Berbicara mengenai kepuasan pelanggan sudah tidak asing lagi bagi setiap pelaku usaha. Kepuasan merupakan sesuatu yang ‘wajib’ untuk selalu diberikan kepada pelanggan. Setiap orang dalam hal ini pelaku usaha berlomba-lomba memberikan kualitas yang baik pada produknya ataupun layanan pada jasanya untuk meciptakan pelanggan yang puas.
Kepuasan konsumen mempunyai arti yang beragam, tetapi konseptualisasi yang diterima secara luas adalah bahwa kepuasan adalah penilaian evaluatif pilihan terakhir dari transaksi tertentu atau dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan akumulasi pengalaman pembelian dan pengalaman konsumsi. Pelanggan yang puas cenderung untuk mempertahankan pola konsumsinya atau mengkonsumsi lebih banyak produk atau jasa yang sama.
Pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Diantara manfaat yang dapat diperoleh dengan terciptanya kepuasan pada pelanggan adalah terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggan. Selain itu, dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang sehingga terciptanya loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor. Salah satunya adalah kualitas pelayanan yang diterimanya. Seperti contoh pada saat berbelanja di sebuah supermarket X. Pelanggan akan menerima kepuasan apabila layanan yang diberikan oleh supermarket itu sesuai dengan keinginan mereka. Contoh lain, para penumpang akan puas apabila jadwal penerbangan dari sebuah maskapai penerbangan sesuai dengan yang dijadwalkan.
Betapa pentingnya sebuah layanan bagi seorang pelanggan. Mengapa demikian? ingat bahwa pelanggan Anda telah mengeluarkan biaya yang tidak sedikit untuk membeli produk atau jasa dari Anda. Jadi, sangat wajar jika mereka meminta layanan yang sesuai dengan koin yang telah mereka bayarkan. Setiap pelanggan tidak ingin rugi (tidak puas), untuk itu terkadang pelanggan rela membayar lebih untuk sebuah layanan yang memuaskan.
Itulah pentingnya membangun kepuasan pelanggan. Satu pelanggan yang puas cenderung akan menceritakan pengalaman baiknya ketika menggunakan sebuah jasa atau mengkonsumsi sebuah produk. Apabila semua pelanggan kita puas dan menceritakan pengalamannya kepada orang lain, maka ini merupakan bentuk komunikasi dari mulut ke mulut yang sangat baik dan efektif atau yang dikenal dengan Word of Mouth.
Kepuasan yang diterima oleh pelanggan memang tidak lepas dari kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan, sehingga kualitas menjadi salah satu kunci sukses dari setiap bisnis. Kualitas diberikan kepada pelanggan untuk memenuhi ekspektasi mereka dengan menyediakan produk atau pelayanan pada tingkat harga yang dapat diterima dan menciptakan nilai bagi konsumen serta menghasilkan profit bagi perusahaan.
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) dari produk yang disampaikan oleh perusahaan dapat berpengaruh positif atau negatif terhadap kepuasan pelanggan. Untuk itu, kualitas baik yang telah diberikan kepada setiap pelanggan harus selalu dapat dijaga sebaik mungkin.
Setidaknya ada dua unsur yang menjadikan sebuah produk atau jasa memenuhi kualitas yang diinginkan, yaitu sampai tingkat mana suatu produk atau jasa memenuhi kebutuhan konsumen dan sampai tingkat mana suatu produk atau jasa terbebas dari kekurangan.
Karena terdapat hubungan sebab akibat yaitu positif dan kuat antara kualitas keseluruhan dengan kepuasan pelanggan, maka kita tidak cukup memberikan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, tetapi kita juga harus mampu memberikan layanan yang excellent kepada para pelanggan kita, yaitu layanan yang mereka pikir mustahil untuk dilakukan, sehingga mereka tidak hanya mendapatkan kepuasan, tetapi lebih dari puas.
Apabila layanan yang excellent ini bisa secara konsisten kita berikan kepada pada para pelanggan, maka secara tidak langsung kita sudah menciptakan barrier kepada mereka, sehingga keinginan untuk berpindah kepada penyedia jasa atau produk merek lain akan berat mereka lakukan.
Usaha untuk memberikan layanan yang excellent ini dapat terwujud, apabila dari pihak perusahaan benar-benar mempunyai perhatian yang lebih kepada setiap pelanggannya dan perusahaan tersebut mempunyai keinginan untuk terus tumbuh dan berkembang untuk menjadi superior di jalur bisnis yang dijalaninya.
