Ada 4 masa hubungan antara franchisor dan franchisee dengan masing-masing permasalahan yang sering timbul dalam bisnis franchise. Apa saja empat masa itu. Bagaimana mengidentifikasi dan menyelesaikannya agar tercipta relasi yang harmonis?
Secara umum pengelolaan bisnis yang dipasarkan melalui sistem franchise adalah sebuah pengelolaan hubungan (Franchising is about Relationship). Pengelolaan hubungan ini meliputi pengelolaan seluruh fungsi organisasi Franchisor. Dimulai dari proses pengelolaan merekrut Franchisee, membantu mempersiapkan gerai, memberi pelatihan, hingga Franchisee siap menjalankan operasi bisnisnya.
Tidak hanya itu, pengelolaan franchise juga mencakup proses kegiatan memberikan dukungan kepada Franchisee. Misalnya dukungan pemasaran, pelatihan tata cara operasional, melakukan pengembangan bisnis, dan menjalankan proses menjaga hubungan baik dengan Franchisee.
Artinya, ada 3 hal utama dalam menjaga hubungan dengan Franchisee, yaitu pertama adalah proses memberikan dukungan (supporting) kepada jaringan Franchisee. Kedua, proses melakukan pengembangan (development) untuk meningkatkan keunggulan Franchisor. Ketiga, proses membina dan menjaga hubungan yang harmonis (relationship) antara Franchisor dan jaringan Franchisee.
Dalam membangun relationship ini, Franchisor harus memulainya dari awal dengan setiap calon Franchisee-nya. Hal pertama yang harus dilakukannya adalah dengan cara tepat memilih calon Franchisee nya. Jadi calon Franchise ini dipilih melalui sebuah proses seleksi, bukan sekedar hanya karena mampu “membeli” bisnis Franchisor.
Karena, pada kenyataannya ada life cycle relationship, yaitu mirip dengan hubungan “pernikahan”. Sehingga perlu pembinaan hubungan yang berkesinambungan. Masing-masing pihak perlu selalu merasa bangga dan setia (loyal) kepada pasangan (mitra)nya. Tetapi, dalam hal ini Franchisor-lah yang mengendalikan hubungan. Untuk itu, perlu ditetapkan “goals” dari relationship ini. Misalnya agar memiliki hubungan yang harmonis dan mendapatkan Franchisee yang cooperative.
Dari pengalaman, ada 4 masa dengan masing-masing permasalahan yang dapat diidentifikasi, yang sering timbul bila Franchisor kurang membina relationship.
Pertama adalah masa pada awal tahun bekerjasama. Saat itu Franchisee sedang bersemangat (exciting) dan bersedia membayar apa saja, tetapi selalu minta pemenuhan janji-janji yang pernah ditawarkan Franchisor. Janji-janji ini adalah apa yang Franchisee interpretasikan dari keterangan Franchisor yang sebenarnya tidak jelas penyampaiannya. Saat itu Franchisee sangat bergantung (demanding) kepada Franchisor.
Masa kedua adalah saat Franchisee merintis usaha menjadi besar. Biasanya selalu terus menuntut dukungan dan meminta untuk diperbolehkan menunda biaya-biaya yang wajib dibayarkan kepada Franchisor.
Masa ketiga, saat Franchisee merasa sudah mandiri. Sering Franchisee tidak mau mendengar arahan dan lalai menerapkan sistem Franchisor (menunggak royalty, membeli produk dari lain suplier, ingin menerapkan program sendiri). Pada masa ini, sering terjadi Franchisee berani mengancam untuk memutuskan perjanjian.
Masa keempat atau masa yang terakhir, ialah saat hubungan sudah harmonis. Franchisee selalu banyak ide untuk membuat program bersama dan ingin memelihara hubungan yang terus menerus.
Oleh sebab itu, Franchisor wajib menyiapkan program-program kerja bagi Franchisee dan diri sendiri agar dapat mengatasi kemungkinan tersebut diatas. Atau, karena keempat masa ini pasti akan dilewati, maka bagaimana desain program yang dijalankan (sesuai dengan karakter dan filosofi bisnis Franchisor) agar keempat masa ini dapat diselesaikan dalam waktu yang pendek.
Beberapa contoh program umum yang berhasil mempercepat berlalunya keempat masa ini adalah dengan membangun Brand Loyalty Program, Business Motivation Program, Direct Visit Program, Moment of Appreciation (misalnya membuat regular seminar dengan menampilkan franchisee), reward program, dan lain-lain. Tetapi semua ini perlu diawali dengan mempertinggi kemampuan komunikasi (internal communication skill) pada team Franchisor.
Seninya mengatasi permasalahan Franchisor dan Franchisee adalah kapan harus bertindak keras, dan kapan bertindak lunak. Tapi perlu dicatat, bahwa tujuan mempunyai mitra adalah untuk memperluas network dan memasarkan/mendapatkan barang/jasa. Kita tidak akan membuat musuh baru, tetapi menyelesaikan masalah dengan kerugian yang seminimal mungkin.
Hal-hal yang akan kita tindak secara keras (sesuai peraturan), adalah hal-hal yang akan mengganggu sistem usaha dan citra perusahaan (sesuai perjanjian). Dalam mengatasi permasalahan, selalu perlu mengacu kepada hal-hal yang tersurat, bukan tersirat. Artinya dokumentasi selalu tertulis dan lengkap. Fleksibel bukan hal yang tabu, selama dapat diterapkan secara konsisten dan dilandasi dengan otorisasi yang jelas legitimasinya.
Dalam franchising, tindakan yang umum dilakukan adalah menyelesaikan dengan musyawarah. Umumnya Franchisor melakukan take over manajemen terlebih dahulu.
Akhir kata, permasalahan yang timbul bukan untuk dihindari, tetapi perlu dihadapi dan diselesaikan. Jangan lupa, selalu berkomitmen untuk menyelesaikan permasalahan dengan hati yang bersih dan melanjutkan bisnis dengan menyenangkan.
Semoga bermanfaat.
Royandi Junus
Konsultan dari IFBM
