Melayani customer ternyata memang tidak mudah. Mereka semua punya ekspektasi atau harapan yang berbeda-beda ketika dilayani. Untuk itu pemberi jasa/ frontliner harus punya kemampuan melayani yang baik agar customer merasa dilayani dengan baik dan harapannya terpenuhi.
Sayangnya tidak semua frontliner bisa dan mampu memberikan pelayanan terbaik dikarenakan mereka tidak tahu ataupun tidak mau. Sebagai konsultan yang fokus di pelayanan customer, saya mengamati bahwa kasus kegagalan pelayanan disebabkan oleh ketidaktahuan frontliner tentang cara melayani yang benar.
Di Indonesia masih banyak pebisnis yang tidak memberikan pelatihan kepada frontliner dan hanya mengandalkan kemampuan masing-masing individu. Kebanyakan mereka direkrut dan langsung diminta bekerja untuk melayani customer. Padahal menurut survei, belum banyak orang yang bekerja sebagai frontliner tahu tentang cara menyenangkan hati customer melalui pelayanan yang baik dan benar. Hasilnya, banyak customer yang kecewa dan terjadi konflik antara frontliner dan customer.
Lalu bagaimana sebaiknya?
Pebisnis harus punya standard pelayanan baku yang diketahui dan dipahami oleh seluruh frontliner. Dalam standard pelayanan semuanya harus jelas dan detail, termasuk kalimat yang diucapkan pada saat melayani customer di tiap tahapan. Inilah yang disebut sebagai ‘CUSTOMER SERVICE’ SCRIPT (CS SCRIPT).
CS Script terlihat sangat rumit karena tiap kalimat yang akan diucapkan oleh frontliner kepada customer harus ditentukan dan dibakukan sehingga ‘sama dan seragam’. Mengapa harus dibuat CS Script? Jawabannya karena tidak semua frontliner bisa berkata-kata dengan baik. Banyak frontliner yang punya keinginan baik tetapi sulit merangkai kata yang akan diucapkan sehingga berujung salah. Tetapi jika Anda yakin bahwa semua frontliner yang ada bisa berkata-kata baik dan benar setiap waktu dan setiap saat, maka CS Script tidak diperlukan. Namun menurut pengamatan saya, akan lebih baik jika frontliner memiliki CS Script sebagai panduan.
Berikut ini beberapa contoh CS Script:
Pada saat customer datang: ‘Selamat Pagi Pak/ Bu/ Kak, Selamat Datang di toko kami’. Jika tidak dibakukan maka akan muncul beberapa versi, misal: ‘Hai, apa kabar?’ atau ‘Halo Pak’ atau ‘Masuk saja Bu..’ dan kalimat-kalimat lainnya.
Saat menanyakan cara pembayaran customer: ‘Pak/ Bu/ Kak, pembayarannya dengan cash atau card?’. Apabila tidak punya CS Script bisa jadi pertanyaannya: ‘Mau bayar pakai apa?’
Ketika akan meminjam KTP customer: ‘Pak/ Bu/ Kak, boleh saya pinjam KTP-nya untuk kita copy?’. Versi lain yang bisa muncul adalah: ‘KTP-nya donk’ atau ‘Pinjam KTP’ atau ‘Ibu punya KTP?’ atau kalimat lain yang mungkin kurang tepat.
Para pembaca setia Majalah Franchise Indonesia, setelah membaca artikel di atas tentunya Anda setuju bahwa CS Script punya peranan yang sangat penting dalam membantu proses pelayanan yang baik dan benar. Namun punya CS Script saja belum cukup tanpa sosialiasi kepada frontliner secara berkesinambungan.
Pesan saya di akhir artikel ini, segeralah untuk membuat CS Script untuk semua proses pelayanan yang memerlukan komunikasi dan interaksi, lalu latihkan semua frontliner untuk bisa melakukannya dengan baik dan benar. Jika dalam simulasi masih salah dan belum tepat, maka mintalah untuk mengulangi sampai mereka bisa melakukannya dengan sempurna. Tanpa hal tersebut maka pelayanan Anda pasti tidak akan mampu membuat customer puas.
Bagi pembaca Majalah Franchise Indonesia yang ingin konsultasi lebih jauh tentang ’Customer Service Script, silahkan email ke info@djokokurniawan.com atau WA: 081573709100 atau twitter @djokokurniawan.
Ditulis oleh,
Djoko Kurniawan
Senior Consultant of Business, Franchise & Service Quality
EMICO International
www.djokokurniawan.com
