Jika pada artikel yang lalu telah dibahas definisi dan diuraikan manfaat yang dihasilkan dari proses kegiatan field visit. Kali ini pembahasan akan berkisar pada bagaimana cara membuat field visit yang benar yang mampu memberikan dampak positif pada kinerja bisnis franchisee.
Baca Juga : Field Visit; Pengertian dan Manfaatnya dalam Bisnis Franchise
Telah disinggung sebelumnya bahwa proses field visit yang baik dan benar tidak bergantung pada istilah nama jawaban yang disandang oleh field manager dari tim franchisor. Akan tetapi sangat bergantung pada seberapa bagus dan rinci sistem dan seberapa tangguh dan hebat personaliti yang dimiliki seorang manajer atau staf lapangan.
Kalau sudah begitu, lalu apa yang diharapkan dari sebuah field visit. Menurut Greg Nathan dari Franchise Relationship Institute Australia, hasil utama yang diharapkan dari sebuah proses field visit adalah terciptanya sebuah hubungan yang berkualitas antara franchisee dan field manager sebagai representatif franchisor.
Fakta menunjukkan, betapa pendekatan prosedural tehnik, ceklis dan sistem saja tidak mampu memberikan dampak yang besar. Semua itu menjadi semacam rutinitas belaka tanpa menyentuh pada substansi tujuan field visit yang dilakukan para manajer dan staf lapangan.
Bagi Anda yang konsen dan mungkin memiliki jabatan sebagai manager franchise atau direktur franchise yang fokus pada pengembangan sistem manajemen franchise, mungkin akan terkejut dengan kenyataan di atas. Namun demikian, bukan berarti apa yang anda kerjakan itu dengan membuat berbagai sistem, teknis hingga prosedur field visit menjadi sia-sia.
Hanya saja, menurut Greg, dirasa tidak bijak memberikan mereka status melebihi seharusnya yang mereka terima. Menurutnya, kebanyakan kita terjebak dalam keyakinan bahwa betapa sebuah sistem yang baru mampu menyelesaikan masalah atau mampu merevolusi bagaimana cara kita menjalankan bisnis. Hal itu dapat berupa sebuah database baru, sebauh ceklis baru, atau sebuah lembar kerja untuk menganalisa Key Performace Indicators (KPI).
Masih menurut Greg, satu alasan mengapa sebuah teknik atau sistem yang baru mampu menjadi begitu menarik, hal itu karena sistem dan teknik tersebut, di mata franchisor menawarkan sebuah janji, konsistensi yang lebih, pemenuhan target dan kontrol. Ceklis juga dipercayai mampu menaikkan pemenuhan target franchisee dan meningkatkan konsistensi operasional lapangan. Dan KPI mungkin juga memberikan informasi lebih detail atas apa yang franchisee telah capai.
Tetapi apakah hanya itu yang ingin dicapai dari sebuah proses field visit? Menurut Greg, Tidakkah sebuah perubahan positif yang terjadi pada franchisee, seperti pengembangan dalam cara bagaimana franchisee mengatur para stafnya, investasi yang lebih besar dalam lokal marketing, atau antusiasme mereka yang tinggi dalam melayani konsumen jauh lebih baik.
Maka untuk mencapai itu, diperlukan sebuah usaha peningkatan kualitas hubungan antara franchisee dan manager lapangan. Kualitas hubungan menjadi sangat penting untuk menjadi perhatian, karena sering kali terlupakan.
Untuk lebih memperjelas seperti membangun hubungan baik yang dimaksud, kiranya menarik untuk melihat kepada ilustrasi yang dibuat Greg. Pakar hubungan franchise ini, mengibaratkan hubungan antara franchisee dan manager lapangan itu layaknya seperti orang yang pergi ke seorang penasihat atau seorang pelatih.
Menurut Greg, kepergian orang ini tentunya membawa maksud ada sesuatu yang ingin dirubah dalam kehidupannya. Banyak orang mengira akan ada begitu banyak sekali teknik dan alat yang digunakan oleh seorang penasehat profesional ini untuk menangani kliennya. Dan bahkan banyak klaim dari praktisi yang menyatakan bahwa satu tehnik atau sistem dalah jauh lebih baik dibanding yang lain, sebuah riset yang mendalam dengan jelas telah menunjukkan bahwa teknik yang spesifik yang digunakan sebenarnya tidak terlalu penting.
Tetapi peramal terbaik dari hasil yang sukses adalah kualitas hubungan antara penasehat dan kliennya, yaitu apa yang dikenal dengan ‘therapeutic alliance’. Terapi yang efektif ini memiliki dua karakteristik;
- Klien melihat penasehat sebagai seorang yang menolong dan mendukung
- Hubungan keduanya hanya fokus pada kerja bersama untuk mencapai tujuan klien
Dengan kata lain, berbagai tekni proseduran yang dimiliki seorang penasehat atau pelatih menjadi tidak lebih penting ketimbang dari membangun hubungan yang dasar pada perhatian dan kepercayaan terhadap klien, yang pada gilirannya akan mendatangkan perasaan respek, merasa didengar dan bernilai.
Contoh di atas menjadi gambaran betapa pendekatan dan membangun hubungan yang berkualitas jauh lebih baik dari berbagai sistem dan pola pendekatan formal lainnya.
Meski pun seorang manajer lapangan tidak bertugas untuk menterapi franchisee, namun mereka diperkejakan sebagai agen perubahan untuk memotivasi franchisee menjadi sebaik mungkin yang mereka bisa. Kesuksesan yang dimiliki seorang manajer lapangan dalam memberikan pengaruh yang positif terhadap sikap dan perilaku franchisee berasal dari kemampuan mereka dalam membangun hubungan yang berlandas saling percaya dengan franchisee.
Diperlukan sebuah integritas yang besar untuk dapat mengaplikasi metode ini. lalu seperti apa integritas itu? Dalam mendefiniskan integritas banyak orang merujuk kepada berkata jujur, memenuhi janji, dan konsisten dengan keputusan yang diambil. Sementara menurut Greg, definisi integritas itu sangat sederhana ‘being real’. Apa adanya, atau tranparan.
Lebih jauh lagi, menurutnya, makna integritas dalam perbuatan dapat dilihat dari prilaku anak kecil dan bahkan dari seekor anjing. Mereka dengan bebas menjadi seperti apa yang mereka inginkan tanpa maksud tertentu, mereka lugu. Mungkin oleh sebab itu kita menyaingi mereka, senang dan nyaman berada dekat dengan mereka.
Maka integritas bukanlah suatu yang rumit, dan itu sangat sederhana. Dengan demikian seharusnya seorang manajer lapangan bersikap dan bertindak, mereka seharusnya mampu membangun dan menjaga kepercayaan yang diberikan oleh franchisee.
Lalu apa indikator untuk mengetahui sebuah hubungan yang baik telah terjalin antara manajer lapangan dan franchisee? Sederhana saja. franchisee akan bercerita apa sesungguhnya yang mereka pikirkan. Dengan kata lain, mereka akan berbicara dengan sangat terbuka atas segala apa yang terjadi sebenarnya, tidak hanya terhadap masalah bisnis mereka, tetapi juga tentang kehidupan mereka.
