Anda pasti setuju jika saya katakan bahwa Service Excellence adalah hal penting yang harus dilakukan dalam melayani customer. Service Excellence akan dapat membuat bisnis berkembang dengan lebih baik lagi karena customer puas dan nyaman dengan pelayanan yang Anda berikan.
Tidak ada satupun customer yang ingin mendapatkan pelayanan buruk atau pengalaman yang tidak menyenangkan. Semuanya ingin dihargai dan ingin dianggap istimewa. Untuk itu Anda harus berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik agar customer tetap mau menggunakan produk atau jasa yang Anda tawarkan.
Banyak cara yang bisa Anda lakukan untuk menyenangkan hati customer dan salah satunya adalah dengan selalu menggunakan magic word dalam setiap komunikasi dengan customer. Magic word adalah kata-kata bersahabat yang harus senantiasa digunakan dalam melayani customer agar mereka merasa dihargai dan akhirnya memiliki persepsi yang positif terhadap perusahaan Anda.
Contoh magic word yang biasa digunakan misalnya: ‘Kami pasti akan membantu Bapak/ Ibu’, ‘Senang bisa membantu Bapak/ Ibu’, dan masih banyak lagi yang lain. Sedangkan kebalikan dari magic word adalah killer word, yaitu kalimat yang dapat membuat customer marah dan dipersepsikan negatif. Contohnya: ‘… itu bukan urusan saya…’, ‘…pasti Bapak/ Ibu yang salah!’, dan lain-lain.
Saya akan memberikan sebuah cerita untuk memberikan pemahaman yang lebih baik lagi tentang magic word.
Seorang ibu sedang belanja di supermarket dan bertanya kepada salah satu sales promotion girl (SPG) yang sedang bertugas. Ibu tersebut bertanya – apakah SPG tersebut tahu produk minuman yang sedang didiskon dan SPG menjawab ‘Ibu cari saja sendiri karena banyak sekali produk yang didiskon. Saya juga tidak hafal’. Ibu tersebut tersinggung dan balas menjawab dengan nada tinggi: ‘Saya sedang buru-buru makanya tanya ke kamu! Kalau tidak tahu ya sudah!’ dan ibu tersebut bergegas meninggalkan SPG tadi.
Apa kesalahan SPG tadi sehingga membuat customer menjadi tidak senang? Sudah pasti karena jawaban SPG terkesan tidak mau repot dan tidak ada niat untuk membantu serta kurang peduli. SPG tidak berkomunikasi dengan baik dan justru menggunakan killer word sehingga membuat customer kecewa. Seharusnya SPG tadi menjawab dengan kalimat yang lebih baik, misalnya: ‘Maaf Ibu, saya kurang tahu.
Saya akan tanyakan ke petugas lain yang lebih tahu. Apakah ibu bersedia untuk menunggu?’. Jawaban tersebut tentunya jauh lebih baik karena menggunakan kalimat yang lebih sopan dan terkesan ada niat untuk membantu. Itulah contoh kalimat yang sering disebut sebagai magic word.
Mengapa SPG di supermarket tadi mengeluarkan jawaban yang tidak tepat? Menurut saya ada dua kemungkinan. Yang pertama, SPG mungkin tidak tahu dan tidak sadar bahwa jawabannya membuat customer tidak senang. SPG tadi belum mengerti cara komunikasi yang baik. Penyebabnya bisa jadi karena perusahaan tempat dia bekerja memang belum pernah memberikan training tentang Service Excellence.
Kemungkinan yang kedua, SPG sudah mengerti tentang teori pelayanan yang baik tetapi memang dia bukan tipe ‘pelayan yang baik’ dan hanya merupakan oknum yang sering melanggar aturan main yang telah ditetapkan perusahaan.
Sekarang, tugas Anda untuk introspeksi. Apa penyebab karyawan di perusahaan Anda tidak mampu menjalankan Service Excellence kepada customer? Jika ternyata jawabannya adalah karena mereka memang belum pernah dilatih, maka Anda harus segera memberikan training yang baik dan benar – agar kasus seperti tersebut diatas tidak terjadi pada customer Anda.
Tetapi jika ternyata penyebabnya hanya ‘oknum’ karyawan tertentu saja maka tugas Anda untuk melakukan evaluasi kerja terhadap karyawan tersebut agar tidak makin banyak customer yang kecewa dan akhirnya meninggalkan perusahaan Anda karena migrasi ke kompetitor.
Djoko Kurniawan
Consultant of Marketing & Service Quality
t: @djokokurniawan
