Di dunia bisnis dan marketing, tidak jarang kita mendengar sebuah kisah seorang konsumen yang menggambarkan kepuasannya terhadap sebuah produk atau jasa kepada konsumen lain. Tanpa disengaja, sebenarnya sang konsumen ini telah melakukan kegiatan public relation sebuah merek atau produk ke konsumen lain. Tanpa dikomando, tanpa dibayar dan tanpa mendapatkan benefit apa-apa dari perusahaan yang mengeluarkan produk atau jasa tersebut.
Apresiasi yang begitu tinggi hingga konsumennya menjadi agen penutur kepada konsumen lain tidak lain karena apa yang didapat konsumen dari sebuah produk (merek) melebihi ekspektasinya. Konsumen seolah-olah tidak menyangka bisa mendapat benefit lebih besar dari apa yang diperkirakannya.
Bisa dipastikan, sebuah merek atau produk yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya akan bertahan lebih lama. Bahkan, setiap hari bisa mendapatkan konsumen- konsumen baru, karena kisah pengalaman konsumen terhadap sebuah produk atau merek mudah untuk dipercaya oleh calon konsumen.
Di bisnis franchise pun bisa terjadi seperti itu. Franchisee sebagai konsumen awal, dapat menjadi pemicu bagi calon-calon franchisee lain. Apalagi, franchisee menjadi salah satu ukuran yang harus dipertimbangkan oleh calon franchisee sebelum membeli hak waralaba.
Kalau franchisee puas akan ada sebuah ekspresi dari rasa kepuasan itu. Salah satu ekspresinya adalah dengan membuka lagi gerai franchisenya atau menceritakan suksesnya kepada orang lain. Tentu saja, hal ini akan memotivasi calon-calon pembeli hak waralaba baru.
Di bisnis franchise, kata Rofian Akbar, Pemimpin Majalah Franchise, kepuasan franchisee dapat diukur dari 2 aspek utama yakni aspek profil business dan kinerja franchisor serta dari aspek franchiseenya. “Aspek profil bisnis dan kinerja franchisor dilihat dari training dan support yang diberikan franchisor, franchise system, culture & relationship, leadership franchisor dan lain-lain. Sementara untuk aspek Franchisee yang dilihat adalah dari kebersihan, kerapihan serta keramahan outlet dalam melayani customer,” ujarnya.
Dia mengatakan, bisnis franchise yang memiliki tingkat kepuasan franchisee tertinggi sudah pasti akan dicari para investor. “Karena bisa dipastikan bisnis franchise tersebut memiliki kinerja yang baik, terbukti menghasilkan profit yang bagus bagi franchiseenya,” jelasnya.
Terkait dengan pentingnya mengukut tingkat franchisee satisfaction di industri franchise Indonesia, Majalah Franchise Indonesia didukung oleh Asosiasi Franchise Indonesia (AFI) dan Dinamic Marketing Research Service, pada bulan Januari 2023 untuk yang pertama kalinya di Indonesia telah melakukan riset Top 20 Franchisee Satisfaction 2023 atau Top 20 Merek Franchise dengan Tingkat Kepuasan Franchisee tertinggi di Indonesia pada tahun 2023.
Tujuan riset ini adalah untuk memotret tingkat kepuasan franchisee (franchisee satisfaction) dari setiap merek yang ada di Indonesia. Harapannya, dengan riset ini dapat menjadi alat pandu atau navigasi bagi calon investor ketika ingin memilih dan membeli bisnis franchise ataupun masyarakat yang ingin membeli produk franchise.
Ketua Asosiasi Franchise Indonesis, Anang Sukandar mengatakan, para franchisor di Indonesia umumnya kurang memperhatikan kepuasan franchiseenya. Mereka masih fokus mengembangkan cabang franchisenya ketimbang menjaga kepuasan franchiseenya dengan berbagai support. “Jadi di Indonesai kepuasan franchisee belum betul-betul menjadi prioritas para pelaku franchise,” tandasnya.
Padahal, kata Anang, karena franchisee bisnis franchisor bisa berkembang. Kalau para franchiseenya kurang puas dengan support yang diberikan franchisor bisnis franchisenya bisa terhambat. “Karena itu, franchisor jangan hanya fokus menjual bisnis franchise saja padahal, tapi pikirkan kepuasan franchiseenya juga. Di luar negeri kesadaran pelaku franchise terhadap kepuasan para franchiseenya sudah baik. Mereka mempelajari betul-betul agar para franchiseenya puas dan happy,” tegasnya.
Sementara itu, Lisa Noviani dari Dinamic Marketing Research Service mengungkapkan, kepuasan frsnchisee atau pelanggan adalah tanggapan franchisee terhadap kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan sebelum menggunakan produk dan kinerja produk yang dirasakan setelahnya. “Jadi merupakan tanggapan emosional dan pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan franchisee akan tercapai ketika franchisee merasakan dampak positif dari penggunaan produk atau layanan dari merek franchise yang dibeli,” paparnya.
Metoden penilaian
Penilaian dilakukan selama bulan Januari – Pebruari 2023 Pengambilan data =primer melalui mystery shopping paralel di 4 kota utama, yaitu Greater Jakarta, Greater Surabaya, Bandung dan Yogyakarta. Tahap awal, dilakukan secondary data research/ desk research, untuk memilih merek-merek franchise yang lolos sebagai kandidat / unggulan; Tahap berikutnya, dilakukan penlitian secara desk research dan primary data research secara paralel.
Desk research untuk mengukur profil dan performa bisnis merek franchise yang menjadi nominee, sedangkan primary data research untuk menilai kinerja franchise menggunakan metoda mystery shopping; Pengukuran profil dan performa bisnis, akan melihat bagaimana sebuah merek franchise mendukung franchisee dalam menyediakan produk dan jasa terbaik untuk pelanggan, sehingga memberikan keuntungan terus menerus dan menjadi bisnis impian bagi banyak orang;
Pada bulan Januari 2023 untuk yang pertama kalinya di Indonesia telah melakukan riset Top 20 Franchisee Satisfaction 2023 atau Top 20 Merek Franchise dengan Tingkat Kepuasan Franchisee tertinggi di Indonesia pada tahun 2023.
Tujuan riset ini adalah untuk memotret tingkat kepuasan franchisee (franchisee satisfaction) dari setiap merek yang ada di Indonesia. Harapannya, dengan riset ini dapat menjadi alat pandu atau navigasi bagi calon investor ketika ingin memilih dan membeli bisnis franchise ataupun masyarakat yang ingin membeli produk franchise.
Berikut ini Peraih Award Top 20 Franchisee Satisfaction 2023: Indomaret, Depo Air Minum Biru, Ayam Gepuk Pak Gembus, Martha Tilaar Salon Day & Spa, Royal Garden Spa, Oto Bento, Melia Laundry, Apotek K-24, Kebab Turki Baba Rafi, Tentang Kopi, Ethica, Mopi Baca Tulis, Lion Parcel, Ray White, Shop & Drive, Miracle Aesthetic Clinic, Campina, Nakamura The Healling Touch, Carfix, dan Crispyku.
