Saat ini bisnis laundry sudah demikian banyak ‘pemainnya’ sehingga persaingan di market demikian ketat. Untuk itu agar dapat bertahan, pengusaha laundry harus benar-benar mengelola bisnisnya secara serius dengan strategi yang tepat sesuai dengan target market yang yang menjadi sasarannya.
Banyak faktor yang harus diperhatikan dalam bisnis laundry, antara lain kualitas cuci dan setrika, service (pelayanan), ketepatan waktu laundry dan masih banyak lagi yang lain. Jadi agar bisnis laundy bisa berjalan dan berkembang semakin baik, maka setiap pengusaha laundry harus memiliki Operational Excellence, Product Excellence dan Service Excellence.
Bisnis laundry masuk dalam kategori bisnis jasa murni maka mau tidak mau Service Excellence menjadi hal penting yang benar-benar harus diperhatikan. Jika pengusaha tidak memperhatikan Service Excellence maka dapat dipastikan bisnisnya akan mati. Service Excellence menjadi demikian penting karena hanya dengan pelayanan yang sangat baik maka customer akan puas dan akhirnya menjadi loyal customer.
Baca juga : STANDARISASI SERVICE DI BISNIS KULINER
Setelah mereka menjadi loyal customer, maka secara otomatis word of mouth (promosi dari mulut ke mulut) akan berjalan. Ini juga berarti bisnis akan semakin baik dan berkembang. Sebaliknya jika pelayanan buruk, maka customer akan kecewa dan tidak akan datang untuk kedua kalinya dan cerita yang tidak baik akan segera tersebar dengan cepat. Jika ini terjadi maka jangan pernah berharap bisnis akan bisa bertahan lama.
Berikut ini beberapa hal yang harus diperhatikan pengusaha laundry dalam menjalankan Service Excellence:
Pelayanan Yang Ramah dan Profesional
Hal utama yang harus dilakukan adalah dengan memberikan pelayanan kepada customer dengan ramah dan profesional. Keramahan dalam pelayanan sudah menjadi keharusan dan sebaiknya didukung dengan Standard Operating Procedure (SOP) agar memiliki standard pelayanan agar terlihat profesional.
Berikan Informasi Yang Jelas
Frontliner yang bertugas di counter harus memberikan informasi yang jelas kepada semua customer, antara lain tentang jenis teknik pencucian yang ditawarkan yaitu laundry atau dry clean. Frontliner juga harus menuliskan tanggal selesainya pekerjaan walaupun customer tidak bertanya. Selain itu, informasikan juga kepada customer apabila tersedia pilihan pewangi. Frontliner tidak boleh melewatkan tahapan cek fisik terhadap barang yang akan di-laundry agar kedua pihak sama-sama mengerti keadaan fisiknya. Hal-hal tersebut di atas sangat penting untuk diinformasikan agar tidak terjadi kesalahpahaman.
Catat Data Customer Secara Benar
Mulailah untuk mencatat data customer secara benar termasuk semua transaksi yang dilakukan – agar perusahaan memiliki database yang benar dan lengkap. Database yang baik nantinya akan dapat bermanfaat untuk mengetahui loyal customer yang telah dimiliki. Database juga akan sangat berguna jika suatu saat pengusaha laundry ingin melakukan program promosi atau kegiatan marketing lainnya.
Hubungi Loyal Customer Yang Lama Tidak Datang
Dengan memiliki database dan pencatatan yang baik, maka dapat diketahui loyal customer yang masih aktif dan yang mulai jarang bertransaksi. Dengan data ini maka pengusaha laundry dapat segera melakukan action, antara lain dengan menghubungi loyal customer yang sudah lama tidak aktif. Cara yang bisa dilakukan antara lain mengirimkan SMS atau WA personal dan memberikan promosi khusus. Hal ini sangat penting untuk mengingatkan customer agar kembali menjadi customer aktif.
Program Reward untuk Mempertahankan Customer
Program reward juga merupakan salah satu cara memberikan Service Excellence. Buatlah program reward untuk customer agar mereka merasa lebih diperhatikan oleh perusahaan. Sekali lagi, untuk bisa memberikan program reward secara tepat, perusahaan harus memiliki database yang baik. Jika tidak, maka program reward untuk existing customer akan menjadi salah sasaran. Reward sebaiknya diberikan dengan dasar kontribusi masing-masing customer.
Sebagai penutup, sekali lagi saya ingin katakan bahwa Service Excellence tidak hanya berbicara tentang senyuman yang hangat dan kata-kata yang ramah kepada customer tetapi lebih kompleks dari hal-hal tersebut. Service Excellence mencakup semua aspek pelayanan yang harus dilakukan oleh pengusaha laundry untuk mengelola ekspektasi/ harapan customer – yang tujuan akhrnya adalah untuk memuaskan customer.
Djoko Kurniawan
Consultant of Business, Marketing, Franchise & Service Quality
DK Consulting Group
w: www.konsultan-franchise.com
t: @djokokurniawan
