Saat ini demikian banyak bisnis baru yang lahir dan dikembangkan dengan sistem franchise. tetapi tidak semuanya berjalan lancar. Beberapa diantaranya bahkan tutup karena pengelolaan yang tidak profesional. Banyak penyebabnya, antara lain produk/ jasa yang ditawarkan tidak berkualitas dan tidak konsisten, belum memiliki sistem operasional yang baku dan sistem pelayanan customer yang mengecewakan – sehingga banyak customer yang akhirnya berpaling dan tidak loyal. Customer yang mulai migrasi dan tidak mau datang lagi adalah tanda-tanda awal kehancuran bisnis Anda.
Belum banyak franchisor maupun franchisee sadar bahwa Service Excellence adalah salah satu kunci keberhasilan bisnis. Banyak yang masih punya pemikiran bahwa bisnis akan sukses jika produknya bagus atau disukai. Memang, teori ini mungkin benar jika diterapkan 10 tahun yang lalu ketika belum banyak kompetitor.
Baca juga: SERVICE EXCELLENCE: KEWAJIBAN FRANCHISOR & FRANCHISEE
Ketika itu customer memang akan tetap membeli ‘walaupun pelayanannya tidak bagus’ karena tidak ada pilihan lain. Sekarang jamannya sudah berbeda. Hampir tidak ada industri yang tidak punya pesaing. Jadi, mau tidak mau, agar bisnis dapat eksis maka semua aspek pelayanan harus diperhatikan. Jika tidak maka siap-siaplah untuk gulung tikar.
Perlu Anda ketahui bahwa setiap customer datang dengan ekspektasi/ harapan yang berbeda-beda. Tugas Anda adalah me-manage ekpektasi mereka. Jika ekpektasi mereka sebagai customer terpenuhi maka mereka akan merasa puas dan tentunya kemungkinan mereka untuk datang kembali sangat besar.
Beberapa cara yang bisa dilakukan antara lain adalah dengan mengenali kebutuhan customer yang datang, membuat customer tahu semua produk / jasa yang kita tawarkan, menciptakan kesan positif saat melayani mereka, dan selalu siap membantu dengan tulus serta mampu memberikan solusi.
Pertanyaan selanjutnya, bagaimana hal-hal tersebut bisa dilakukan dengan baik? Jawabannya tentu saja dengan menanamkan budaya service di perusahaan kita. Semua orang dalam perusahaan harus yakin dan percaya bahwa Service Excellence akan mampu membuat perusahaan menjadi lebih baik. Untuk itu pemahaman tentang dunia service harus benar sehingga nantinya akan terbentuk Service Mindset yang benar juga. Untuk itu pelatihan service yang berkesinambungan sangat diperlukan.
Lalu bagaimana caranya agar kita tahu bahwa customer puas? Cara termudah yang bisa dilakukan adalah dengan melakukan survei sederhana melalui form isian kritik dan saran. Dari masukan tersebut maka dapat diketahui tingkat kepuasan customer. Jangan pernah takut untuk dikritik karena tanpa masukan customer, bisnis kita tidak akan pernah sukses. Jika ada pujian, anggaplah sebagai penyemangat untuk lebih baik lagi. Sebaliknya jika ada komplain, gunakan sebagai bahan evaluasi.
Dalam tulisannya di Harvard Business Review, Professor Theodore Levitt pernah mengatakan bahwa “Salah satu tanda pasti dari hubungan yang buruk atau yang menurun adalah tidak adanya keluhan/ komplain dari customer”. Tentunya Anda dan saya setuju karena jika customer sudah tidak mau memberikan komplain bisa jadi mereka sudah tidak peduli lagi dengan bisnis yang kita jalankan. Ini berarti kapan saja mereka bisa meninggalkan kita.
Untuk itu agar bisnis dapat berjalan dengan baik dan sesuai harapan franchisor dan franchisee, maka kedua belah pihak harus memiliki visi dan misi yang sama dalam menjalankan bisnis. Kedua pihak harus memiliki komitmen yang sama untuk memberikan pelayanan terbaik kepada semua customer. Jika customer puas maka mereka akan menjadi loyal customer dan secara otomatis promosi dari mulut ke mulut (world of mouth) akan berjalan. Ini berarti akan makin banyak customer baru yang akan datang karena rekomendasi customer lama.
Djoko Kurniawan
Consultant of Business, Marketing, Franchise & Service Quality
DK Consulting Group
w: www.konsultan-franchise.com
t: @djokokurniawan
