Di pasar domestik, ada ribuan merek franchise dan business opportunity, yang merupakan merek lokal maupun global, yang dapat menjadi pilihan bagi calon investor maupun para peminat franchise. Dari banyak merek tersebut, ada merek-merek franchise yang sangat diminati dan diantri para investor, dan ada pula merek yang tidak terlalu menarik buat mereka.
Merek-merek yang ada di pasar ini sangat dinamis, patah tumbuh hilang berganti. Puluhan merek bermunculan dari hari ke hari, yang dapat pula diamati kemunculan merek-merek baru tersebut pada setiap pameran franchise dan kemitraan, yang merupakan ajang bertemunya para franchisor dan calon franchisee. Pameran-pameran ini sangat penting sebagai pendorong bagi pertumbuhan bisnis.
Franchise yang terus bertumbuh nilai bisnis dan jaringannya, pastinya menjadi merek incaran para investor. Sehingga muncul anggapan bahwa para franchisor atau pemilik merek harus mampu menggaet investor sebanyak-banyaknya sebagai bukti kesuksesannya. Akan tetapi, pendapat ini seringkali terbantahkan, saat merek yang bertumbuh pesat tersebut, melambat, hingga ada gerai-gerai yang tutup, karena menghentikan operasionalnya. Akhirnya jumlah gerai franchise tersebut justru menurun.
Jadi apa sajakah yang akan menjadi kekuatan sebuah merek franchise dalam mempertahankan eksistensinya? Bisnis yang semakin membesar? Kinerja yang semakin baik? Kepuasan franchise? Benar, salah satu yang terpenting adalah seberapa puas para franchisee terhadap franchise yang dikelola. Dengan mengartikan kepuasan adalah tanggapan konsumen terhadap kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan sebelum menggunakan produk dan kinerja produk yang dirasakan setelahnya. Maka komitmen pemilik merek untuk memberikan sesuai janji sangat diharapkan oleh para franchisee.
Konsumen (termasuk franchisee) yang puas pada sebuah merek, akan melakukan transaksi lagi, lagi dan lagi. Akan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain, juga tetap bertahan jika ada sedikit perubahan pada idolanya tersebut (dari sisi harga, kemasan, kualitas, dan sebagainya), dan bahkan menjadi pembela merek tersebut saat dibutuhkan.
Kepuasan franchisee sejatinya bisa diukur dari dua sisi, profil bisnis franchise dan keterandalan merek franchise dalam menangani konsumen. Dari sisi profil bisnis, yaitu pertumbuhan bisnis dan jaringan, training dan support serta supporting system dari franchise. Jika dari sisi keterandalan, culture dan relationship, leadership, dan kepatuhan gerai untuk memakmasimalkan kinerja gerai menjadi suatu tuntutan yang tak bisa diabaikan.
Salah satu yang paling penting untuk tetap konsisten menjadi franchise yang paling diidolakan, paling menarik untuk para investor, paling bersinar di pasaran, adalah selalu dan selalu melakukan pemeliharaan merek, peningkatan kualitas, komunikasi dan sosialisasi tak henti, pastinya ke target market. Menggunakan media yang tepat, baik media mainstream, sosial media, ataupun media internal, website, buletin dan lainnya.
Supporting system yang baik harus selalu dikomunikasikan dengan training yang terus menerus, apalagi SDM di dunia franchise yang selalu berganti, sehingga ada peluang SDM baru belum memahami standar yang ada. Selain itu, para franchise harus selalu memperbaharui setiap standar dengan perubahan regulasi, kebiasaan dan norma ataupun hal kekinian yang bahkan menjadi menarik.
Leadership, culture dan relationship, yang merupakan wadah keterhubungan antara petinggi dan pelaksana benar-benar merupakan pertanggung jawaban manajemen dalam operasional. Ketersediaan, kesiapan, kesigapan pemilik brand menangani masalah, ketaatan franchise terhadap standar, dan konsistensi setiap waktu adalah keniscayaan yang tidak bisa dihindari. Kontrol adalah kuncinya, melalui berbagai pengamatan, mystery shopping (internal atau pun profesional).
Franchise-franchise global sangat faham, bahwa profil bisnis dan keterandalan dalam merespons dan melayani adalah faktor penting ketahanan bisnis. Dana besar mereka alokasikan untuk pelatihan-pelatihan, product development, mystery shopping dan lain-lain. Mc Donalds, Burger King, jaringan hotel Hilton, Starbuck, melakoni mematuhi semua ini.
Bisnis franchise memang tidak seperti janji-janji manis investasi para crazy rich, “pemasukan yang bisa berjalan terus, saat kita ongkang-ongkang kaki, bahkan tertidur pulas”. Benarkah?? Hehehe…. Semua pebisnis tahu kebenarannya.
Oleh : Lisa Novian (Praktisi marketing research, penulis, dan pengamat pasar)
