Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa brand-brand yang eksis dan menjadi market leader pasti memiliki service excellence atau pelayanan yang memuaskan. Mereka telah berhasil memberikan hal-hal terbaik bagi customer-nya. Pada akhirnya customer punya kenangan manis dengan brand tersebut.
Di era sekarang ini memang sudah saatnya mengandalkan service excellence sebagai faktor pembeda atau differentiation untuk dapat bersaing di tengah kompetisi pasar yang demikian padat. Ketika sudah tidak ada monopoli produk, maka service excellence dapat menjadi kekuatan untuk bersaing.
Lihat saja Singapore Airlines – pesawat yang digunakan memang sama dengan maskapai lain, tetapi service-nya sungguh berbeda dan ini sangat dirasakan oleh customer. Selama bertahun-tahun nama Singapore Airlines telah melekat di hati customer-nya. Ini membuatnya sulit untuk dikalahkan.
Baca Juga : Membangun Service Culture dalam Bisnis Anda
Southwest Airlines juga punya filosofi yang hebat, yaitu happy employees = happy customers. Hal ini mendorong perusahaan penerbangan ini untuk melakukan banyak hal baik untuk semua karyawannya agar bisa membuat customer puas dan senang. Manajemen Southwest Airlines sadar bahwa karyawan tidak dapat dipaksa untuk melakukan pelayanan terbaik jika perusahaan belum memperhatikan mereka dengan baik.
Brand lain yang juga dipersepsikan oleh customer memiliki service yang luar biasa adalah Ritz Carlton Hotel. Banyak hal mengagumkan yang dilakukan manajemen hotel ini untuk memberikan kepuasan yang optimal kepada customer-nya. Prinsip sederhana “We are ladies and gentlement serving ladies and gentlement” membuat semua karyawan hotel ini mampu melayani dengan hati.
Zappos juga punya banyak cerita wow tentang service. Manajemen Zappos yakin bahwa internal service (antar karyawan, antar departemen) yang baik akan membuat external service (pelayanan customer) semakin luar biasa. “Delivering Happiness” adalah prinsip yang digunakan oleh manajeman Zappos. Tony Hsieh bahkan pernah mengungkapkan, “Businesses often forget about the culture, and ultimately, they suffer for it because you can’t deliver good service from unhappy employees.”
Wow menarik… ternyata service excellence memang luar biasa efeknya. Service excellence terbukti mampu membuat customer untuk selalu ingat dengan brand tertentu. Kesan mendalam punya dampak yang besar untuk menciptakan kelompok loyal customer.
Baca Juga : SERVICE EXCELLENCE: KEWAJIBAN FRANCHISOR & FRANCHISEE
Saat ini, brand-brand yang sangat mengandalkan service excellence sudah mulai menuai hasil yang maksimal karena dipercaya oleh customer-nya. Bagaimana dengan perusahaan Anda?
Jadi, jika perusahaan Anda ingin menjadi pemenang di era modern ini maka mau tidak mau harus menjalankan service excellence secara optimal. Ingat, service excellence tidak hanya sekedar senyum, sapa dan santun kepada customer, melainkan adalah bagaimana memberikan solusi terbaik bagi customer secara cepat dan tepat sesuai standard perusahaan. Dan ini harus dilakukan secara konsisten oleh semua sumber daya manusia dalam sebuah perusahaan. Artinya, mulai dari pemilik, pimpinan tertinggi dan semua karyawan harus memiliki mindset yang sama tentang service excellence dan menjadikannya sebagai budaya perusahaan.
Djoko Kurniawan
Consultant of Marketing & Service Quality
t: @djokokurniawan
