Pelayanan (service) selalu menarik untuk dibicarakan oleh pebisnis maupun customer. Di era modern ini, sudah terbukti bahwa service excellence telah mampu membuat perusahaan bisa bersaing di tengah kompetisi yang padat. Banyak brand yang menang dalam persaingan bukan karena produknya melainkan karena service yang prima.
Berbicara tentang service excellence, ada tiga tahapan yang harus dilakukan oleh para pebisnis dalam melayani customer, yaitu Before (perkenalan produk kepada customer), During (ketika customer mulai berinterkasi), dan After (yang dilakukan pebisnis setelah customer membeli). Apabila ketiga tahapan tadi direncanakan dan dijalankan oleh pebisnis dengan baik, maka customer akan merasakan pengalaman yang luar biasa saat berbelanja.
Cerita berikut akan membuat Anda lebih memahami konsep Before – During – After dalam dunia service.
Ketika customer melihat iklan produk/ jasa yang Anda tawarkan, itulah yang disebut sebagai ‘Before’. Artinya Anda harus memperhatikan tahapan ini karena inilah titik ketika customer mulai memperhatikan iklan Anda. Jadi iklan/ informasi yang Anda tampilkan harus benar-benar menarik, jelas, menggoda, dan menampilkan kelebihan produk agar bisa mendorong customer untuk melangkah ke tahap berikutnya.
Lalu, pada saat customer sudah tertarik, lalu datang ke toko Anda atau berinteraksi melalui media social (untuk bisnis online) – inilah yang dikatakan ‘During’. Inilah saat melayani customer dengan sepenuh hati karena akan segera terjadi transaksi ketika pelayanan Anda bisa menyentuh hati mereka. Berikan kemudahan dan tunjukkan kesan positif/ baik. Pada proses ini, komunikasi menjadi kunci suksesnya. Perhatikan juga body language, intonasi, dan ekspresi.
Dan selanjutnya, tahap akhir dari pelayanan adalah ‘After’, yaitu ketika customer sudah membeli. Ucapkan terima kasih dengan tulus dan Anda harus tetap membina hubungan baik dengan mereka serta tetap connect agar customer tetap merasa diperhatikan dan punya persepsi ‘Anda perhatian dan baik’. Anda bisa menanyakan keadaan produk setelah customer membeli atau mengingatkan mereka bahwa Anda siap membantu jika ada masalah dengan produk yang sudah dibeli.
Para pembaca sekalian, tiga tahapan di atas saling terkait satu sama lain dan saling melengkapi. Ketika tahap Before berhasil maka akan terjadi proses During. Lalu ketika During berhasil memenangkan hati customer maka proses harus dilanjutkan dengan After. Sebaliknya jika tahap Before tidak mampu menarik hati customer maka tidak akan pernah terjadi proses During dan After.
Jadi kesimpulannya adalah bahwa proses Before, During, dan After adalah sama-sama penting. Untuk itu pebisnis harus memperhatikan dengan detail setiap proses pelayanan yang dilakukannya agar tidak mengecewakan customer.
Bagi pembaca Info Franchise yang ingin konsultasi lebih jauh tentang Customer Service (Before, During, After), silahkan email ke info@djokokurniawan.com atau wa: 081573709100 atau twitter @djokokurniawan.
Ditulis oleh,
Djoko Kurniawan
Senior Consultant of Business, Franchise & Service Qualiy
DK Consulting
