Sering kali, jika sang Owner atau Pimpinan menanyakan kepada staff-nya baik di outlet maupun di lapangan, “…bagaimana kondisi outlet…? “ hamper 90% jawaban nya adalah “…baik Pak…tidak ada masalah..” Kondisi ini banyak di temukan di semua lini perusahaan, di mana attitude-nya masih sebatas ABS (Asal Boss Senang). Yang penting Boss happy, tidak perlu tahu ada masalah, pokoknya terima beres saja. Ya memang kadang ada benar nya bahwa seorang Owner tidak perlu tahu sampai detail permasalahan, yang penting hasil nya. Tapi tergantung bobot masalah itu sendiri, apakah perlu di ketahui, proses pemecahan nya dan kapan dateline-nya, semua faktor ini kadang harus di diskusikan kepada pimpinan.
Jika anda seorang business owner atau pimpinan di suatu perusahaan, type yang manakah anda.? Type yang “senang” dengan compliments tersebut atau type yang mau tahu permasalahan.? Jika anda adalah type yang pertama, tidak akan kita bahas disini, tapi jika anda type yang ingin tahu permasalahan, ada beberapa tips yang berguna yang bisa saya share disini.
Yang pertama adalah, posisi mind set anda sebagai owner / pimpinan, baik sebagai seorang Franchisor atau Franchisee, apakah dari awal anda sudah siap untuk terjun langsung menekuni bisnis ini.? Siap dalam arti totalitas dalam menjalankan bisnis Franchise ini.! Bukan sekedar menyiapkan lokasi toko, lalu pihak franchisor yang menjalankan bisnisnya dan anda duduk diam dapat dividen, ini adalah seorang Investor, bukan franchisee.
Atau sebagai seorang Franchisor yang hanya mengandalkan penggandaan jumlah franchisee nya dalam waktu dekat tanpa pengalaman yang cukup dalam mengelola bisnisnya sendiri (dalam hal ini track record belum proven). Mind set ini adalah pondasi dari diri anda, jika mind set nya belum benar, niscaya langkah apapun yang anda lakukan belum tentu membuahkan hasil.
Yang kedua, jika anda sudah siap dengan mental dan mind set yang jelas, buatlah time schedule untuk turun ke lapangan, bukan hanya pada level manager / supervisor, tapi juga sampai lini yang paling bawah sekalipun. Atau anda bisa lakukan SIDAK, dan menyiapkan beberapa pertanyaan yang mana jawaban dari karyawan kita akan menunjukan suatu masalah. Sebagai contoh, jika kita ingin mengetahui mengapa biaya bensin di outlet ini trend nya meningkat.
Jika kita tanyakan kepada sang supervisor / manager outlet, pasti jawabannya adalah, “…banyak antaran / delivery boss..” Tapi jika kita bertanya langsung kepada si Kurir, mungkin jawaban nya akan berbeda, “..ya boss memang banyak antaran, tapi tidak effective, dalam 1 jam saya mengantar pesanan ke area / kompleks ruko yang sama dengan beberapa customer yang berbeda..” Jika memang kita sudah punya customer base di daerah yang sama dan pada saat ada pesanan datang, kita bisa menelpon customer yang lain apakah ada pesanan juga, agar kurir kami tidak bolak balik agar lebih efficient.
Jika anda sudah meluangkan waktu untuk mendengarkan langsung dari pihak ketiga (selain dari manager / supervisor anda), berarti anda sudah siap untuk “BERTEMU dengan MASALAH”. Langkah ketiga adalah, siapakah yang bertugas menyelesaikan masalah ini.? Selain manager / supervisor tersebut, siapakah yang akan mengawasi dan me-monitor proses penyelesaian masalah ini,tentunya bukan anda lagi yang harus mengejar laporan sehari-harinya. Tapi anda harus mendapatkan secara berkala progress tsb.
Memang tidak mudah untuk merubah mind set / kebiasaan dari karyawan kita yang kadang memang tidak secara sengaja untuk mengatakan “ Tidak ada masalah Pak Boss..” karena memang, ada rasa takut yang mendalam jika Boss tahu ada masalah di outlet saya ini. Ini semua tergantung dari kebijakan serta cara anda menyelesaikan masalah, jika hanya dengan marah-marah saja, tidak akan menyelesaikannya. Duduklah bersama dengan team anda, dengarkan pendapat dari mereka (jangan langsung mencela jikalau anda tidak setuju / kurang sepaham) biarkan mereka bebas mengeluarkan pendapat. Jangan 100% menyalahkan seseorang, tapi carilah factor WHY…mengapa bisa terjadi…agar kejadian ini tidak terulang lagi di kemudian hari maupun pada staff yang lain.
Pada prinsipnya semua masalah pasti ada jalan keluarnya, semua tergantung dari bagaimana anda melihat, menemukan dan mencari cara penyelesaianya. Pernah suatu kali di sebuah acara, saya bertemu seorang Franchisor sukses, seperti biasa saya tanyakan “bagaimana bisnis nya Pak..? Oh baik Bisnis saya, sekarang sudah AUTO PILOT…saya sudah bisa jalan-jalan, main golf dsb, jawab beliau. Memang senang saya mendengarnya, lalu saya tanyakan kembali, “Pak kalau boleh tahu, berapa complain rate produk bapak sebulan..?” Dengan simple beliau menjawab, “..oh saya tidak tahu, ada manager saya yang urus..”
Hal menarik buat saya, apakah seorang Pilot, dengan menekan tombol auto pilot, lalu tidak perlu SESEKALI melihat instrument penerbangan yang begitu banyak di dalam kokpit, atau keluar ke cabin penumpang? Saya sering melihat seorang kapten pilot, keluar dari kokpit, menuju cabin penumpang, bertanya kepada kepala pramugari bagaimana keadaan di cabin, atau malah menyapa beberapa penumpang, menanyakan bagaimana pelayanan selama penerbangan dsb. Hal ini menunjukan bahwa, walaupun secara ideally Auto Pilot adalah hal yang paling nyaman dan memudahkan pekerjaan, tapi Campur Tangan Langsung seorang Owner harus tetap terlibat langsung di dalam bisnis tsb.
Masalah harus segera ditemukan sebelum masalah tersebut menjalar ke tempat lain atau malah menjadi masalah besar. Lebih baik mencegah daripada mengobati. Kita harus tetap Proaktif dan Kreatif dalam menyelesaikan masalah, siapa pun Anda, bukan hanya Bisnis Owner, tapi juga para pimpinan, manager, supervisor atau karyawan bawahan sekalipun. Bisnis ini milik kita semua.
Budi Tjahyadi
Konsultan dan Praktisi Bisnis
