CARE & HABIT

Berbicara tentang dua kata ‘Care’ (perhatian) dan ‘Habit’ (kebiasaan) ternyata memiliki hubungan yang cukup erat. Care kepada customer bisa dijalankan dengan baik (bahkan sempurna) jika sudah menjadi Habit. Jadi Care yang tidak dilandasi Habit ternyata tidak akan bisa berjalan secara konsisten. 

Habit didefinisikan sebagai suatu tindakan yang dilakukan secara berulang, sehingga lama-kelamaan menjadi sesuatu yang tak terpisahkan dari diri seseorang. Habit menjelma menjadi program otomatis yang terprogram di alam bawah sadar. Contohnya, saat Anda memasang alarm untuk bangun pagi jam 5, setelah beberapa lama maka secara otomatis Anda akan tetap bangun jam 5 pagi walaupun sudah tidak lagi menyalakan alarm lagi.

Contoh lain ketika Anda selalu mengucapakan ‘I Love You’ pada pasangan saat bertemu, maka ada yang terasa aneh jika Anda tidak mengucapkan kalimat tersebut. Demikian juga ketika frontliner selalu mengucapkan ‘Terima kasih’. Jika sudah menjadi habit maka tidak akan pernah lupa.

Para pembaca sekalian, dalam membantu dan melayani customer (care), kebanyakan frontliner belum melakukannya dengan baik karena ‘care’ belum menjadi habit. Sehingga care hanya jadi kata indah yang sulit dilakukan. Apalagi Anda belum melatih frontliner dengan cara yang benar atau Anda sudah melatihnya tetapi tidak pernah melakukan pengamatan di lapangan secara rutin.

Anda hanya berpikir dengan training 1x cukup untuk menjdi bekal mereka di lapangan. Ini berakibat standard pelayanan yang diberikan kepada customer tidak konsisten dan sering berubah-ubah, yang ujung-ujungnya membuat customer kecewa.

Bayangkan jika frontliner yang Anda beri tugas melayani customer bisa menjalankan prinsip ‘care’ sebagai habit. Wow, tentu semua customer akan memberikan penilaian yang luar biasa untuk brand Anda. Mereka tentunya akan sangat terkesan dan selalu ingat bahkan bercerita kepada orang lain tentang perusahaan Anda.

Lalu bagaimana caranya? Sebenarnya tidak terlalu sulit jika Anda kembali pada definisi di atas, habit = tindakan berulang. Jadi jika Anda membiasakan frontliner untuk ‘melayani dengan baik’ secara berulang (dengan memberikan kesempatan yang cukup banyak), tanpa memberikan banyak toleransi ketika mereka melakukan kesalahan, maka habit akan terbentuk secara otomatis.

Membentuk habit ‘care’ memerlukan waktu yang panjang dan membutuhkan konsistensi dari Anda dan semua frontliner. Habit tidak hanya dibentuk dengan SOP (Standard Operating Procedures) yang ditetapkan perusahaan, tetapi seberapa konsisten SOP dijalankan dan frontliner punya kesempatan untuk menjalankannya dan ada yang melakukan pengawasan.   

Banyak perusahaan di Indonesia berharap karyawannya memberikan ‘pelayanan terbaik kepada customer‘ dan telihat ‘care’, tetapi itu hanya jadi impian dan tidak pernah terwujud. Hal ini disebabkan karena mereka tidak membekali karyawannya dengan ilmu ‘melayani’ yang cukup, tidak memiliki modul training yang terpadu, dan tidak pernah melatih karyawannya untuk melakukan praktek ‘care’ dan simulasi pelayanan dalam kurun waktu tertentu yang cukup panjang. Bagaimana dengan perusahaan Anda?

Para pembaca, habit ‘care’ ternyata sangat penting untuk Anda jalankan jika ingin customer Anda senang. Care bukanlah ilmu yang sulit dipelajari, tetapi hanya soal kebiasaan. Untuk itu, mulai sekarang fokuslah untuk melatih mereka untuk bisa care pada  customer dengan cara membentuk habit semua karyawan. Anda mau dan siap berubah?

Jika Anda belum paham tentang Care & Habit, silahkan kirimkan email Anda ke info@djokokurniawan.com. Saya akan membantu agar pelayanan Anda semakin baik dan makin dicintai customer.

Djoko Kurniawan
Senior Consultant of Business, Franchise & Service Quality

DK Consulting Group