Tips Mengelola Pelanggan

Yang perlu Anda perhatikan sebagai franchisee bukan hanya kepopuleran bisnis franchise Anda saja, tetapi juga konsumen. Semua franchisee sepakat bahwa konsumen adalah raja. Coba Anda bayangkan, bila semua konsumen yang Anda bidik kecewa dengan perusahaan Anda lantaran Anda kurang memperhatikan layanan, siapa yang akan membeli atau menggunakan produk/jasa Anda.

Tingginya tingkat penjualan produk/jasa Anda tentu tergantung seberapa besar tingkat pembelian konsumen terhadap produk/jasa yang Anda jual. Sehingga penting bagi Anda, bagaimana menarik hati konsumen agar bisa menjadi pelanggan abadi perusahaan Anda. Ada banyak hal yang bisa Anda lakukan untuk menarik minat konsumen, baik melalui kualitas produk, pelayanan dan yang tak kalah penting adalah melalui hubungan baik yang terus terjalin dengan pelanggan.

Berikut ini beberapa tips untuk mengelola customer:

  1. Anda harus selalu ingat bahwa pembeli adalah raja. Berikan pelayanan yang terbaik dengan senyuman dan keramahan.
  1. Bertemu langsung dengan pelanggan bila ada komplain dan selesaikan secara kekeluargaan serta mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi.
  1. Melakukan komunikasi secara rutin dengan pelanggan, mengunjungi, serta memberikan cenderamata pada event tertentu. Anggap customer sebagai bagian dari perusahaan Anda.
  1. Menggali dan mengerti permasalahan konsumen dan cari win-win solution bila terjadi komplain.
  1. Pahami kebutuhan konsumen dan berikan rekomendasi terbaik.
  1. Pelayanan adalah segalanya dalam bidang jasa. Pelanggan adalah aset. Oleh karena itu permintaan atau keinginan pelanggan sebisa mungkin dituruti. Jika tidak dituruti karena suatu hal, segera konfirmasi dengan pelanggan. Komunikasi adalah kuncinya.
  1. Segera respon keluhan pelanggan dengan baik.
  1. Jagalah mutu produk Anda.
  1. Outlet Anda harus bersih, rapi dengan pelayanan yang cepat.
  1. Konsistensi pada pelayanan konsumen.
  1. Komplain adalah feedback bahwa konsumen memberi tahu kita untuk bekerja lebih baik lagi.
  1. Selalu memotivasi karyawan untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan setiap hari.
  1. Meningkatkan penampilan dan kepercayaan diri karyawan.
  1. Memberikan informasi kepada para pelanggan tentang produk-produk terbaru Anda baik melalui telepon, sms, dan sebagainya.
  1. Melakukan pelatihan penanganan customer service secara rutin kepada karyawan, misalnya penetapan standarisasi kata salam (greetings) kepada pelanggan baik melalui telepon atau tatap muka. Sekaligus juga melatih karyawan bagaimana cara menangani keluhan konsumen.
  1. Pelayanan yang ramah, jujur dan bersahabat.
  1. Anda harus memiliki data pelanggan yang real dan konkrit, memonitring pelanggan secara berkala dan telemarketing secara kontinyu.
  1. Membantu customer baru dalam memilih produk Anda.

Tak diragukan lagi, konsumen tergolong aset paling berharga bagi semua bisnis termasuk waralaba. Tanpa dukungan mereka, bisnis waralaba yang kita tekuni tidak bisa eksis. Sebaliknya jika bisnis waralaba kita sukses memberikan pelayanan terbaik, konsumen tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu, mereka biasanya akan membuat rekomendasi untuk teman dan relasinya (word of mouth).

Menurut Susan A. Friedmann, setidaknya Anda perlu memahami ‘10 tips jitu’ agar dapat menajamkan fokus dalam melayani konsumen. 1 tips berkaitan dengan karyawan, karena dari mereka persepsi perusahaan Anda terbangun di mata konsumen. Dalam hal ini, karyawan berfungsi sebagai pembentuk citra perusahaan karena mereka yang bersentuhan langsung dengan konsumen. Tips tersebut yaitu :

