Benarkah customer itu raja ? Customer adalah customer, bukan raja. Menjadi raja, jika customer memberikan banyak profit kepada Anda, tapi kalau tidak, maka dia bukan customer yang dimaksud (raja). Customer ada dua jenis, yaitu customer yang selalu benar dan customer selalu salah.
Customer yang benar adalah mereka yang memberikan banyak profit, loyal serta memberikan banyak referral kepada Anda. Customer yang salah, justru hanya mencari keuntungan pribadi tapi tak memberi keuntungan pada Anda, misalnya minta diskon besar, memberi harga sangat-sangat murah serta suka complaint. Dari seluruh customer yang ada, hanya ada 20% customer yang mendatangkan banyak profit 80%, sisanya adalah kebalikannya. Ironisnya banyak pengusaha di luar sana justru memprioritaskan 80% customer yang menghasilkan hanya 20% keuntungan.
Customer tidak perlu dipelihara, ia justru memelihara Anda. Kenapa ? Kita memiliki kesehatan tubuh, tubuh kita sehat kalau kita memberikan apa yang tubuh butuhkan. Kalau tubuh meminta susu untuk kesehatannya, lalu Anda berikan alkohol yang memabukkan, Anda berpihak pada siapa ? pada kesehatan tubuh Anda atau pada kerusakan tubuh Anda ? Pertanyaan saya adalah apakah Anda tahu kebutuhan customer Anda ?
Kalau kita memberikan apa yang customer berikan, kita tak perlu memelihara customer, tapi justru customer yang memelihara bisnis kita. Karena dia merasa puas dan happy dengan pelayanan kita.
Soal Perang harga, saya balik bertanya pada pengusaha di luar sana, apakah pengusaha suka menawarkan discount kepada para customer-nya, apakah memberikan offer terus menerus, dalam bentuk pemotongan harga atau harga murah ? Kalau kita tak memberikan potongan, maka customer kita akan mencari yang memberikan potongan, di sinilah terjadi perang harga.Kenapa ini terjadi ?
Saya ilustrasikan, ada dua jenis restaurant. Restaurant pertama memperbolehkan kita makan dulu baru bayar, dan restaurant kedua, bayar dulu baru makan. Yang membuat itu semua adalah keputusan dari pemilik restaurant itu sendiri bukan para customer. Apa maknanya ?
Ketika kita sudah terbiasa membudayakan makan dulu baru bayar pada customer kita, dan saat punya peraturan baru, bayar dulu baru makan, maka customer biasanya akan tak nyaman dengan kebiasaan baru tersebut. Jadi tergantung dari level percaya diri pebisnis itu untuk menggantikan harga dengan values di mata customer.
Setiap bisnis ada levelnya. Bisnis dibangun dengan level tertentu. Bisnis yang sudah di franchise kan biasanya sudah harus memenuhi tiga syarat, syarat pertama harus memiliki delivery yang konsisten, artinya, antara customer satu dengan yang lain memiliki level kepuasan yang sama, kedua, konsisten. Artinya, saat kita gonta-ganti karyawan, pelayanan, tetap sama.
Kedua, bisnis ini bisa di duplikasi. Dan yang ketiga adalah profitable. Kalau memenuhi 3 syarat ini kemungkinan mengalami kebangkrutan menjadi amat kecil.
Mendapatkan customer baru lebih mahal 6 kali lipat daripada mempertahankan klien lama. Mempertahankan customer yang loyal harusnya lebih murah dari pada mengakuisisi customer yang baru.
Berapa banyak Anda memiliki jumlah prospek? Tapi jumlah prospek ini tak menentukan jumlah customer ini menjadi lebih banyak. Kemampuan Anda mengkonversi, dari prospek menjadi customer itu akan sangat berpengaruh besar. Pertanyaan berikutnya, apakah Anda memiliki sistim untuk mengkonversi prospek menjadi customer sebanyak mungkin.
Hal lain adalah menciptakan sistim agar exiting customer bisa memberikan referensi.
Point berikutnya, Anda memiliki network dengan media, strategic alliance (aliasi strategi) atau memberikan added values, misalnya saya seorang pengusaha, saya bilang kepada dealer BMW, banyak customer saya pake BMW, saya approach kepada mereka (bagian pemasaran BMW atau direktur utamanya), setiap orang membeli BMW atau pernah membeli BMW, Anda mendapatkan discount di butik saya. Maka dengan cara itu, kita meng-generate prospek dari company lain. Istilahnya pinjam database dari networking BMW.
Apa yang harus dilakukan para pebisnis franchise agar bertahan di era krisis? Yang jelas, daya beli pasti menurun di masa krisis begini. Faktor lainnya, rupiah akan menemukan titik keseimbangan yang baru. Kalau Anda bisnisnya makanan dan restaurant yang berhubungan dengan kebutuhan primer, relative bisnisnya tak ada masalah. Karena orang tetap butuh makan. Tapi kalau bisnis Anda adalah kebutuhan tersier, berarti Anda akan membutuhkan satu strategi khusus untuk mempertahankan customer dan membuat customer Anda akan menciptakan customer yang baru.
Strategi menghadapi krisis ini adalah bagaimana mempersiapan mental kita, start dari kesiapan mindset kita dan tetap fokus, antusias serta disiplin dengan rencana kita.
Kesimpulan Saya adalah :
Mendapatkan customer, menciptakan bisnis yang bebas krisis, membuat customer mau memberikan referensi hanya datang dari empat area :
- Bagaimana Anda me-manage bisnis Anda
- Management akan menghasilkan keputusan-keputusan
- Decision akan mendatangkan aktivitas
- Aktivitas menghasilkan profit
Tantangan saya adalah apa yang dilakukan oleh management atau yang akan Anda putuskan, aktivitas apa yang Anda buat agar profit tetap ada ?
Herman Susanto
ActionCoach Indonesia
