CUSTOMER SERVICE TRENDS

CUSTOMER SERVICE TRENDS

Dalam dunia customer service, mengelola harapan customer adalah hal utama yang harus bisa dilakukan agar customer puas dan tetap mau bersama dengan perusahaan Anda dalam jangka waktu yang lebih lama.

Untuk itu Anda harus benar-benar paham akan arti penting Service Excellence dan aplikasinya dalam mengelola customer di perusahaan Anda.

Dalam artikel kali ini saya akan berbagi tentang trend terbaru dalam dunia customer service yang menjadi harapan semua customer.

Pertama: Pelayanan 24/7. Customer selalu berharap untuk bisa dilayani selama 24 jam per-hari dalam 1 minggu. Artinya customer ingin dilayani dengan lebih cepat tanpa terhalang waktu libur. Customer meghendaki agar semua masalahnya selesai pada hari yang sama sehingga membuat mereka tenang.

Kedua: Data Customer Merupakan Aset Penting. Saya yakin jika saat ini perusahaan Anda telah memiliki database yang mencatat semua data customer dengan baik. Tetapi ada satu hal yang mungkin Anda belum terlalu serius melakukannya, yaitu melacak data suspect/prospect customer yang mengunjungi website Anda mulai dari komunitasnya hingga dimana mereka berkumpul di dunia maya (internet).

Ketiga: Pentingnya Membangun Komunitas. Anda harus mampu membangun komunitas customer pengguna produk/ jasa. Komunitas customer akan membuka kesempatan bagi Anda untuk bisa berinteraksi langsung ke customer dan sekaligus  memberikan edukasi yang benar seputar produk/ jasa serta bisa membuka jalan bagi customer untuk  bisa saling berinteraksi atau sharing pengalaman satu sama lain. Dari komunitas ini Anda akan mendapatkan input yang sangat luar biasa dan akan sangat berguna untuk pengambilan keputusan.

Keempat: Manfaatkan Social Media untuk Berinteraksi dengan Customer. Seiring dengan banyaknya customer yang menggunakan internet, mendorong social media berkembang lebih cepat dan sangat membantu Anda untuk bisa berinteraksi secara lebih cepat kepada semua customer atau calon customer. Selain murah, social media seperti Facebook dan Twitter akan mampu mempercepat transfer informasi yang ingin Anda berikan kepada customer/ calon customer.

Kelima: Personalized Service. Hampir semua customer menghendaki untuk mendapatkan layanan yang personal. Anda dapat memulainya dengan hal-hal sederhana, seperti menyebut nama customer ketika mereka berkunjung atau ketika mengirimkan surat/ email. Jangan hanya menyebut Bapak/ Ibu dan tanpa mencantumkan nama – karena akan terkesan Anda kurang mengenal mereka. Contoh personalized service yang lebih dalam lagi misalnya ketika Anda memberikan hadiah pada hari istimewa mereka, sesuai dengan hobi/ kesukaannya. Hadiah tidak harus mahal tetapi yang jauh lebih penting adalah bisa menyentuh hati customer.

Keenam: Tepati Janji Anda Kepada Customer. Semua customer pasti akan complaint jika Anda tidak menepati janji. Dan ini justru akan membuat mereka tidak nyaman atau bahkan marah. Untuk itu, jangan pernah memberikan janji yang berlebihan kepada customer. Misalnya jika tim delivery Anda hanya mampu melakukan pengiriman barang paling cepat 2×24 jam, maka jangan katakan bahwa Anda akan mengirimkan barang dalam waktu 1 hari.

Ketujuh: Jalankan Standard dan Selalu Konsisten. Dalam memberikan service kepada customer, perusahaan Anda harus selalu menggunakan standard yang sudah dibakukan sehingga siapa saja yang melayani customer memiliki standard service yang sama dan mampu memberikan kepuasan kepada customer. Selain itu, konsistensi dalam memberikan service harus selalu dijaga agar customer dapat merasakan bahwa perusahaan Anda profesional dan service oriented.

Kedelapan: Service Excellence = Program Marketing Yang Efektif. Semua customer pasti ingin dilayani dengan baik.  Jika perusahaan Anda mampu melakukannya, maka setiap customer secara otomatis akan menceritakannya pengalamannya kepada orang lain disekitarnya. Ini berarti customer yang puas tadi akan menjadi pewarta kabar baik/free marketer untuk perusahaan Anda.