“Dalam membangun Customer Intimacy, Anda tidak boleh kaku dan harus lebih fleksibel dalam hal melayani customer. Anda tetap harus memiliki SOP (Standart Operating Procedure) sebagai pegangan tetapi di lapangan tatap boleh berubah sesuai dengan kebutuhan/ keadaan.”
Ketika kompetisi di market sudah demikian ketat dan customer makin cerdas, maka perang harga sudah tidak akan efektif lagi. Customer akan membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan Anda jika value dan harganya memiliki kesesuaian. Selain itu customer akan memilih perusahaan yang bisa memahami ekspektasi mereka.
Anda mungkin sudah sering mendengar tentang Customer Intimacy. Definisi istilah ini menurut www.businessdirectory.com adalah ‘a marketing strategy where a service supplier or product retailer gets close to their clients. The benefits of greater customer intimacy for a business might include improved highly tailored problem solving capabilities and greater adaptation of products to customer needs, as well as higher customer loyalty levels’.
Yang intinya adalah bagaimana perusahaan membangun ikatan yang kuat dengan customer dengan cara memberikan solusi total kepada mereka. Customer Intimacy dapat mulai dibangun dengan komunikasi yang baik dan yang membuat customer merasa nyaman.
Dalam artikel kali ini saya akan membahas cara untuk membangun Customer Intimacy agar perusahaan Anda dapat tetap eksis dan makin berkembang sesuai dengan harapan.
Pertama, Customer Intimacy dapat dibangun melalui Service Excellence, yaitu memberikan pelayanan terbaik kepada semua customer. Service Excellence dapat dibangun dengan mudah apabila Anda memahami bagaimana panca indra (5 senses) customer bekerja. Anda harus bisa memanjakan panca indra customer, mulai dari indra penglihatan (sight), pendengaran (hearing), perasa (taste), peraba (touch), dan penciuman (smell).
Contohnya: ketika customer masuk kantor/ tempat usaha Anda – pastikan mereka melihat semua tertata dengan rapi dan bersih (sight); telinganya mendengarkan musik yang pas (hearing); sajikan makanan/ minuman yang rasanya enak (taste); menyediakan tempat duduk yang nyaman (touch); dan pastikan customer tidak mencium bau yang tidak sedap ketika sedang berkunjung (smell). Jadi Anda benar-benar harus memperhatikan semua faktor di atas agar customer mempunyai persepsi yang baik dan positif.
Selanjutnya Customer Intimacy bisa dibangun dengan Service Oriented. Ini berarti semua komponen di perusahaan Anda harus menujukkan keramahan, memiliki product knowledge yang sangat baik, mempunyai pemahaman yang luas terhadap industrinya, mengerti business process, serta punya kemampuan untuk menggali kebutuhan setiap customer.
Ketiga. Customer Intimacy akan lebih cepat terbentuk jika Anda benar-benar memahami customer secara mendalam. Frontline sebagai pintu gerbang informasi harus mampu menggali kebutuhan customer dan harus bisa memberikan penjelasan tentang produk/ jasa yang ditawarkan dengan baik dan benar serta jelas. Untuk dapat menggali dengan benar apa saja kebutuhan customer, maka frontliner harus memberikan kesan yang baik sehingga customer merasa cocok dan bisa ‘klik’.
Yang terakhir, Anda bisa membangun Customer Intimacy dengan cara memberikan pelayanan yang selalu lebih baik. Ciptakan standard pelayanan yang lebih tinggi dari waktu ke waktu sehingga customer tidak merasa monoton. Gunakan ide-ide kreatif yang bisa membuat pelayanan Anda lebih hidup dan penuh warna. Dengan demikian customer tidak pernah bosan ketika berkunjung dan akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain.
Sebagai penutup saya tegaskan bahwa dalam membangun Customer Intimacy, Anda tidak boleh kaku dan harus lebih fleksibel dalam hal melayani customer. Anda tetap harus memiliki SOP (Standart Operating Procedure) sebagai pegangan tetapi di lapangan tatap boleh berubah sesuai dengan kebutuhan/ keadaan. Tentu saja perubahan yang tujuannya untuk kepuasan customer.
Ingat semua kebijakan yang Anda ambil dalam perusahaan, semuanya harus berpihak kepada customer. Jangan pernah membuat aturan yang menyulitkan customer karena itu berarti Anda menutup jalan untuk kesuksesan bisnis Anda sendiri.
Djoko Kurniawan
Consultant of Marketing & Service Quality
t: @djokokurniawan
