Perusahaan, organisasi, bisnis, atau institusi manapun dapat mengalami krisis, tak terkecuali bisnis waralaba. Ibarat dua sisi mata uang, krisis dapat menjadi kesempatan membangun reputasi. Pada saat krisis semua mata tertuju pada kita. Kita ibarat ada di atas panggung ditonton sejuta orang. Apapun yang kita katakan, yang sebelumnya belum tentu dipedulikan, akan didengar dan diperhatikan. Sekarang tergantung pada kita, mampukah kita tampil baik di atas pentas?
Seperti pertunjukan di atas panggung, keberhasilan kita sangat ditentukan persiapan yang matang, latihan yang cukup dan mental yang terasah baik.
Demikian juga pertunjukan kita di atas panggung krisis. Setiap perusahaan harus selalu siap tampil memikat di panggung krisis. Setiap waralaba membutuhkan sebuah manajemen kelola krisis, atau crisis management plan yang terdiri atas:
1. Penyusunan Krisis Manual (Crisis Management Protocol atau Crisis Manual)
Setiap pimpinan harus memiliki panduan bagi tim kelola krisis perusahaannya agar hal ini dapat dikendalikan dengan baik. Selain itu, karyawan pun perlu mengetahu langkah-langkah yang tepat dalam setiap tahapan krisis. Panduan ini berisi kelompok tugas yang ditunjuk menghadapi krisis sekaligus deskripsi tugasnya, narasumber, antisipasi jenis krisis, prosedur hubungan media saat krisis, serta prosedur pemulihan krisis.
2. Pelatihan Menghadapi Krisis
Hal ini sangat penting untuk dilakukan saat krisis benar-benar terjadi. Bayangkan, apa yang terjadi jika tim kelola krisis atau karyawan Anda hanya membaca buku panduan namun tidak memahami bagaimana implementasinya? Setiap prosedur dan langkah yang ada dalam buku panduan harus dapat diterapkan dengan tepat. Setiap lapisan karyawan yang ada di perusahaan, baik itu pucuk pimpinan, tim kelola krisis, hingga seluruh staf, perlu memahami dengan benar semua tahapan-tahapannya. Sebab, mereka juga perlu tahu apa yang harus dikerjakan ketika wartawan datang untuk mencari berita. Ini perlu kita waspadai, sebab penanganan publisitas yang tidak baik di saat krisis dapat berakibat buruk.
3. Pembangunan Mekanisme Pemantauan Potensi Krisis
Di organisasi atau perusahaan yang Anda pimpin, pastikan bahwa tim kelola krisis perlu memantau seluruh kondisi yang ada. Hal ini bertujuan untuk mengantisipasi krisis. Apa saja yang perlu dipantau?
Pertama adalah media sosial dan publisitas media massa. Kita perlu mengetahui semua komentar mengenai organisasi atau perusahaan kita, industri terkait, bahkan juga kompetitor. Selain itu, pemantauan ini berfungsi pula untuk mendengarkan aspirasi konsumen dan publik lainnya, plus memonitor peredaran isu-isu yang dapat memberikan dampak bagi perusahaan atau organisasi. Kedua adalah pemantauan lingkungan dan kondisi yang rentan krisis, seperti isu-isu di sekitar pabrik, sekitar kantor, keresahan karyawan, dan sebagainya.
Perlu Anda ingat, krisis dapat sepenuhnya dicegah jika Anda memiliki tim kelola krisis (dan tentu juga karyawan yang siap dan terlatih baik!) yang sigap dalam mengantisipasi isu lebih dini, bahkan mampu mencegah isu bergulir menjadi krisis yang berdampak besar.
4. Complaint Handling System
Tahukah Anda bahwa salah satu penyebab munculnya krisis adalah keluhan yang tidak ditangani dengan baik? Karena itu, menjadi sangat penting bagi perusahaan Anda untuk memiliki prosedur tata kelola keluhan yang baik.
Selain itu, yang tak juga kalah penting adalah membangun budaya layanan yang responsif, aksesibel dan proaktif sebagai bagian dari komitmen terhadap kualitas kerja. Jangan batasi cakupan keluhan pada keluhan konsumen saja. Publik lainnya pun perlu mendapatkan perhatian Anda. Termasuk juga karyawan, komunitas di lingkungan sekitar daerah usaha, pemerintah, regulator, dan sebagainya.
5. Program PR yang Terintegrasi Secara Reguler
Di saat krisis reputasi perusahaan dan hubungan baik yang telah terjalin sebelumnya menjadi kunci penting keberhasilan. Jadi jangan tunggu krisis. Bangunlah reputasi dan kedekatan emosional dengan berbagai kelompok stakeholders secara strategis dan berkesinambungan.
Nah, menyambut tahun baru yang tak lama lagi akan tiba, marilah kita siapkan diri kita, karyawan kita, dan organisasi ataupun perusahaan kita sebaik-baiknya dalam menghadapai berbagai jenis perubahan. Percayalah, apapun krisis yang melanda akan mampu memberikan dampak yang manis jika kita mampu memberikan pengelolaan yang tepat!
Indira Abidin
Fortune
