Membangun ‘Franchisor-Franchisee Satisfaction’

Kepuasan hanya satu langkah menuju kesetiaan. Bagaimana membangun kepuasan di bisnis franchise?

Bagaimana kalau seorang franchisee tidak mengikuti tata aturan yang diterapkan oleh franchisor? Mudah saja, hubungan kerja sama bisa hancur dan kinerja bisnis yang seharusnya memberi profit bisa berbalik menjadi kerugian. Bagaimana juga kalau franchisor tidak sesuai harapan franchisee? Sama saja. Franchisee bisa nekat menyalahi aturan atau menghentikan kerja sama, lalu membangun bisnis tandingan.  Yang pasti, bisnis tidak akan berjalan sesuai dengan angan-angan ideal.

Upaya untuk menciptakan kepuasan di bisnis franchise menjadi keniscayaan. Bahkan, Jahja B. Soenarjo, pengamat franchise dari Direction Consulting mengatakan, semua punya kepentingan dalam menciptakan kepuasan. Kok gitu? Karena, pelanggan yang puas akan kembali, pelanggan yang puas akan membawa pelanggan lain dan selanjutnya bisnis akan kokoh.

Lalu, bagaimana merealisasikan kepuasan di bisnis franchise? Jahja menjelaskan, ada beberapa elemen yang membuat seorang pelanggan puas. Antara lain, produk, layanan, proses bisnis dan infrastruktur. Empat hal itu sebagai pondasi dari bangunan konsep kepuasan di bisnis franchise.

Dijelaskan, sebuah perusahaan memiliki merek yang bagus, namun layanannya buruk, maka tidak akan banyak berarti bagi pelanggan. Kepuasan harus merupakan totalitas dari empat unsur di atas. Salah satunya terabaikan, tidak akan bisa melahirkan tingkat kepuasan di pelanggan.

Jika empat unsur itu sudah terealisasikan dengan baik, maka selanjutnya kepuasan dibangun melalui bingkai komunikasi, terutama antara franchisor dan franchisee. Pada bisnis franchise, komunikasi yang baik harus dimulai sejak pertama kali bertemu. Dari itu, harus ada komitmen dari masing-masing pihak.

Baca Juga: Makna Franchisor-Franchisee Satisfaction

Bagi franchisor, komitmen harus diberikan sejak awal untuk membangun kesuksesan bisnis franchisee. Menurut pengamat franchise dari Francorp, Affandy Abd Raof Faiz, hal itu harus datang dari hati yang tulus. “Franchising sebenarnya adalah perniagaan yang mengharuskan berbagai hal pertalian yang bersifat kemanusiaan,” katanya seraya mencontohkan Mc Donalds yang berhasil membangun hubungan franchisenya lebih dari 30 ribu outlet di seluruh dunia.

Burang Riyadi, dari IFBM menandaskan, merealisasikan kepuasan kepada dua belah pihak antara franchisor dan franchisee sebenarnya bukan hal yang sulit. Tetapi juga bukan berarti bebas masalah. Karena itu, menurutnya, masing-masing pihak, terutama franchisor harus bisa mengantisipasi berbagai kemungkinan sejak awal.

Kunci utamanya adalah harus kooperatif dan masing-masing pihak punya kemauan keras untuk membangun bisnis secara lebih baik, dalam rangka memenuhi harapan pelanggan end user. Karena bagaimanapun, tujuan akhir dari konsep ini adalah menciptakan bisnis yang sustainable dan mampu memberikan profit secara terus menerus, dimana pelanggan akhir terus mengalami kepuasan.

Burang menjelaskan, karena konsep ini tidak bebas masalah, maka realiasasinya harus dipersiapkan secara matang, baik dari sistemnya maupun organisasinya. Jika hal ini sudah berjalan dengan baik, maka akan ada sinergi yang kuat antara franchisor dan franchisee, untuk selanjutnya bersinergi dengan end user. “Persiapan yang baik akan menuntun kepada komunikasi yang berkesinambungan antara franchisor-franchisee, dan bermuara pada kepuasan masing-masing atas sistem franchise yang dijalankan,” katanya.

Selanjutnya, franchisor dan franchisee juga tidak perlu mengedepankan ego masing-masing, karena biasanya tuntutan atau ekspektasi yang berbeda. Merealisasikan konsep kepuasan bisa terhambat oleh ego masing-masing pihak.

Bagi franchisor hal yang umum menjadi tuntutan terhadap franchisee adalah sales yang tinggi. Karena franchisor ingin memungut royalti yang lebih banyak dari franchisee-franchiseenya. Royalti diambil dari prosentase gross sales.  Sedangkan franchisee biasanya menuntut profit yang tinggi pula dari usahanya, sehingga sales bisa jadi bukan kepentingan utama. Tetapi net profit yang lebih penting buat franchisee. Apalagi biasanya franchisee hanya boleh mendapatkan income-nya dari usaha franchisenya, tidak dari usaha lain.

Karena itu, masing-masing pihak harus bisa mengedepankan goal secara lebih clear sehingga tidak ada lagi melihat kepentingan siapa, kecuali kepentingan bisnis.  Satu hal yang harus diingat, terutama franchisee, karena yang dijalani adalah bisnis franchise, maka semuanya harus dimulai dari berbagai panduan yang diberikan oleh franchisor. Dari situlah harus terjalin komunikasi, sehingga inovasi dan improvisasi yang masih sesuai koridor bisnis bisa dijalankan untuk mendapatkan konsumen end user sebanyak-banyaknya. Dengan demikian, bisnis bisa dijalankan dengan masing-masing pihak merasakan kepuasan yang sama, karena memperoleh benefit sesuai yang diharapkan, bahkan bisa lebih.

Rofian Akbar