Ibarat sebuah alunan musik, ia akan menjadi indah jika dimainkan dalam ketukan yang selaras dan irama yang merdu. Begitu juga dengan hubungan antara Franchisor dan Franchisee, keduanya mesti memiliki peran masing-masing dengan baik dalam irama dan ritme yang selaras, agar tercipta sebuah hubungan harmonis dan yang saling menguntungkan.
Menurut Greg Nathan, Pakar Hubungan Franchise dari Franchise Relationships Institute Australia, hubungan harmonis yang menguntungkan menjadi modal utama kelanggengan berbisnis franchise. Menurutnya antara franchisor dan franchisee mesti memainkan perannya masing-masing jika ingin membina hubungan yang harmonis. Franchisor harus memiliki peran dan tanggung jawab, memilki kepemimpinan yang matang, konsisten, peduli, serta membuat keputusan yang bijaksana selain memiliki kompetensi yang kuat di bidang teknis bisnis.
Sementara peran para franchisee, memiliki minat yang tulus dalam memberikan pelayanan yang berkualitas, kesediaan untuk bekerja sama, memiliki sikap positif terhadap masa depan, dan bertanggung jawab atas kesuksesan mereka sendiri dan harapan yang realistis dari peran mereka. Dan tak ketinggalan memiliki modal yang cukup.
Selengkapnya, berikut petikan wawancara Abdul Majid, wartawan Majalah Info Franchise dengan Greg Nathan, Pakar Franchise Relationship dari Franchise Relationships Institute Australia, perihal membina hubungan yang harmonis Franchisor dan Franchisee.
Menurut Anda besarkah peran franchisor terhadap keberhasilan franchisee?
Franchisor sudah tentu memiliki pengaruh atau peran yang sangat besar terhadap franchiseenya, baik itu dari sisi hukum maupun dari sisi komersial. Pengaruh tersebut bukanlah hal yang salah dan dapat merugikan franchisee sepanjang pengaruh atau peran tersebut digunakan untuk tujuan yang benar. Sebab Franchisor memiliki kepentingan untuk menjaga dan melindungi merek dan jaringan bisnis mereka dari ancaman para franchisee nakal yang tak mampu memberikan kepuasan kepada konsumen dan merusak reputasi merek.
Namun demikian, jika ada franchisor yang menggunakan kekuasaan mereka dengan cara yang tidak baik untuk memperoleh keuntungan semata atas uang franchisee – ini tentu bukan merupakan sebuah tindakan yang benar. Maka sebelum keputusan dibuat oleh franchisor, ada beberapa pertanyaan yang layak menjadi pertimbangan. Pertama, apakah keputusan tersebut telah menghormati hak dan kewajiban semua pihak? Apakah keputusan ini baik bagi pelanggan kita? Apakah keputusan ini baik untuk profitabilitas waralaba kita? Apakah keputusan yang baik untuk keuntungan kita? Apakah keputusan ini tepat bagi merek kami?
Lalu, apa kendala yang biasa dihadapi franchisor dalam mendorong keberhasilan franchisee?
Franchisor memiliki tanggung jawab untuk membuat bisnis tetap up-to-date dan juga berada dibarisan terdepan dalam tren pasar. Ini berarti mereka harus berinvestasi dalam penelitian dan pengembangan terus-menerus. Sebab membiarkan sistem waralaba menjadi basi dan ketinggalan zaman, terutama dalam hal penyedian produk bagi pelanggan adalah penghalang atau kendala yang paling berbahaya.
Franchisor harus menunjukkan kepemimpinan yang matang, konsisten dan peduli. Ini berarti franchisor harus mampu mendengarkan pendapat yang berbeda dengan pendapatnya baik itu dari franchisee atau siapa pun yang memberikan masukan, bukan malah membeli diri. Dan franchisor juga harus mampu membuat keputusan yang bijaksana yang berada di atas kepentingan mayoritas. Sebab kepemimpinan yang tidak mature adalah sebuah kendala.
Selain itu juga Franchisor harus memiliki kompetensi yang kuat di bidang teknis dari bisnis mereka sehingga mereka dapat memberikan dukungan dan pelatihan yang relevan kepada franchisee mereka, tidak hanya kompetensi pada masalah produk tetapi juga dalam ilmu manajemen bisnis yang baik. Sebab pengabaian akan hal ini juga dapat menjadi kendala.
Dan Franchisor harus memiliki modal yang cukup untuk berinvestasi dalam infrastruktur yang baik terutama pada tahap awal sehingga mereka mampu membangun sistem pada fondasi yang kuat. Sebab modal yang rendah juga dapat menjadi kendala. Semua itu dapat menjadi kendala Franchisor dalam mendorong kemajuan franchiseenya.
Dalam pengamatan Anda, karakter umum franchisee itu seperti apa?
Karakteristik yang paling penting yang mesti dimiliki seorang franchisee sukses adalah minat yang tulus dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan mereka. Mereka bersedia untuk bekerjasama dengan franchisor. Mereka memiliki sikap positif terhadap masa depan. Mereka harus berpikir untuk bertanggung jawab atas kesuksesan mereka sendiri . Mereka juga mesti realistis dari peran mereka dan apa yang mereka perlu lakukan untuk mengembangkan bisnis mereka. Dan yang tak kalah penting seorang franchisee sukses itu harus memiliki modal yang cukup, meski hal ini tidak disebut sebagai karakter.
Menurut Anda, bisakah semua franchisee mengikuti arahan franchisornya? Mengapa harus mengikuti arahan franchisor?
