Beberapa dari Anda pasti pernah mendengar istilah mystery shopping atau secret shopping. Dalam artikel kali ini saya akan mengupas semua hal yang berhubungan dengan mystery shopping agar nantinya Anda mendapatkan pemahaman yang benar dan Anda dapat mengaplikasikannya secara tepat sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
Mystery shopping didefinisikan sebagai ‘the art of evaluating customer services discreetly and professionally.’ Jadi dapat dikatakan bahwa mystery shopping adalah ‘seni’ dalam mengevaluasi layanan customer yang dilakukan oleh mystery shopper (orang professional di luar perusahaan yang melakukan tugas mystery shopping).
Pada prinsipnya, mystery shopping dilakukan dengan tujuan untuk mengamati dan mengevaluasi keadaan di toko Anda secara profesional. Ada 2 hal penting yang biasanya diamati dan dievaluasi, yaitu kinerja karyawan dan operasional toko.
Kinerja karyawan yang penting untuk diamati dan dievaluasi adalah cara berinteraksi dengan customer (apakah karyawan memberikan senyum dan salam secara tulus, apakah karyawan telah memberikan penjelasan secara baik dan benar), apakah karyawan mampu memberikan solusi). Selain itu juga tentang kedisiplinan dan kejujuran.
Sedangkan pengamatan operasional toko yang harus diperhatikan diantaranya: stok barang, manajemen operasional (lalu lintas customer – apakah customer mendapatkan kemudahan ketika bertransaksi), faktor kebersihan, dan semua faktor yang berhubungan dengan fasilitas untuk customer (ketersediaan minuman, tissue, musik, AC, dan lain-lain). Fokusnya adalah memperhatikan semua hal yang dinikmati/ dirasakan oleh customer. Sebagai contoh, apakah semua ruangan sudah bersih dan terlihat rapi, apakah semua karyawan sudah berada pada posisinya pada saat toko buka, apakah musik yang diputar sesuai dengan standard, dan masih banyak lagi yang harus diamati.
Lalu, mengapa Anda harus menggunakan mystery shopping? Jawabannya agar proses pengamatan dan evaluasi di toko Anda benar-benar objektif sesuai dengan kenyataan di lapangan tanpa ditutup-tutupi kekurangannya. Mystery shopper merupakan orang yang tepat karena tidak akan dikenali oleh karyawan Anda sebagai orang yang sedang bertugas menjadi ‘mata-mata’. Ini dikarenakan mereka bukan orang internal perusahaan.
Ini juga berarti mystery shopper akan diperlakukan sama seperti customer lainnya yang datang ke toko Anda. Jadi apa yang dirasakan oleh mystery shopper pasti juga dirasakan oleh customer lainnya. Jadi dapat dikatakan bahwa mystery shopper cukup mewakili semua customer.
Dalam beberapa tahun terakhir, makin banyak perusahaan di Indonesia yang sudah mulai menjalankan mystery shopping. Mereka kebanyakan adalah perusahaan yang sudah memiliki komitmen kuat untuk memberikan Service Excellence (pelayanan yang sangat baik) kepada customernya. Tetapi hingga saat ini masih ada juga perusahaan yang belum menjalankan mystery shopping karena sudah merasa ‘PD’ dengan sistem pelayanan yang sudah dijalankan dan merasa tidak perlu lagi untuk dievaluasi.
Saran saya kepada perusahaan yang sudah menjalankan mystery shopping, gunakan data yang diberikan oleh mystery shopper secara optimal. Dengan demikian perusahaan Anda dapat mengevaluasi secara benar dan dapat segera melakukan perbaikan yang diperlukan. Untuk perusahaan yang belum menjalankan mystery shopping, cobalah untuk belajar dari perusahaan lain yang telah sukses dalam memberikan kepuasan customer karena selalu menjalankan mystery shopping dan secara terus menerus melakukan perbaikan demi mempertahankan customernya.
Ingat! Di era sekarang ini – perusahaan yang berhasil mengambil hati customer dengan Service Excellence akan jauh lebih sukses dibandingkan dengan perusahaan yang hanya mengandalkan perang harga (price-war).
Anda tertarik untuk mengetahui lebih lanjut tentang Mystery Shopping dan Service Excellence, saya akan memberikan konsultasi 60 menit gratis untuk 25 pembaca Majalah Info Franchise.
Djoko Kurniawan
Consultant of Marketing & Service Quality
t: @djokokurniawan
