Ketika akan menulis artikel ini, saya mengingat beberapa kejadian yang pernah terjadi saat sedang bertemu dengan para penjual atau para pemberi jasa. Komunikasi yang mereka lakukan mungkin tidak punya maksud ‘menyakiti’ customer, namun kenyataannya ada komunikasi yang masih salah dan membuat customer tidak nyaman bahkan marah.
Sebagai konsultan bisnis saya merasa resah karena belum banyak perusahaan Indonesia yang punya pelayanan customer yang baik sehingga kurang punya daya saing yang kuat di era baru Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA).
Analisa saya, banyak pemilik bisnis yang tidak paham tentang komunikasi sehingga akhirnya salah/ tidak tepat ketika melayani customer. Ada satu cerita yang saya alami ketika sedang memesan tiket di salah satu travel agent.
Saya melakukan komunikasi lewat pesan WA karena tidak bisa datang secara langsung. Ketika itu saya kirim pesan “Bisa minta tolong harga tiket pesawat Jakarta Surabaya untuk tanggal 10 Agustus jam 08.00WIB?”, lalu dijawab “Kami jawab satu per satu”. Apa yang Anda pikirkan dengan jawaban tersebut?
Jawaban di atas secara Bahasa Indonesia jelas tidak salah, namun kalimat tersebut tidak memberikan kenyamanan kepada customer. Mengapa? Karena jawabannya kaku dan terkesan tidak ramah. Pertanyaan selanjutnya, apakah petugas yang menjawab lewat BBM tahu dan sadar kalau jawabannya kurang tepat? Terlepas dari sadar atau tidak, yang jelas jawaban tersebut seharusnya tidak boleh terjadi.
Customer selalu ingin disapa dengan baik dan bukan dijawab dengan kalimat pendek yang tidak jelas maksudnya. Coba bandingkan jika jawabannya “Iya Pak, kami akan bantu check. Mohon ditunggu”. Apakah Anda bisa membedakan? Menurut saya jawaban yang kedua tentunya akan lebih membuat saya senang dan merasa diperhatikan.
Lalu bagaimana agar komunikasi bisa berjalan dengan baik tanpa ada salah persepsi dan jelas bagi customer? Tentu saja hanya satu jawabannya, yaitu melatih tim yang terlibat dalam proses pelayanan agar mereka tahu cara berkomunikasi yang baik dan benar. Ingat! Komunikasi tidak hanya terjadi melalui tatap muka, tetapi juga terjadi melalui email, messenger, dan media lainnya. Jadi komunikasi di semua jalur tersebut harus diperhatikan karena merupakan titik yang sangat penting.
Pengalaman saya sebagai konsultan telah menunjukkan bahwa banyak perusahaan salah melakukan komunikasi dengan customer. Saya sering terkejut ketika melihat beberapa surat yang dikirimkan oleh perusahaan kepada customer yang isinya kurang bersahabat.
Salah satu yang saya ingat adalah surat pemberitahuan customer untuk membayar tagihan yang kalimatnya kurang bersahabat dan terkesan mengancam. Surat ini sudah menjadi templete yang digunakan selama bertahun-tahun. Sungguh menyedihkan karena ternyata pemilih bisnis tidak sadar bahwa isi surat kurang tepat.
Apabila komunikasi yang salah Anda lakukan maka jangan kaget ketika customer pindah ke kompetitor karena sakit hati dan marah. Apakah Anda rela kehilangan customer? Atau Anda lebih rela mengeluarkan dana pelatihan yang mungkin cukup mahal untuk meningkatkan kompetensi tim Anda agar mereka mampu menjalin komunikasi yang menyenangkan?
Bagi pembaca Majalah Franchise Indonesia yang ingin tahu lebih lanjut tentang Sukses Berbisnis, silahkan kirim pertanyaan ke info@djokokurniawan.com. Saya akan membalas semua pertanyaan Anda. Salam sukses untuk Anda semua.
Djoko Kurniawan
Senior Consultant of Business, Franchise & Service Quality
DK Consulting Group
