Pada pelatihan HR for Entrepreneur yang berlangsung beberapa waktu lalu, ada seorang peserta yang mengeluhkan pelayanan dari sebuah jasa franchise yang dianggap tidak standar, “Coba mbak bayangkan, saya minta teh yang terpisah dengan es-nya kata si pencatat pesanan tidak bisa. Tetapi waktu saya minta pada pelayan yang mengantarkan pesanan, langsung dia bilang, bisa pak sebentar saya ambilkan. Kenapa bisa begitu ya?”
Menurut trainer pada waktu itu, dalam manajemen sumber daya manusia ada yang disebut dengan empowerment atau pemberdayaan. Empowerment menurut kamus Bahasa Inggris adalah to give power or authority to atau memberi kekuasaan atau otoritas kepada pihak tertentu. Dalam konteks tragedi es teh tadi, penentuan dapat atau tidak dapat mengakomodasi permintaan pelanggan sangat erat kaitannya dengan tingkat kewenangan yang dimiliki para pelayan yang menjadi ujung tombak bisnis ini dalam berimprovisasi memenuhi kebutuhan pelanggan.
Seringkali pembagian kerja atau pendelegasian kerja tidak diikuti dengan kewenangan yang dimiliki, sehingga pada waktu diperlukan kewenangan dalam melakukan atau memutuskan sesuatu tidak ada keberanian dari karyawan untuk mengambil inisiatif.
Pemberdayaan ini sejatinya harus menjadi prioritas dalam bisnis services. Pasalnya tingkat kesadaran pelanggan akan pelayanan yang prima semakin tinggi, demikian juga denganb tingkat kompetisi antar pebisnis yang juga makin ketat. Sehingga diperlukan para karyawan yang ‘cukup pintar’ dalam menerjemahkan keinginan pelanggan tanpa melanggar koridor yang sudah ditetapkan.
Salah satu peserta pelatihan pada waktu itu ada yang menanyakan,”Mengapa pemberdayaan ini tidak menjadi masalah pada sejumlah franchise asing yang memiliki nama besar di bisnis kuliner? Apakah hal itu dikarenakan Standard Operating Procedure mereka sudah sangat bagus?”
Pemberdayaan karyawan lebih kepada keberhasilan kita dalam melakukan share company’s goals and direction kepada karyawan daripada sekedar keberadaan Standard Operating Procedure yang bagus. Karena SOP tidak mengatur semua hal yang sedetail mungkin dalam menghadapi segala alternatif di berbagai situasi. Saya ingat anak saya pernah jatuh di KFC saat bermain dengan sepupunya dan menangis tidak berhenti-henti sampai dia mendapatkan hadiah “ice-cream” dari pramusajinya. Ini bukan hanya semata-mata karena pramusaji KFC baik hati, tapi lebih dari itu untuk menunjukkan bahwa KFC adalah family restaurant, sehingga mereka dilatih untuk perhatian dan tanggap dengan situasi “gawat” dari pelanggannya seperti yang saya alami saat itu.
Pada sisi karyawan, pemberdayaan karyawan merupakan bentuk trust atasan ataupun perusahaan kepada mereka untuk melaksanakan pekerjaannya sehingga mereka merasa dihargai dan di”orang”kan. Untuk itu, mereka juga perlu dibekali berbagai informasi termasuk di dalamnya do and don’t dalam pengambilan keputusan agar mereka dapat membuat keputusan yang tepat.
Untuk membangun pemberdayaan karyawan diperlukan suatu proses dimana atasan harus bisa melaksanakan coaching, yaitu dengan mendengarkan dan menyampaikan pertanyaan kepada anak buahnya agar dapat memberikan petunjuk yang tepat. Disamping memberikan masukan apabila diperlukan sehingga anak buah tersebut merasa yakin dengan tindakan atau langkah-langkah yang mereka lakukan dalam mengatasi permasalahan.
Bagaimana kalau karyawannya jadi kebablasan? Dalam hal ini sebaiknya kita perlu melihat dalam lingkup pembelajaran. Artinya apabila karyawan tersebut melakukan kesalahan karena dalam proses belajar, ya pastilah kita harus bisa memakluminya. Tetapi kalau kesalahan itu kemudian tidak diupayakan perbaikannya oleh yang bersangkutan, perusahaan tetap harus tegas dengan koridor do and don’t – nya, sebaik apapun prestasi karyawan tersebut sebelumnya. Sekali lagi, pemberdayaan karyawan bukan semata-mata membagi kerja tetapi lebih kepada bentuk share leadership vision. Selamat memberdayakan karyawan!
Noviani Retna Budiarti
Lighthouse Consulting
