Dalam menghadapi persaingan, salah satu kunci bersaing yang jitu selain inovasi dan differensiasi, adalah dengan service excellence atau pelayanan prima.
Sebagai alat untuk bersaing, service excellence wajib diterapkan oleh semua perusahaan di berbagai industri.
Service excellence adalah kondisi dimana pelanggan merasa sangat puas dan memiliki persepsi ‘yang terbaik’ secara total terhadap suatu produk atau jasa, dan nyaris tanpa keluhan alias ‘zero-complaint’.
Bagaimana membangun service excellece di waralaba? Yang jelas bukan hal yang mudah. Tapi bisa dibangun. Kuncinya mulai dari CEO, karyawan hingga office boy harus punya filosofi yang sama. Jiwa yang sama.
Ada enam tahap ketika ingin membangun service excellence di bisnis waralaba?
Pertama, perusahaan harus menjadikan service excellent sebagai value dari brand. Dan value itu harus disosialisasikan secara jelas kepada semua karyawan.
Kedua, perusahaan harus melakukan training tentang ‘mindset dan skill melayani’ kepada semua karyawan tanpa terkecuali mulai dari level CEO hingga karyawan terbawah.
Ketiga, perusahaan harus membuat service plan, yaitu rencana program pelayanan yang diinginkan dan membuat SOP pelayanan customer.
Keempat, perusahaan harus melakukan evaluasi SOP dan penilaian kerja karyawan atas pelayanan yang dilakukan.
Kelima, menjalankan sistem kontrol pelayanan agar semua ‘titik pelayanan’ tidak ada yang di luar standard baku.
Keenam, selalu mendengarkan keluhan dan masukan customer dengan beberapa tools.
