Saya yakin banyak hal yang Anda alami ketika menjadi customer, baik menyenangkan maupun menyebalkan. Namun ternyata masih lebih banyak pengalaman yang tidak menyenangkan dan membuat customer kecewa dibanding cerita indah tentang pelayanan. Hal ini sungguh aneh karena pebisnis tahu persis bahwa customer yang memberikan uang kepada perusahaan dan customer yang membuat perusahaan tetap dapat bertahan di tengah persaingan yang semakin ketat.
Suatu hari saya dan keluarga makan di restaurant sushi terkenal. Ketika itu kami memesan beberapa menu dan setelah hampir 15 menit masih ada makanan yang belum keluar. Saya bertanya kepada waiter dan dijawab ‘Sedang dipersipakan Pak. Mohon ditunggu’. 5 menit kemudian saya kembali bertanya dan waiter menjawab ‘Sebentar lagi Pak’. Dan terakhir saya panggil waiter lagi dan bertanya hal yang sama. Ia terlihat mulai bingung dan panik. Saya langsung minta dipanggilkan manajer outlet dan ketika dia datang saya bertanya ‘Mengapa sudah 30 menit makanan belum diantar juga?’ Sang manajer menuju ke dapur yang kebetulan berada di tengah-tengah lokasi makan. Saya mengamati gerak-geriknya dan saya pastikan pesaanan saya belum diproses karena order tidak sampai ke dapur (terselip). Manajer tersebut ke meja saya dan meminta maaf karena makanan belum diproses.
Dari cerita tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa waiter tidak tuntas dalam bekerja. Ia tidak melakukan proses kontrol terhadap pesanan customer. Ia tidak melakukan pengecekan di meja customer sehingga ada makanan yang terlewat. Andaikata waiter peduli, bekerja tuntas, dan melakukan kontrol maka tidak akan ada kasus makanan telat datang ke meja sehingga membuat saya kecewa.
Para pembaca, walaupun sudah sangat jelas bahwa pebisnis butuh customer, tetapi mengapa perlakuannya terlihat mereka tidak perlu customer? Jawabnya karena pebisnis ‘tidak peduli’. Mereka pikir sudah punya banyak customer sehingga 1 orang customer yang kecewa tidaklah masalah.
Sebagai seorang Konsultan Bisnis yang konsen di bidang Service & Franchise saya merasa sedih karena pebisnis yang ‘tidak peduli’ biasanya usia bisnisnya tidak akan panjang. Mengapa? Mereka ditinggalkan oleh customer dan bahkan tidak dilirik oleh calon customer. Ini artinya mereka tidak akan memiliki loyal customer dan customer baru tidak banyak datang. Ditinggalkan 1 customer memang tidak terasa, tetapi kehilangan 1 customer secara terus menerus akan membuat bisnis makin menurun dan akhirnya bisa mengalami kebangkrutan.
Ketika pebisnis tidak peduli maka customer akan migrasi ke kompetitor. Hal in pasti akan terjadi karena tidak ada satupun customer di dunia yang tidak ingin diperhatikan, semua customer ingin dihargai dan dianggap penting.
Contoh ‘tidak peduli’ yang banyak dilakukan oleh para pebisnis adalah kerja tidak tuntas, menjawab asal-asalan, menyalahkan customer, bicara kurang sopan, mengunakan kata-kata yang kurang bersahabat, merasa diri paling benar, tidak sabar, dan banyak hal lainnya.
Ada satu cerita penutup untuk Anda. Ketika itu saya makan di rumah makan khas makanan Surabaya yang buka di Jakarta. Saat ada pesanan saya yang tenyata stoknya habis, waiter ke meja saya dan berkata ‘ikan nila habis!’ (tanpa menyebut Pak/ Mas/ Bang/ Kak) dengan mata menghadap ke dinding dan tidak mengarah ke saya. Tentu saja saya bingung dan heran, mengapa waiter ini bisa berbuat seperti itu. Inilah ‘tidak peduli’ dalam pelayanan. Dia tidak tahu betapa pentingnya seorang customer. Dan yang jelas salah adalah Pebisnis ‘yang tidak memberikan training yang benar’.
Apakah Anda ingin menjadi pebisnis yang gagal karena ‘tidak peduli’ seperti dua cerita di atas? Jika tidak maka segera lakukan perubahan. Tingkatkan pelayanan melalui ‘Pemberian Visi Pelayanan yang jelas’ kepada semua tim, berikan ‘Pelatihan yang terpadu tentang Pelayanan (Service Excellence)’, dan tanamkan prinsip bahwa ‘1 customer kecewa akan memberikan efek negatif pada bisnis’.
Saya berharap artikel ini berguna dan memberikan peringatan bahwa hal-hal kecil bisa membuat customer kecewa hingga marah. Semoga cerita ini tidak saya alami ketika berkunjung di tempat usaha Anda. Memberi pelayanan terbaik adalah salah satu ‘Jalan Sukses Berbisnis Waralaba’.
Bagi pembaca Majalah Franchise yang ingin konsultasi lebih jauh tentang artikel ini, silahkan email ke info@djokokurniawan.com atau Wa: 081573709100 atau twitter @djokokurniawan.
Ditulis oleh,
Djoko Kurniawan
Senior Consultant of Business, Franchise & Service Qualiy
EMICO International
www.djokokurniawan.com
