Anda pasti setuju jika saya mengatakan bahwa dunia service berkembang secara cepat dan dinamis. Brand-brand kelas dunia selalu memikirkan bagaimana cara memberikan service excellence untuk semua customer-nya agar tercipta kelompok loyal customer yang nantiya akan memberikan keuntungan bagi perusahaan.
Semua berlomba-lomba untuk menjadi pemenang melalui service yang berkesan. Mereka sangat sadar bahwa tanpa memberikan pelayanan terbaik maka akan sangat sulit untuk bisa menarik hati millenial generation yang hidup di era modern ini.
Millenial generation adalah generasi yang punya perhatian terhadap aspek sosial. Selain itu generasi ini tidak bisa dipisahkan dari teknologi (terutama internet) dan dunia hibran (entertainment). Millenial generation juga selalu memilih brand yang memiliki kualitas produk yang baik dan pelayanan yang excellence – berdasarkan cerita dan pengalaman orang lain yang tersebar di dunia maya. Mereka sangat menghargai pelayanan yang baik dan yang mengesankan.
Kelompok ini juga akan menyebarkan ‘virus baik’ melalui media sosial jika mereka mendapatkan pelayanan yang memuaskan ketika berbelanja. Ini tentu saja akan memberikan efek positif bagi sebuah brand.
Sudah sangat jelas bahwa service excellence adalah sesuatu yang harus diperhatikan dengan baik, tetapi menurut pengamatan saya masih sedikit perusahaan di Indonesia yang memiliki service excellence.
Entah mengapa yang selalu menjadi fokus hanya tentang marketing dan jarang membahas tentang cara memuaskan customer. Padahal service seharusnya bisa menjadi strategi jitu seperti halnya marketing. Lalu, bagaimana mungkin pebisnis mampu memenangkan persaingan dan menjadi brand pilihan millenial generation jika tidak pernah memikirkan hal tersebut.
Para pebisnis, sekali lagi saya ingin mengingatkan bahwa service tidak lagi hanya bicara tentang senyum dan kerahaman, tetapi service lebih menekankan pada solusi yang diberikan kepada customer dan kedekatan yang mampu diciptakan pebisnis dengan mereka.
Tentu saja untuk menjalin kedekatan, maka pebisnis perlu memiliki data yang lengkap tentang customer. Tanpa data yang cukup maka kedekatan yang diinginkan akan sulit untuk diciptakan. Data customer yang lengkap dan jelas akan sangat membantu untuk meciptakan komunikasi yang akan dirancang oleh pebisnis. Dengan data juga maka pebisnis akan mampu menciptakan ‘personalized service’ kepada customer.
Saya jadi teringat dengan pengalaman di salah satu resto di kota Bandung yang ketika itu memberikan pelayanan yang sangat buruk. Saat itu saya dan beberapa customer lain sudah menunggu lebih kurang 30 menit tetapi makanan belum juga dihidangkan.
Karena harus segera pulang ke Jakarta, maka saya bertanya kepada salah satu waiter dan dijawab dengan senyuman dan jawaban ‘sebentar lagi’. 10 menit kemudian saya kembali bertanya ‘Apakah makanan yang saya pesan sudah dimasak?’ Lalu waiter menjawab ‘Kokinya sedang keluar, jadi belum bisa dimasak’ (menjawabnya juga dengan sangat sopan dan ramah). Mendengar jawaban tersebut, saya agak kecewa dan kesal. Customer lain yang mendengar pembicaraan tersebut langsung marah dan pulang sambil ngomel.
Pertanyaannya, mengapa kami kecewa, kesal, dan marah, padahal jawaban waiter tersebut sopan dan sambil tersenyum? Disini terlihat jelas bahwa service tidak cukup hanya senyum dan ramah, tetapi service perlu solusi dan kami tidak mendapatkannya. Selama 40 menit kami hanya dibohongi dan menunggu tanpa hasil. Seharusnya waiter tadi menginformasikan sejak awal bahwa koki sedang tidak ada di tempat sehingga akan lama menunggu.
Dari cerita di atas terlihat bahwa kesalahan waiter tadi adalah tidak melakukan komunikasi secara jelas kepada customer. ‘Maksud baiknya’ tetap menerima pesanan dari customer walaupun koki sedang tidak ada justru melahirkan pengalaman buruk bagi customer dan berujung pada kekecewaan.
Bagaimana dengan Anda? Apakah service yang Anda miliki sudah mampu memuaskan kelompok millenial generation atau masih mengecewakan?
Bagi pembaca Majalah Franchise Indonesia yang ingin tahu lebih lanjut tentang Sukses Berbisnis, silahkan kirim pertanyaan ke info@djokokurniawan.com. Saya akan membalas semua pertanyaan Anda. Salam sukses untuk Anda semua.
Djoko Kurniawan
Senior Consultant of Business, Franchise & Service Quality
DK Consulting Group
