Beberapa waktu yang lalu istri saya mendapatkan WA dari produsen susu bayi yang isinya menginformasikan bahwa mereka telah menerima struk yang dikirimkan oleh istri saya dan telah diproses untuk mendapatkan hadiah dalam rangka program promosi. Mereka menjanjikan untuk mengirim hadiah lebih kurang 7 hari kerja.
Selanjutnya 2 hari kemudian, istri saya kembali mendapatkan WA yang berbunyi: “Bunda, hadiah sudah kami kirimkan ke alamat Bunda dengan nomor resi 1225xxxxxx.’” Saat menerima WA tersebut saya dan istri sedang tidak berada di rumah. Lalu ketika sampai di rumah, kami melihat hadiah tersebut memang sudah ada.
Apa yang membuat kami senang? Jawabnya karena produsen susu tersebut serius dalam menangani customer. Salah satu buktinya, mereka mengirimkan hadiah lebih cepat dari yang mereka janjikan. Selain itu semua hal dikomunikasikan dengan baik sehingga kami sebagai customer mengetahui dengan jelas apa saja yang sedang dilakukan produsen susu tersebut.
Hal ini jauh berbeda dari produsen susu yang lainnya (sebut produsen susu kedua). Ketika itu mereka menawarkan produk susu kepada kami. Mereka menyebutkan bahwa susu yang mereka produksi sangat lengkap gizinya. Lalu, karena penasaran maka istri memesan 1 kaleng susu. Mereka menjanjikan untuk segera mengirim pesanan kami dan sekaligus akan memberikan hadiah tas cantik. Setelah beberapa hari berjalan, susu memang dikirim tetapi tanpa hadiah yang dijanjikan. Alasannya hadiah sedang habis dan mereka berjanji akan mengirimkannya jika stok sudah ada.
Satu minggu kemudian, mereka kembali menelepon dan bertanya apakah istri mau memesan produk lagi? Istri menjawab bahwa produk masih belum habis. Lalu istri saya juga bertanya tentang hadiah yang dijanjikan dan si penelepon mengatakan untuk segera memproses. Minggu selanjutnya, ada lagi yang menelepon dan kembali menawarkan produk yang sama. Langsung saja istri bertanya kapan hadiah dikirim. Tetapi si penelepon mengatakan bahwa tidak tahu tentang hadiah tersebut. Dan hingga saat ini tidak pernah ada kabar lagi tentang hadiah tersebut.
Dua cerita ‘service’ yang sangat berbeda. Yang pertama merupakan cerita yang menyenangkan karena produsen susu menjalankan ‘Service Excellence & CRM (Customer Relationship Management)’ secara benar. Sedangkan cerita kedua adalah pengalaman yang menyebalkan dan membuat customer tidak percaya lagi karena pelayanan yang tidak baik.
Menurut Anda, apa penyebabnya? Pasti Anda menjawab karena produsen susu yang kedua telah berbohong dan tidak tepat janji. Saya juga sangat setuju. Alasannya karena mereka hanya sekedar menjual produk tanpa memperhatikan janji yang telah diberikan kepada customer.
Mana produsen susu yang akan sukses? Jawabnya sudah sangat jelas yaitu produsen yang pertama karena mereka sangat menghargai customer dengan cara memberikan respon yang baik dan menepati semua janjinya – bahkan lebih dari ekspektasi/ harapan customer. Dalam pengalaman di atas, janjinya akan mengirim hadiah dalam waktu 7 hari, tetapi ternyata customer menerimanya dalam waktu yang lebih cepat.
Beberapa hal yang dilakukan oleh produsen susu pertama sebenarnya sederhana tapi bisa membuat customer senang dan pada akhirnya mampu mendorong customer untuk tetap loyal. Jika sederhana – lalu mengapa tidak semua perusahaan bisa melakukannya? Penyebabnya karena mereka kurang ‘care’ dengan customer dan tidak memiliki ‘service mindset’ yang benar. Terkadang perusahaan hanya membuat strategi yang hebat tapi tidak memikirkan detail eksekusi di lapangan dan tidak memiliki pencatatan yang baik.
Seharusnya produsen susu yang kedua sadar bahwa mereka tidak perlu menelepon berkali-kali untuk menawarkan produknya, tetapi cukup menepati janjinya sehingga customer percaya.
Saya ucapan terima kasih kepada produsen susu pertama karena telah melakukan hal yang luar biasa. Pertahankan dan terus tingkatkan agar perusahaan Anda makin sukses. Untuk produsen susu yang kedua – sebaiknya belajar lagi agar mampu bersaing. Cepatlah berubah sebelum customer migrasi ke produsen lain.
Pesan saya untuk Anda para pebisnis, tepati janji Anda kepada rekanan dan customer karena kesuksesan bisnis Anda sangat tergantung dengan mereka.
Djoko Kurniawan
Consultant of Marketing & Service Quality
website: www.djokokurniawan.com
email: info@djokokurniawan.com
twitter: @djokokurniawan
