Cara Memahami Harapan Pelanggan

Cara Memahami Harapan Pelanggan

Setiap perusahaan menyadari bahwa pelanggan adalah raja. Perusahaan juga menyadari bahwa pelangganlah alasan mereka hadir. Jadi tidak ada alasan untuk tidak ‘memanjakan’ mereka. Perusahaan harus dapat mengerti betul apa yang menjadi keinginan pelanggan. Sudah menjadi konsekuensi bagi setiap perusahaan untuk dapat memahami keinginan pelanggannya. Dengan memahami keinginan pelanggan, harapannya kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi dan pelanggan akan senang dengan pelayanan yang kita berikan, sehingga dapat tercipta kepuasan pada mereka. Untuk itu perusahaan perlu melakukan identifikasi apa yang diinginkan oleh konsumen.

Meskipun konsep ini sederhana, banyak perusahaan mengalami kesulitan dalam melakukan identifikasi harapan-harapan pelanggannya. Hal tersebut terjadi karena adanya kesenjangan antara apa yang diinginkan konsumen dengan apa yang diberikan oleh perusahaan (sudut pandang konsumen) dan adanya kesenjangan antara apa yang dipercaya oleh perusahaan tentang keinginan konsumen dengan apa yang sesungguhnya diinginkan oleh konsumen (sudut pandang perusahaan).

Karena tidak bertemunya antara harapan pelanggan dengan apa yang diberikan perusahaan, mengakibatkan banyak perusahaan kehilangan pelanggannya. Sudah dapat dipastikan perusahaan yang tidak dapat mempertahankan pelanggannya, akan menuai kerugian.  

Kesenjangan ini harus dihilangkan dengan cara dibangunnya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Perusahaan harus membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan, yaitu pelanggan sekarang dan pelanggan baru.

Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan konsumen, memperlakukan konsumen sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas yang baik pada konsumen. Peran karyawan dalam menyampaikan layanan perusahaan kepada pelanggan harus dapat dikelola dengan baik agar tidak terjadi perbedaan antara karyawan yang satu dengan yang lain. Selain itu, perusahaan dapat melakukan pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

Walaupun perusahaan sudah mempunyai pelanggan yang banyak, tugas memahami pelanggan tidak kemudian berhenti. Upaya ini harus terus dilakukan secara berkesinambungan. Kerena perusahaan harus menyadari bahwa keinginan pelanggan akan terus berubah dan berkembang.

Banyak manfaat yang diperoleh ketika sebuah perusahaan dapat memahami pelanggannya. Diantaranya, perusahaan mengetahui yang harus dilakukannya, sehingga terjadi titik temu antara harapan pelanggan dengan keinginan yang disampaikan oleh perusahaan. Lebih baik lagi ketika perusahaan dapat memberikan lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan. Inilah yang disebut sebagai kepuasan pelanggan.

Pelanggan yang puas karena pelayanan yang kita berikan, kecenderungannya akan membeli ulang dan menceritakan pengalaman mereka kepada orang lain atau yang dikenal dengan Word of Mouth (WOM). Proses  Word of Mouth yang dilakukan oleh pelanggan yang puas ini sangat efektif. Karena pelanggan yang puas akan menceritakan pengalaman mereka kepada calon pelanggan yang lain.

Memahami keinginan pelanggan memang harus dilakukan, namun perlu disadari untuk dapat menemukan keinginan mereka membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Sehingga, apabila ini dilakukan merupakan investasi jangka panjang bagi perusahaan. Memahami pelanggan mungkin membutuhkan pengeluaran yang cukup besar. Tetapi, outcomes dari memahami pelanggan akan menghasil kinerja penjualan yang lebih baik, jadi akan berdampak positif pada kemampuan perusahaan menghasilkan laba.