Pebisnis di Indonesia masih banyak yang menggunakan cara-cara lama dalam menawarkan produk/ jasa yang mereka jual. Masih banyak yang hanya menjual produk/ jasa tanpa memahami keinginan customer. Ujungnya bisnis kurang sukses dan bahkan bangkrut. Bagaimana dengan Anda? Pernahkan Anda berpikir bahwa calon customer bisa diarahkan untuk membeli produk/ jasa yang Anda jual dengan memahami interaksi mereka dan memberikan pengalaman yang mereka inginkan?
Customer Journey adalah perjalanan interaksi pengguna dengan perusahaan (baik produk maupun layanan) yang disediakan oleh pebisnis. Dengan memahami customer journey maka kemungkinan besar pebisnis bisa menjual produk/ jasa dengan lebih cepat karena mampu memahami keinginan mereka. Melalui analisa customer journey, pengguna yang sudah aware akan bisa diarahkan untuk menggunakan sebuah produk/ jasa yang ditawarkan.
Customer Journey dapat dianalisa melalui Customer Journey Mapping, yaitu diagram yang memetakan setiap langkah yang dilalui oleh pengguna ketika terlibat dengan produk, baik berupa pengalaman penggunaan produk secara langsung, pengalaman pembelian, layanan pengguna, maupun pengalaman-pengalaman lainnya.
Dalam artikel kali ini saya akan jelaskan beberapa eleman Customer Journey Mapping sehingga Anda dapat lebih paham dan mulai melakukannya.
Mengumpulkan Data: Anda harus punya informasi lengkap mengenai seorang pengguna, meliputi data identitas umum, karakteristik, kebiasaan, tujuan pengguna, dan beragam informasi lainnya. Ini sangat penting sebagai data awal yang bisa Anda analisa.
Mengetahui Secara Spesifik Waktu Yang Digunakan: Anda harus mengerti tahap-tahap interaksi yang menggambarkan rentang waktu interaksi pengguna ketika mulai mengenal produk dari awal sampai akhir.
Memahami Ungkapan Emosi: Anda harus mengetahui segala jenis emosi atau ekspresi yang muncul dari pengguna ketika berinteraksi dengan suatu produk dalam sebuah media interaksi.
Mengerti Tiap Touchpoint: Anda harus memahami tiap aktivitas yang menggambarkan tahap interaksi antara pengguna dan produk, mulai dari apa yang terjadi ketika pengguna mengenali produk, ketika berinteraksi dengan website, dan saat mulai menggunakan produk. Tiap touchpoint harus ada konten kreatif agar menarik pengguna.
Menganalisa Channel: Anda harus tahu tentang media media digital maupun offline yang disukai oleh pengguna. Hal ini menjadi sangat penting agar kegiatan marketing komunikasi menjadi lebih efektif.
Para pembaca sekalian, saya sarankan Anda untuk lebih memahami Customer Journey karena hal ini akan sangat membantu Anda untuk dapat melakukan banyak hal kreatif yang diinginkan oleh customer. Dengan demikian Anda akan memenangkan persaingan.
Bagi pembaca Majalah Franchise yang ingin konsultasi lebih jauh tentang artikel ini, silahkan email ke info@djokokurniawan.com atau WA: 081573709100 atau twitter @djokokurniawan atau IG: djoko.kurniawan.
Ditulis oleh,
Djoko Kurniawan
Senior Consultant of Business, Franchise & Service Qualiy
DK Consulting Group
www.djokokurniawan.com
