Peran Penting Quality Control dalam Bisnis Franchise

Peran Penting Quality Control dalam Bisnis Franchise

Quality control adalah salah satu bumbu yang penting dalam hubungan franchise. Franchisor maupun franchisee harus dapat saling melengkapi dalam menjaga kualitas dari produk atau servis yang mereka tawarkan. Bagi franchisor, menjaga kualitas dari performa franchisee sangatlah penting untuk menjaga ketahanan dan nama baik dari merek dagang (brand) dan format bisnis yang mereka franchisekan. Standarisasi dari kualitas juga perlu dijaga agar pelanggan yang datang ke outlet franchise tersebut mendapat pelayanan yang serupa, baik dari outlet franchisor sendiri maupun dari outlet franchisee.

Bagi franchisee, quality control juga merupakan hal yang sangat penting karena dengan terjaganya kualitas dari jaringan franchise tersebut, maka sang franchisee dapat tetap yakin atas perkembangan dan ketahanan dari merek usahanya, mendapatkan pelanggan tetap, pertumbuhan usahanya, dan juga perbaikan-perbaikan yang sifatnya berkelanjutan bagi usaha mereka.

Dari segi pelanggan, Jika kita membuat pelanggan senang maka mereka akan terus kembali (repeat business), akan tapi jika kita tidak berhasil menjaga pelanggan tersebut maka pesaing kita akan dengan senang menyambut mereka. Gagal untuk memenuhi keinginan pelanggan akan menyebabkan kerugian yang signifikan bagi suatu bisnis karena biasanya sebuah bisnis akan menghabiskan sekitar 20-30% dari setiap penjualan untuk membetulkan kesalahan-kesalahan yang seharusnya tidak terjadi.

Jika sebuah unit franchise mencoba untuk mengambil jalan singkat menyangkut masalah kualitas, maka tidak hanya pelanggan yang akan mengeluh tapi juga franchisor tentu akan merasa dikecewakan.

Ada beberapa pesan kunci yang bisa kita tarik dari situasi di atas yaitu; Pertama, franchisor dan franchisee sama-sama bertanggung jawab untuk kepuasan pelangan. Kedua, customer service adalah kunci keberhasilan jangka panjang bagi sebuah bisnis. Ketiga, berikanlah kewenangan untuk staf-staf  yang berhadapan langsung dengan pelanggan karena tidak mungkin semuanya dikerjakan oleh seorang business owner.

Keempat, pelanggan yang tidak puas akan memberi tahu 8-10 orang lainnya mengenai ketidakpuasan mereka dan satu dari orang-orang tersebut akan memberi tahu 20 orang lain dan seterusnya. Umumnya berita buruk akan menyebar lebih cepat dan jika sudah menyebar maka akan lebih susah untuk memperbaikinya. Karena itu, sangat penting dalam bisnis franchise untuk selalu memuaskan para pelanggan, karena pada umumnya pelanggan tidak akan kembali lagi jika mereka telah dikecewakan pertama kalinya.

Untuk Memperbaiki Quality Control ada dua hal. Pertama di Customer Service dan kedua di Standar Operating Procedure (SOP).Customer service yang baik  adalah salah satu cara untuk menjaga kualitas dan merupakan kunci terpenting dan terdepan dalam kegiatan sebuah usaha. Menyediakan customer service yang berkualitas haruslah diutamakan guna menerapkan standardisasi yang tinggi dan salah satu cara mengukur kinerja sebuah usaha. 

Selain customer service, diperlukan juga suatu standard operating prosedur (SOP) yang solid. SOP adalah salah satu cara menjaga quality control dan berfungsi sebagai satu acuan dalam menjalankan sebuah usaha franchise. Tanpa SOP, Anda akan mengalami resiko yang besar dalam menjaga citra merek usaha,  karena SOP yang baik harus memiliki cara-cara untuk menjaga standard kualitas yang diperlu dijaga oleh franchisee. SOP yang baik tidak hanya berisikan tentang quality control saja tetapi juga membatasi dan membimbing tindakan dan kinerja franchisee dan seluruh staf-nya.