Jika Anda adalah seorang pengusaha, Anda pasti pernah menerima keluhan/ complaint dari customer. Anda mungkin mengalaminya langsung atau mendapat laporan dari karyawan di lapangan yang bertemu customer. Penyebabnya bisa dikarenakan poduk yang Anda jual ‘bermasalah’ atau pelayanan yang kurang baik sehingga tidak sesuai dengan harapan/ ekspektasi customer.
Menurut pengamatan saya, banyak pengusaha tidak serius dalam menanggapi keluhan customer. Keluhan dianggap biasa dan tidak penting untuk diselesaikan dengan tuntas. Alasan yang sering saya dengar antara lain karena pengusaha merasa sudah memiliki banyak customer dan masih banyak hal lain yang dianggap lebih penting daripada menyelesaikan keluhan satu customer.
Keluhan customer yang tidak ditanggapi dengan baik akan menjadi bom waktu yang suatu saat akan meledak dan mampu menghancurkan perusahaan Anda. Saat customer menyampaikan keluhan, seharusnya Anda berterima kasih karena mereka masih punya niat baik dan peduli. Mereka sebenarnya masih ‘suka’ dengan produk atau jasa Anda. Mereka tetap ingin menjadi customer Anda.
Anda Percaya?
Jika jawabannya YA, lakukan hal-hal berikut untuk menghadapi keluhan customer:
Dengarkan
Customer yang menyampaikan keluhan, apapun penyebabnya – pasti ingin didengarkan. Jadi Anda harus menunjukkan empati dan menempatkan diri sebagai customer tersebut. Jangan pernah memutus pembicaraan mereka. Dengarkan sampai mereka selesai menyampaikan keluhannya.
Minta Maaf
Setelah customer selesai menyampaikan isi hatinya, Anda baru boleh berbicara. Pertama-tama, katakan: ‘Saya bisa mengerti apa yang Bapak/ Ibu rasakan.’ Selanjutnya Anda harus meminta maaf walaupun Anda tidak bersalah dengan berkata: ‘Kami minta maaf atas ketidanyamanan ini.’ Dengan demikian berarti Anda sudah membuka jalan untuk ‘berdamai’ dengan mereka. Biasanya pada tahap ini customer sudah mulai tenang dan bisa diajak bicara dengan lebih baik dibanding sebelumnya.
Berikan Solusi
Anda harus jeli melihat situasi sehingga mampu untuk memberikan solusi dengan cepat dan tepat. Pemahaman yang benar terhadap masalah yang dihadapi oleh customer akan sangat membantu Anda untuk memberikan solusi yang membuat mereka puas.
Jadi, apabila customer menyampaikan keluhan, tanggapilah secara serius supaya tidak ada lagi yang mengganjal di hati mereka. Pengalaman saya telah membuktikan, apabila customer mendapatkan penyelesain yang ‘memuaskan hatinya’ maka pengalaman ‘tidak baik’ yang pernah dialami tidak akan diingat lagi dan bahkan customer tersebut kedepannya akan menjadi aset berharga bagi Anda sebagai loyal customer.
Sederhana bukan? Kelihatannya memang demikian. Tetapi untuk dapat menjalankannya secara konsisten diperlukan pemahaman yang mendalam tentang pentingnya mengelola customer. Ingat! Dari satu customer yang puas akan muncul cerita-cerita positif tentang perusahaan Anda. Ini juga berarti World of Mouth yang menguntungkan akan tercipta dengan sendirinya.
Djoko Kurniawan
Consultant of Marketing & Service Quality
m: 0815 7370 9100
