Inovasi dan pengembangan produk dan layanan di bisnis waralaba merupakan hal krusial untuk menjaga keberlangsungan brand. Di sektor waralaba makanan misalnya, pengembangan produk ini menjadi elemen utama keunggulan bersaing. Anda pasti masih ingat bagaimana McDonald’s yang masuk belakangan di Indonesia mampu menyusul pesaing-pesaingnya karena kegesitan dalam mencipta produk baru. Begitu masuk Indonesia, McDonald’s begitu agresif melakukan “product localization” dengan meluncurkan paket-paket produk seperti McSatay dan Panas (Paket Nasi), atau konsep layanan 24 jam.
Kalau pengembangan produk menjadi demikian penting, maka pelaku bisnis waralaba harus berpikir keras untuk menemukan ide-ide produk dan menghasilkan breakthrough produt dari ide-ide tersebut. Pertanyaannya, bagaimana cara yang paling ampuh untuk bisa menemukan ide-ide produk dan menciptakan blockbuster product?
Cara yang paling cespleng adalah dengan mengajak pelanggan menyumbang ide produk atau bahkan bersama-sama mereka menciptakan produk-produk unggul. Inilah yang disebut cocreation. Kini cocreation menjadi strategi pengembangan produk yang kian penting karena kita tahu yang paling tahu kebutuhan dan harapan pelanggan adalah pelanggan sendiri, bukan Anda para produsen. Sehingga wajar jika produk Anda seharusnya dilahirkan oleh mereka.
Pertanyaannya lagi, bagaimana pelanggan mau dengan sukarela memberikan ide bahkan melibatkan diri dalam melahirkan produk-produk Anda. Ini akan terjadi hanya jika Anda meleburkan diri dengan mereka. Anda harus sebanyak mungkin bergaul, ngobrol, berdiskusi, berinteraksi, bekerja sama dengan mereka. Anda harus menjadi “curhat center” bagi mereka. Anda harus menjadi wadah bagi ekspresi dan keinginan mereka. Dengan melebur dan melakukan engagement dengan pelanggan maka Anda akan mengetahui detail keinginan dan harapan pelanggan. Kedengarannya enak, tapi bagaimana caranya?
Di era digital seperti saat ini, cara yang paling ampuh untuk melebur diri dengan konsumen adalah melalui komunitas. Melalui komunitas Anda bisa ngobrol, berdiskusi, atau saling curhat dengan mereka secara natural dan informal. Dengan cara seperti ini maka insight–insight yang Anda dapatkan juga akan lebih jujur, natural apa adanya, dan lebih kaya. Banyak metode riset formal seperti focus group discussion (FGD) atau wawancara yang kini makin dirasakan kurang efektif karena sifatnya yang tidak natural (dikondisikan) sehingga seringkali hasilnya bias, misleading, dan kurang insightful.
Lalu bagaimana komunitas ini bisa diciptakan? Pertama-tama Anda harus mengetahui sebab-musabab kenapa pelanggan menyatukan diri di sebuah dalam komunitas. Mereka mau berkumpul di dalam komunitas hanya jika mereka memiliki kesamaan tujuan (common purpose), kesamaan nilai-nilai (common values), dan kesamaan identitas (common identity). Kenapa para biker Harley-davidson mau menyatukan diri mereka di dalam Harley Owners Group? Karena mereka memiliki kesamaan nilai-nilai dan identitas sebagai pribadi-pribadi yang bebas (freedom). Kenapa komunitas Apple bisa bersatu? Karena mereka mimiliki identitas komunial sebagai kelompok yang kreatif, stylist, dan berani tampil beda.
Oleh karena itu tugas pertama seorang marketer adalah menemukan kesamaan-kesamaan tersebut. Setelah menemukan kesamaan tujuan, nilai, dan identitas tersebut maka selanjutnya Anda harus mendapatkan confirmation dari pelanggan yang akan ikut dalam komunitas yang Anda bangun. Harus diingat bahwa landasan berpikir di era sekarang adalah horizontal (“peer to peer”) yang bersandar pada prinsip-prinsip permission marketing, artinya Anda tidak bisa memaksakan pelanggan masuk dalam komunitas Anda. Anda harus mendapatkan ijin dari mereka. Apa yang Anda lakukan ketika akan menerima teman di dalam akun Facebook Anda? Menekan tombol “Confirm” kan.
Setelah pelanggan mengonfirmasi dirinya untuk ikut dalam komunitas Anda, maka itu berarti mereka siap Anda ajak untuk melakukan cocreation. Bentuk cocreation yang bisa Anda ambil bermacam-macam mulai dari menampung ide-ide mereka (idea generation), mengembangkan konsep dan disain produk (product concept & design), penyesuaian produk dengan kebutuhan spesifik pelanggan (customization & personalization), bahkan sampai ke pembuatan dan penyelesaian (production & finishing).
Kalau Anda berhasil melibatkan pelanggan dalam proses penciptaan dan pengembangan produk maka bisa dipastikan mereka akan menjadi advocator produk Anda. Wajar saja,karena mereka ikut melahirkan produk tersebut. Dengan cocreation, pelanggan akan merekomendasikan produk yang mereka lahirkan ke pelanggan lain. Ingat, dalam new wave marketing: “customer is your real salesman”.
Yuswohady
Managing Partner Inventure
