Pelanggan adalah raja, jargon yang masih tetap relevan. Mengapa? Karena pelanggan menjadi inti dari kelangsungan hidup bisnis. Tanpa pelanggan sebuah bisnis waralaba tidak akan bisa bertahan. Oleh sebab itu pelanggan harus menjadi prioritas utama dalam bisnis waralaba.
Apa yang terjadi jika pelanggan sudah mulai ada kecenderungan jenuh dengan produk atau service kita karena suatu hal?
Kita tahu bahwa bisnis waralaba adalah bisnis yang memiliki standarisasi antara gerai satu dengan gerai lain baik dari sisi sistim bisnis, delivery hingga jenis produk atau jasa. Ditambah lagi bisnis waralaba juga sangat identik dengan brand.
Seorang franchisor yang cerdas, jika melihat ada kecenderungan pelanggan jenuh maka dia harus segera antisipasi. Karena dampaknya bisa merata ke semua gerai waralaba.
Lalu bagaimana kiat praktis franchisor agar pelanggannya tidak jenuh?
Pertama, terus berinovasi. Inovasi atau mati, mungkin ini adalah pilihan pahit yang harus dipilih oleh para franchisor untuk melanggengkan rasa cinta pelanggan kepada produk dan jasa kita.
Kita pasti setuju, bahwa customer memiliki banyak pilihan diluar sana. Dan tanpa adanya inovasi yang berkelanjutan maka produk bakal terancam ditinggal pelanggan.
Berapa banyak merek waralaba yang mati karena miskin inovasi. Dan inovasi bukan hanya perlu tapi juga mencerahkan.
Kedua, menaikkan kualitas dan kuantitas layanan. Layanan yang terus ditingkatkan mutunya adalah bentuk komitmen kita untuk memberikan yang terbaik untuk para pelanggan. Tentu saja peningkatan produk atau jasa ini tak menghilangkan ciri khas dari branding kita sendiri. Pelanggan akan merasa happy jika kita selalu menjadi lebih baik dari waktu ke waktu.
Ketiga, selalu berpikir dari sisi pelanggan. Ini sangat penting karena banyak sekali pengusaha yang masih bermental “egois”. Mereka seolah tahu selera para pelanggannya dari kacamata pribadi mereka. Dan apa yang terjadi? Ternyata mereka salah. Inilah pentingnya berpikir dari sisi pelanggan. Pelanggan ingin seperti apa dari produk atau jasa Anda? Jika Anda bisa menjawab dari kaca mata pelanggan, maka Anda punya peluang yang besar untuk disuka para pelanggan Anda, baik pelanggan lama maupun pelanggan baru.
Keempat, apa yang menjadi benefit pelanggan seharusnya adalah benefit bagi Anda. Ini adalah strategi yang tak jauh beda dengan diatas, namun lebih spesifik lagi, yaitu berpikir benefit dari sisi pelanggan. Begitu banyak bisnis yang sejenis dan pelanggan bisa kapan saja memilih.
Misalnya bisnis Anda waralaba kopi instan. Nah, pelanggan bisa memilih kafe mana saja yang menyediakan kopi instan selain waralaba Anda. Jadi pikirkan lebih jauh, apa benefit nyata yang mereka terima jika datang dan menikmati kopi instan di waralaba Anda.
Pikirkan benefit dari sisi pelanggan sebanyak mungkin, dan sosialisaskan seluas-luasnya ke penjuru arah.
Benefit adalah motivasi dasar setiap pelanggan untuk memilih, dan pastikan hanya di bisnis Anda pelanggan mendapatkan banyak benefit dari harga yang ia bayar.
Kelima, promosi kreatif. Tak diragukan lagi bahwa promosi kreatif memegang peranan penting dalam menarik perhatian pelanggan.
Seperti apa promosi kreatif itu? contohnya adalah kalender meja. Berikan kalender meja ini kepada pelanggan Anda dan didalam kalender itu berisi program unik kafe Anda atau hal-hal yang bermanfaat bagi mereka. Kalender ini bukan kalender tahunan, tapi kalender bulanan, dimana setiap bulan Anda bisa meng update berbagai program dan penawaran marketing lainnya. Bagikan kalender kreatif secara cuma-cuma dan lihat apa yang terjadi?
Jika Anda sebagai franchisor menerapkan beberapa strategi diatas dengan baik, maka lihat hasilnya beberapa bulan kemudian.