  1. Ketahui siapa bos sebenarnya. Anda berbisnis untuk melayani konsumen, dan Anda hanya dapat melakukan itu apabila mengetahui keinginan mereka. Jika Anda sungguh-sungguh mendengarkan konsumen, mereka akan menjelaskan apa yang dikehendaki dan bagaimana sebaiknya Anda memberikan pelayanan terbaik untuk mereka. Jangan lupa bahwa yang ‘membayar’ gaji kita dan membuat bisnis berjalan adalah konsumen.
  1. Jadilah pendengar yang baik. Luangkan waktu untuk menelaah kebutuhan konsumen dengan bertanya dan fokus terhadap apa yang telah mereka katakan. Perhatikan kata-katanya, intonasi suaranya, gerak badannya, dan yang terpenting bagaimana perasaan mereka. Jauhkan diri dari asumsi-asumsi dan berpikir intuitif tentang keinginan konsumen.
  1. Identifikasi dan antisipasi kebutuhan konsumen. Perlu disadari, konsumen bukanlah sekadar membeli produk atau jasa. Akan tetapi mereka membeli perlakuan yang baik (good feelings) dan solusi atas masalah yang dihadapinya. Seringkali konsumen bersikap emosional ketimbang berpikir logis. Karena itu, semakin baik Anda memahami konsumen, semakin baik juga dalam mengantisipasi kebutuhan mereka. Lakukan komunikasi secara reguler sehingga Anda tahu masalah yang muncul ataupun kebutuhan yang akan datang.
  1. Apresiasi dan jadikan konsumen merasa penting. Perlakukan konsumen sebagai individu. Selalu pergunakan nama mereka dan temukan cara untuk memberikan pujian atau mengucapkan salam. Lakukan dengan tulus. Karena orang sangat menghargai ketulusan. Hal ini menciptakan perasaan yang baik dan kepercayaan (trust). Pikirkan cara-cara untuk mendapatkan perasaan baik ini dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Konsumen amat sensitif dan akan tahu apakah Anda betul-betul peduli atau tidak kepada mereka. Jangan lupa, ucapkan terima kasih tiap kali ada kesempatan. Jika bertatap muka langsung dengan mereka, pastikan pula bahwa gerak tubuh Anda menunjukkan ketulusan. Antara kata-kata dan tindakan juga harus selaras.
  1. Bantulah konsumen memahami sistem Anda. Bisnis Anda bisa saja sudah diorganisasikan dengan sangat baik bahkan mungkin memakai standar internasional. Namun jika konsumen tak memahami sistem tersebut, bukan mustahil mereka justru kebingungan, menjadi tidak sabar bahkan marah. Karena itu, sediakan waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem Anda bekerja dan bagaimana sistem itu semakin mempermudah transaksi. Meski demikian, perlu dijelaskan secara hati-hati bahwa sistem tersebut tetap tidak mengurangi sentuhan kemanusiaan (fleksibel) dalam bisnis Anda.
  1. Apresiasi kekuatan Ya’. Carilah selalu cara bagaimana Anda bisa membantu konsumen. Pada saat mereka memiliki permintaan (sepanjang rasional) katakan bahwa Anda bisa memenuhinya. Bayangkan apa yang terjadi sesudah itu. Jalan bisnis Anda akan semakin mudah. Ringkasnya, selalu lakukan apa yang pernah Anda katakan.
  1. Pahami bagaimana meminta maaf. Ketika terjadi suatu hal buruk, maka minta maaflah. Hal ini mudah dilakukan dan konsumen pun menyukainya. Konsumen tentu saja tidak selalu benar, tapi konsumen selalu harus menang. Upayakan pemecahan masalah secepatnya dan informasikan kepada konsumen apa yang telah Anda lakukan. Permudah jalan bagi konsumen untuk menyampaikan komplain. Hargai keluhannya. Meski bagi kita mungkin terasa pahit, namun hal itu memberikan peluang untuk perbaikan. Sekalipun di luar cuaca sedang buruk, pergilah dengan cara Anda untuk membuat konsumen tetap nyaman.
  1. Berikan service melebihi ekspektasi mereka. Karena masa depan sebuah bisnis terletak pada bagaimana mempertahankan kepuasan konsumen, pikirkan cara agar Anda bisa meningkatkan pelayanan dan memenangkan persaingan. Pertimbangkan hal berikut: Apa yang bisa Anda berikan kepada konsumen yang tidak didapatkannya di tempat lain? Apa yang dapat Anda berikan selanjutnya dan bagaimana berterima kasih sekalipun mereka tidak berbelanja?
  1. Dapatkan umpan balik secara rutin. Dukung dan persilahkan setiap usulan atau kritikan yang bersifat konstruktif. Sehingga bisa dihasilkan sejumlah cara bagaimana Anda dapat menemukan pikiran dan perasaan konsumen mengenai pelayanan Anda.
  1. Dengarkan baik-baik apa yang mereka katakan. Periksa secara reguler untuk memastikan segala sesuatu berjalan dengan baik. Siapkan metode yang memungkinkan kritik konstruktif, komentar, dan usulan mudah disampaikan.
  1. Perlakukan karyawan dengan baik. Karyawan adalah konsumen internal Anda yang memerlukan dosis apresiasi secara rutin. Ucapkan terima kasih kepada mereka dan temukan cara agar setiap karyawan memahami betapa pentingnya mereka. Perlakukan karyawan dengan penuh respek dan berikan peluang bagi mereka sehingga bisa mendorong pelayanan lebih baik untuk konsumen.

Apresiasi itu datang dari atas. Karena itu, memperlakukan konsumen dan karyawan secara baik adalah sama-sama penting.