Judul tersebut dapat bermakna ganda. Pertama adalah tentang menyusun SOP untuk mem-franchise-kan restoran. Kedua adalah tentang menyusun SOP restoran yang dipasarkan secara franchise. Yang saya akan bahas adalah perihal meyusun SOP restoran yang akan dipasarkan secara franchise.
Standard Operating Procedure atau biasa disingkat SOP adalah sebuah petunjuk tentang pelaksanaan sebuah aktifitas kerja yang dijadikan standar dalam mengerjakan sebuah pekerjaan. Bila aktifitas kerja itu banyak, maka standar prosedur kerjapun menjadi banyak. Biasanya standar kerja ini selalu dipantau dan siap untuk berubah, dalam arti berubah untuk menjadi bertambah baik atau bertambah efisien, bergantung dari munculnya masalah-masalah baru yang dihadapi pada saat pelaksanaan aktifitas kerja tersebut.
Dalam pengelompokan prosedur kerja, secara sederhana biasanya dibagi menjadi tiga aktifitas, yaitu pemasaran, operasi, dan administrasi (termasuk administrasi keuangan). SOP untuk pemasaran dibatasi untuk kegiatan “memanggil” konsumen dari luar hingga depan pintu restoran. SOP untuk operasi dibatasi untuk kegiatan kerja mulai dari pintu restoran hingga seluruh aktifitas kerja. SOP untuk administrasi & keuangan dibatasi untuk kegiatan pencatatan semua aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan.
Hal lain yang perlu diterapkan dalam pembuatan SOP adalah perihal “Key Performance Indicator”atau biasa disebut KPI. Sebuah SOP itu harus tuntas dan terukur. Untuk itu perlu diberikan atau ditentukan Index Prestasi-nya. Bila KPI ini sudah ditentukan, maka akan mudah untuk menentukan sebuah pekerjaan atau sebuah ketentuan dianggap berhasil atau tidak berhasil.
Contoh KPI dalam SOP untuk mencari tahu aspek kepuasan pelanggan akibat sistem pelayanan dari restoran (yang misalnya pertanggung jawabannya dibebankan kepada manajer restoran), ditentukan bahwa index prestasi minimum adalah angka 3,5 pada skala Likert (1 – 5) dari hasil survey yang dilakukan setiap 6 bulan sekali oleh Sekertaris Perusahaan.
Artinya, bila hasil survey menunjukan angka 3,45 (atau hanya 69% saja konsumen yang puas), maka manajer restoran tidak melakukan tugas yang ditargetkan padanya secara benar. Tentunya, tentang penentuan besaran nilai/ angka dalam hal ini tidak sembarangan saja dikukuhkan. Target market perlu dicermati, karena setiap bentuk pelayanan akan memberikan dampak atau reaksi yang berbeda, bergantung kepada siapa layanan tersebut diberikan.
Franchise adalah duplikasi bisnis yang sudah sukses untuk dijalankan oleh orang lain. Artinya, bila sebuah bisnis akan dipasarkan secara franchise, maka SOP yang dipakai tentunya sudah cukup baik dan sangat berpengaruh terhadap kesuksesan bisnis tersebut. Demikian juga halnya dengan bisnis restoran. SOP dari bisnis restoran ini akan menjadi patokan Franchisee dalam menjalankan semua prosedur kerja bisnis tersebut.
Kenyataan menunjukan bahwa pada pelaksanaannya, pada saat dijalankan oleh Franchisee, ada prosedur-prosedur yang harus diubah sehingga berbeda dengan prosedur kerja awalnya (milik Franchisor/ owned outlet), agar dapat dijalankan atau sesuai bagi Franchisee. Atau dengan kata lain, pada saat sebuah bisnis akan dipasarkan dalam sistem franchise, maka akan terjadi beberapa perubahan pada SOP. Pengalaman menunjukan bahwa sebuah SOP yang sudah mendapat sertifikasi ISO, pada saat disesuaikan agar dapat dijalankan oleh Franchisee, perubahannya dapat mencapai 60% dari seluruh dokumen.
Sebagai contoh misalnya adalah bahwa sebuah restoran cabang yang dijalankan oleh seorang manajer akan mempunyai otorisasi yang lebih rendah dibandingkan dengan sebuah restoran milik Franchisee yang dijalankannya sendiri (owner operator). Contoh lain misalkan sebuah restoran yang memiliki “central kitchen”. Dalam pengiriman makanan atau bahan baku makanan kepada restoran sendiri akan berbeda sifatnya bila mengirim kepada restoran milik Franchisee.
Pencatatan administrasi keuangan dalam pengiriman bahan baku makanan kepada restoran sendiri bersifat “mutasi” sedangkan pencatatan administrasi kepada restoran milik Franchisee akan bersifat “sales”. Artinya, ada perubahan dalam sistem pencatanan penerimaan (dan pengiriman) bahan baku/ barang/ makanan.
Untuk itu, perlu diadakan perubahan pada prosedur pencatatan. Akibatnya, dalam pembuatan (atau pembaharuan) SOP, perlu dilakukan beberapa simulasi sebelum dikukuhkan menjadi sebuah prosedur baku yang standar. Dalam praktek, sebelum SOP dipakai oleh Franchisee, biasanya dilakukan sebuah Pilot Project. Pada Pilot Project tersebut, biasanya ditunjuk seorang dari tingkat manajemen yang tinggi untuk memimpin Pilot Project tersebut.
Selamat berbisnis,
Royandi Yunus, IFBM Consulting