Ibarat aluanan musik, ia akan menjadi indah jika dimainkan dalam tune yang selaras dan waktu yang tepat, pun ibarat orang yang bekerja sama dibawah satu payung yang sama, maka kekompakan dalam berkoordinasi dan bekerja menjadi sangat penting. Begitu juga dengan franchisee –meski mereka bekerja untuk bisnisnya masing-masing- mereka seperti para musisi yang sedang duduk bersama dalam sebuah pergelaran konser, dimana mereka akan memainkan tune dan ritme yang berbeda-beda antara satu dan yang lain dan tercipta harmonisasi yang indah. Ini akan menjadi sebuah pengalaman yang menakjubkan.
Disinilah pentingnya, mengapa Franchisor sebagai orang yang diikuti mesti membuat segalanya menjadi jelas. Dan mereka harus bekerja dalam batas-batas sistem. Tentu saja, sistem dan proses perlu melibatkan dan berubah dari waktu ke waktu sehingga franchisor perlu berpikir untuk ide-ide dan inovasi yang dapat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan meningkatkan reputasi merek.
Sering kali terjadi komunikasi yang tidak baik antara franchisee dan franchisor. Apa penyebabnya?
Komunikasi yang tidak baik hal biasa yang mungkin saja terjadi, karena kita sering lupa untuk menjaga aspek penting dari masyarakat. Karena banyak orang mungkin sibuk, repot, stres, dan tidak berpikir panjang untuk mempertimbangkan apakah mereka telah mengkomunikasikan informasi penting kepada orang-orang yang bekerja sama dengannya. Franchisor dan franchisee mungkin saja pernah salah dalam hal ini. Seperti semua manusia.
Lalu bagaimana agar hal itu terhindar?
Sebuah elemen penting dari kepemimpinan yang baik yakni bahwa ada saatnya untuk berhenti sejenak untuk merenung dan bertanya. “Apakah orang-orang yang bergantung pada saya sudah memiliki informasi, pengetahuan dan dukungan untuk berbuat dan menjadi yang terbaik?”
Adakah cara khusus yang tepat agar franchisee bisa mengikuti semua SOP yang diberikan oleh franchisor?
Pertama, memastikan orang tahu apa yang diharapkan dari mereka. Kedua, memastikan franchisee memahami mengapa prosedur ini penting. Ingatlah bahwa franchisee adalah orang-orang yang berbisnis untuk bisnis mereka sendiri dan layak diperlakukan sebagai investor dalam sistem bisnis, mereka bukan sebagai seorang karyawan yang harus melakukan sesuatu dari apa yang diperintahkan.
Ketiga, kita perlu meyakini bahwa orang lain memiliki keterampilan untuk melakukan sesuatu secara efektif, dimana terkadang pelatihan malah tidak efektif. Anda juga tidak bisa mengharapkan orang untuk mengetahui apa yang harus dilakukan hanya dengan mengatakan kepada mereka, karena sering kali banyak orang akan tahu setelah mendapat contoh.
Keempat, ada situasi di mana orang mengerti apa yang harus mereka lakukan, mengapa mereka harus melakukannya dan bagaimana hal itu perlu dilakukan. Tetapi kenyataannya mereka malah tidak mau melakukannya. Dengan kata lain, mereka memiliki skill tapi tidak ada kemauan.
Dalam situasi ini, sebuah diskusi terbuka diperlukan di mana franchisor dapat bertanya mengapa franchiseenya menolak untuk melakukan segala ketentuan yang telah ada, dan franchisor mesti mau mendengar dengan baik karena mungkin ada alasan yang bagus terlontar darinya. Karena terkadang disinilah negosiasi dan mediasi menjadi bagian penting untuk dilakukan dalam hubungan antara franchisor dan franchisee. Sebab seringkali setelah satu proses ini (negosiasi dan mediasi), hubungan keduanya akan menjadi lebih kuat dan sehat.
Menurut Anda, program-program yang bisa mendorong keberhasilan franchisee itu seperti apa? Bisakah Anda sebutkan dan jelaskan.
Setiap produk atau jasa yang dapat diimplementasikan sebagai sistem waralaba yang sukses harus memiliki prinsip-prinsip berikut. Produk tersebut harus memiliki masa depan jangka panjang dalam memenuhi kebutuhan dasar di masyarakat – bukan hanya produk iseng-iseng.
Para franchisor dan franchisee harus membuat keuntungan yang memuaskan, keuntungan yang berkelanjutan dan keuntungan energi dan ekuitas. Kepemimpinan franchisor harus etis, kompeten dan berkomitmen untuk keberhasilan jangka panjang dari bisnis dan membangun pelanggan yang loyal pada merek. Tipe orang-orang yang direkrut franchisor harus membela nilai-nilai merek dan memiliki kualitas.
Apakah Anda punya contoh bagus untuk perlakuan yang tepat yang pernah dilakukan franchisor, baik yang didalam negeri maupun yang diluar negeri?
Setiap sistem franchise berjalan melalui tahapan, Franchise yang sukses hari ini tidak berarti itu akan berhasil dalam satu atau dua tahun kedepan. Saya telah melihat banyak perusahaan menyia-nyiakan waktu mereka saat tengah bersinar terang dan kemudian terkalahkan oleh para pesaing disebabkan karena mereka gagal untuk memperhatikan dasar-dasar. Seperti untuk tetap memenuhi kebutuhan pelanggan, menjaga hubungan yang sehat dan tidak menjamin proses bisnis mereka tetap kuat. Sukses adalah sesuatu yang harus digapai setiap hari. Perusahaan tidak akan sampai pada kesuksesan jika hanya berjalan di tempat.
