yang serius memikirkan Service Excellence yang terbukti mampu eksis dan memenangkan kompetisi di market. Begitupula di bisnis franchise yang mensyaratkan standarisasi dalam layanan di setiap gerai, Service Excellence wajib diterapkan.
Namun menciptakan Service Excellence tidak lah muda. Ada beberapa faktor yang harus dipertimbangkan ketika ingin membangun Service Excellence di sebuah perusahaan. Untuk dapat menciptakan Service Excellence di perusahaan Anda secara customized, maka Anda harus membuat ‘Customer Service BluePrint’ yang lengkap di semua titik pelayanan agar semua kegiatan pelayanan yang akan Anda lakukan benar-benar sesuai dengan harapan/ keinginan customer.
Baca Juga : MANAGING SERVICE EXCELLENCE
Lalu, bagaimana caranya untuk membuat ‘Customer Service BluePrint’ ? Pertama, lakukan FGD (Focus Group Discussion). FGD adalah salah satu metode wawancara dalam salah satu kelompok tertentu. FGD dalam salah satu literature diartikan ‘a good way to gather together people from similar backgrounds or experiences to discuss a specific topic of interest. The group of participants is guided by a moderator (or group facilitator) who introduces topics for discussion and helps the group to participate in a lively and natural discussion amongst themselves’.
Selain itu Anda juga bisa menggunakan cara online survey, yaitu kegiatan survei melalui media-media online untuk mendapatkan kritik/ saran/ masukan dari customer/ calon customer.
FGD dan online survey adalah cara pertama yang harus dilakukan untuk membuat ‘Customer Service BluePrint’. Dari kedua kegiatan tersebut, Anda akan mendapatkan masukan yang sangat bermanfaat dari ‘kelompok perwakilan customer’. Kedua, kumpulkan semua karyawan yang terlihat dalam proses pelayanan dan tunjukkan hasil FGD dan online survey.
Baca Juga : Menciptakan Total Quality Service
Ajaklah karyawan berdiskusi untuk menanggapi hasilnya sehingga Anda bisa mendapatkan masukan yang lebih lengkap sehingga dapat membuat analisa yang lebih tepat. Ketiga, petakan semua titik pelayanan yang ada dan kelompokkan menjadi dua bagian, yaitu titik pelayanan yang sudah baik dan yang masih perlu diperbaiki. Keempat, mulailah membuat daftar kemungkinan strategi yang mungkin dilakukan untuk memperbaiki titik pelayanan yang masih kurang baik. Dan yang terakhir, pilihlah beberapa strategi yang paling baik untuk mulai diterapkan.
Proses berikutnya yang harus Anda lakukan adalah melakukan pengamatan di lapangan. Amati, apakah strategi yang Anda pilih sudah tepat dan bisa berjalan dengan baik sesuai dengan harapan customer. Untuk mengetahuinya, Anda dapat meminta masukan lagi dari customer melalui lembar isian saran/ kritik, lalu kembali lakukan evaluasi dari masukan-masukan tersebut dan mulailah membuat strategi baru yang lebih baik lagi.
Inilah yang disebut dengan proses PDCA (Plan-Do-Check-Act). PDCA cycle harus dilakukan terus menerus secara berkesinambungan untuk menciptakan standard pelayanan yang makin baik dari waktu ke waktu. Melalui PDCA cycle juga diharapkan dapat tercipta inovasi-inovasi pelayanan yang makin baik dan terarah.
Sebagai penutup, saya ingin katakan bahwa Service Excellence akan bisa berjalan dan mampu memuaskan customer – hanya jika Anda selalu membuat rencana pelayanan melalui ‘Customer Service BluePrint’. Masukkan agenda pembuatan ‘Customer Service BluePrint’ setiap kali perusahaan merancang business plan jangka pendek dan jangka panjang. Ingat! ‘Customer Service Plan’ sama pentingnya dengan Marketing Plan dan Operation Plan.
Selamat membangun ‘Customer Service BluePrint’!
Djoko Kurniawan
Senior Consultant of Business, Franchise & Service Qualiywww.djokokurniawan.com
