Jika saat ini perusahaan Anda memiliki jumlah loyal customer yang banyak, Anda pasti merasa tenang karena ini berarti bisnis akan berjalan dengan baik karena banyak customer yang akan membeli produk atau menggunakan jasa secara rutin.
Banyaknya loyal customer yang Anda miliki, menunjukkan bahwa perusahaan mampu mengelola harapan customer sehingga akhirnya mereka ‘merasa dekat’, ‘merasa cocok’ dan ‘merasa nyaman’. Tetapi ini bukan berarti bahwa customer tersebut tidak akan berpaling dari perusahaan Anda.
Suatu saat bisa saja mereka memutuskan untuk pindah ke kompetitor yang menawarkan ‘value’ yang lebih baik. Untuk itu diperlukan usaha yang lebih baik lagi agar customer tidak berpaling dan tetap menjadi aset yang berharga untuk Anda. Selain dengan pelayanan yang sangat baik, ada banyak cara yang bisa dilakukan untuk meningkatkan customer loyalty. Salah satunya adalah dengan mengadakan reward program (program pemberian penghargaan) bagi loyal customer.
Namun pengalaman menunjukkan bahwa tidak semua reward program berakhir dengan kesuksesan. Banyak perusahaan tetap saja kehilangan loyal customernya walaupun telah mengeluarkan dana yang besar untuk program ini.
Apa penyebabnya? Ada beberapa faktor yang menjadi penyebab kegagalan perusahaan dalam menjalankan Reward Program untuk loyal customer, antara lain:
Salah Sasaran: Salah dalam menentukan kriteria ‘loyal customer’ merupakan kesalahan yang paling fatal. Hal ini biasanya disebabkan karena catatan kunjungan ataupun pembelian yang tidak rapi. Jika ini terjadi maka yang terjadi adalah salah sasaran dalam memberikan reward. Banyak kejadian, customer yang baru bertransaksi 1x mendapat tawaran reward program sedangkan customer yang telah banyak berkontribusi justru tidak mendapatkan reward. Hal ini akan membuat loyal customer menjadi kecewa.
Komunikasi Tidak Jelas: Banyak perusahaan membuat komunikasi yang tidak jelas sehubungan dengan reward program-nya. Ini membuat customer bingung dan tidak menimbulkan minat mereka untuk mengetahui informasi lebih lanjut.
Bentuk Reward Tidak Disukai: Pemilihan reward yang tidak sesuai dengan kebutuhan customer akan membuat reward program kurang memiliki makna dan customer akan merasa kurang dihargai. Penyebabnya adalah informasi tentang customer yang tidak lengkap sehingga perusahaan tidak mengenal siapa mereka dan bagaimana gaya hidupnya.
Jadi, dapat diambil kesimpulan bahwa reward program akan menjadi program yang tepat dan sangat bermanfaat untuk membantu meningkatkan customer loyalty, apabila ‘tetap sasaran, dikomunikasikan dengan jelas, dan reward yang ditawarkan menarik.’ Itu semua dapat dijalankan apabila perusahaan memiliki customer database yang lengkap dan update.
Djoko Kurniawan
Consultant of Marketing & Service Quality
t: @djokokurniawan
