Ketika anda merasa produk anda memiliki kualitas tinggi, tapi masyarakat menganggap produk anda biasa-biasa saja, maka kejadian ini kita sebut sebagai image gap. Ketika anda merasa hotel anda memiliki layanan yang hangat, tapi masyarakat menganggap hotel anda dingin dan kaku, maka kejadian ini kita sebut sebagai image gap.
Ketika anda ingin masyarakat menganggap perusahaan anda modern, dinamis, dan inovatif, tapi ternyata masyarakat menganggap perusahaan anda kuno, tradisional, dan konservatif …. maka kejadian ini kita sebut sebagai image gap.
Jadi image gap adalah kejadian adanya jurang atau perbedaan mengenai citra yang dipersepsi oleh masyarakat dengan citra yang kita harapkan terbentuk di benak masyarakat atau pelanggan kita.
Bila hal seperti ini terjadi, bagaimana kita mengatasinya?
Komunikasi Visual
Citra modern dan inovatif diperoleh melalui penciptaan logo yang mencerminkan hal tersebut. Design toko juga turut mempengaruh citra tersebut.
Ketika rekan-rekan pebisnis membicarakan ancaman waralaba asing, saya teringat pada bisnis-bisnis lokal yang berhasil mengkomunikasikan citra modern, yang bahkan mengakibatkan dipersepsi sebagai merek asing. Semuanya merupakan hasil pengembangan design visual komunikasi yang dilakukan dengan baik.
Komunikasi visual, yaitu logo, eksterior dan interior, merupakan daya tarik pertama untuk mengundang target market memasuki gerai anda. Design komunikasi visual harus disesuaikan pula dengan target market anda. Kalau target marketnya tradisional, tapi designnya dibikin modern, kemungkinan besar anda akan gagal menarik pengunjung yang sesuai dengan target market anda.
Contoh, stiker “menerima kartu kredit” sering dianggap oleh masyarakat sebagai tanda bahwa restoran itu harganya termasuk mahal.
Meski komunikasi visual itu penting, saya percaya bahwa masa depan bisnis anda lebih ditentukan oleh kualitas produk. Kemasan yang bagus dan menarik, tapi kalau tidak didukung dengan produk yang bagus, hanya akan menimbulkan kekecewaan sehingga bisnis atau produk itu tidak akan berumur panjang.
Sebaliknya, produk yang bagus akan butuh waktu yang sangat lama untuk sukses bila kemasannya tidak menarik.
Interaksi
Interkasi di sini terkait dengan pengalaman pelanggan anda dengan merek anda, dengan produk anda, dengan pegawai anda. Interaksi yang menghasilkan citra positif dan kepuasan biasanya berlanjut dengan rekomendasi atau word of mouth yang positif. Rekomendasi inilah yang akan membantu anda berkembang, bila kemasan anda kurang menarik. Rekomendasi ini akan membuat anda berkembang lebih cepat, bila kemasan anda sudah menarik.
Bila kemasan anda sudah menarik, tapi interaksi dengan pelanggan membuahkan kekecewaan yang mendalam, maka besar kemungkinan bisnis anda tidak akan berumur panjang.
SDM
Sebagaimana tulisan saya bulan lalu mengenai p-factor (people factor, SDM), kesan yang diperoleh dari interaksi terkait layanan sangat dipengaruhi oleh kualitas SDM kita.
Untuk menghasilkan SDM yang berkualitas agar pasca-interaksi menghasilkan word of mouth yang positif pula, maka dibutuhkan strategi yang tepat dalam mencari, menyeleksi dan menyelenggarakan pelatihan bagi para pegawai anda. Tentu saja pelatihan ini membutuhkan kejelasan standar prosedur kerja (SOP) pula.
Jadi, bila anda menengarai bahwa anda mengalami atau menghadapi image gap, lakukan evaluasi dan perbaikilah terhadap komunikasi visual dan tim SDM anda terutama dalam hal interaksi dengan pelanggan anda. Semoga bermanfaat!
Utomo Njoto
Senior Franchise Consultant dari FT Consulting – Indonesia.
Website: www.consultft.com
Email : utomo@consultft.com
