Kalau Semua Puas, Bisnis Bisa Langgeng

Apa jadinya kalau seorang franchisee tidak mendapatkan apa yang seharusnya diperoleh dari franchisor? Patah hati, meng-gerundel  atau memaki-maki. Yang jelas, kinerja usahanya akan terpengaruh dan produk tidak akan ter-deliver secara baik kepada end user.  Kalau saja franchisee tidak memperoleh apa yang seharusnya di dapat, bagaimana mungkin end user bisa memperolehnya juga. Unit bisnis yang dijalani secara keseluruhan akan jatuh. Setidaknya, itulah resiko yang akan diterima.

Disinilah pentingnya franchisor memberikan apa yang seharusnya didapat oleh franchisee. Sehingga, ada kepuasan bagi franchisee, untuk selanjutnya bisa men-deliver produk kepada end user. Dengan demikian, unit bisnis bisa berjalan dengan baik sesuai dengan yang diharapkan dan semuanya bisa happy.

Karena seperti itulah tuntutan bisnis franchise yang menjalin hubungan antara franchisor-franchisee dan dengan end user. Tapi, seperti apa menerapkan konsep kepuasan berikut penuturan Jahja B. Soenarjo Ketua CEO Business Forum Indonesia kepada Zaziri, wartawan Majalah Franchise.

Bagaimana menurut Anda konsep kepuasan pelanggan?

Menurut pendapat saya mengenai kepuasan pelanggan yang paling sederhana kita jabarkan sebagai kondisi atau situasi di mana setelah pelanggan melakukan konsumsi dia mendapatkan minimal sama dengan apa yang diharapkan sebelum membeli. Atau pelanggan memperoleh minimal sama dengan apa yang dijanjikan kepadanya.

Apa saja faktor-faktor atau prinsip-prinsip yang bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan itu?

Saya lebih suka menyebutnya sebagai elemen-elemen kepuasan. Antara lain produk, service atau layanan, business process dan infrastructure atau prasarana.  Sebuah perusahaan memiliki produk yang bagus dan merek yang popular namun layanannya buruk, maka hal tersebut akan mempengaruhi totalitas nilai yang diberikan kepada pelanggan. Artinya kepuasan yang dinikmati akan berkurang.

Apakah semua produk bisa menerapkan konsep itu?

Bisa dan harus, baik produk berupa barang maupun jasa. Semuanya berkepentingan untuk menciptakan kepuasan tersebut.

Apa keuntungannya buat merek yang bisa memenuhi kepuasan pelanggan?

Pertama, pelanggannya akan selalu kembali lagi. Kedua, pelanggan yang puas akan membawa pelanggan lain datang menjadi  konsumen kita. Ketiga, memenuhi kepuasan pelanggan secara berkelanjutan akan memperkokoh posisi perusahaan dalam persaingan.

Adakah kesulitannya?

Biasanya upaya menciptakan kepuasan itu sulit bila unsur tangible-nya lebih dominan dalam proses bisnis serta sangat mengandalkan customer-contact, misalnya jasa.

Bisakah konsep ini diterapkan untuk   bisnis B2B (bussiness to bussiness)?

Konsep ini diterapkan di semua bidang, B2B maupun B2C.

Terkait dengan industri franchise, bisakah konsep itu diterapkan untuk kepuasan franchisee selaku konsumen pertama sebelum end user?

Tentu saja, karena franchisor harus melihat franchisee sebagai bagian yang integral (menyatu) dari mata rantai bisnisnya. Franchisee adalah internal-customer sekaligus service-provider bagi para end-user, yang harus menjamin bahwa pelanggan akhir akan mendapatkan sesuai apa yang dijanjikan kepada mereka. Bila janjinya tidak terpenuhi (overpromise but underdeliver), maka pelanggan akan kecewa, outlet sepi dan giliran bisnis franchisee juga bisa gawat.

Banyak kasus franchisor yang mengecewakan franchisee, sehingga membuat franchisee nekad menyalahi aturan dan menghentikan kerjasama lalu membuka waralaba tandingan. Banyak franchisor yang tidak memiliki pengukuran standar layanan yang jelas dan konsisten, tidak melakukan audit layanan secara berkala maupun melakukan pelatihan yang berkelanjutan.  Coba kalau melihat sebuah salon waralaba, tempatnya kotor atau pengumuman asal tempel, atau karyawannya merokok sambil ngerumpi di dalam ruangan.

Bayangkan bila kendaraan antar jemput yang pengemudinya terang-terangan minta tip, mobilnya kotor, atau seperti taksi yang pengemudinya ugal-ugalan, bicaranya kasar. Maka kepuasan adalah suatu totalitas.

Apakah ada perbedaan prinsip dalam menerapkan konsep ini untuk ritel (end user) dan B2B?

Kalau secara umum, ukuran kepuasan mudah diukur dari apakah total get (yang diterima) masih lebih besar daripada total give (yang dibayar),artinya nilai kepuasan cukup signifikan karena pelanggan mendapatlebih daripada ekspektasinya.

Apa artinya bagi franchisor (bagi unit usaha) yang mampu memberikan kepuasan   kepada franchiseenya?

Bisnisnya bakal lebih langgeng dan mendapat dukungan dari franchisee sebagai internal-customer.

Apa saja prinsip-prinsip yang harus diterapkan untuk memberikan kepuasan kepada franchisee bagi franchisor?

Misal franchisor ingin agresif dalam mengembangkan pasar, dianjurkan agar tetap memperhatikan faktor kepuasan pelanggan yang harus distandarisasi lebih dahulu. Terlalu ekspansif dan agresif untuk membuka outlet tanpa didukung SDM yang memadai serta Standar-Operationg-Procedure yang baik, standar kualitas produk yang terjaga, dapat mengakibatkan kualitas layanan yang amburadul. Maraknya franchisor yang me too (ikut-ikutan), misalnya asal bikin burger, tanpa ada sarana yang menjamin kualitas roti dan dagingnya, bagaimana bisa?

Mengingat bisnis franchise itu sebenarnya konsep kemitraan antara franchisor-franchisee, apakah juga franchisee perlu menerapkan konsep kepuasan untuk franchisor?

Sebaliknya justru sekarang franchisee harus lebih selektif. Jangan asal pilih franchisor yang sedang ekspansif-agresif, bahkan sedang ngetop namun kurang didukung dengan mekanisme yang menjamin kualitas layanan total, tidak memiliki sistem pengawasan kualitas (audit), tidak ada pelatihan yang berkelanjutan.

Sulitkah menjalankan konsep kepuasan ini di bisnis franchise?

Tidak seberapa sulit, asal cetak biru proses bisnisnya jelas, SOPnya jelas. Namun yang sulit adalah mengatur manusianya. Meledaknya bisnis waralaba belum diimbangi dengan pembinaan SDM yang memadai sebagai service-officer. Standar SDM yang asal-asalan mempersulit terimplementasinya konsep kepuasan pelanggan.

Dari mana sih memulainya untuk bisa merealisasikan konsep ini?

Mulailah dari mendefinisikan apa yang akan diberikan kepada pelanggan (what to deliver) dan bagaimana mewujudkannya (how to deliver).

Bagaimana mengukur tingkat kepuasan?

Lakukan umpan balik sederhana dengan menyediakan kuesioner tanggapan pelanggan dan olah datanya dengan benar. Banyak pelaku bisnis menyediakan   kuesioner, namun jarang dimanfaatkan hasilnya. Sayang sekali, kalau hanya   jadi pajangan meja untuk sekedar memberitahukan bahwa kita juga peduli kualitas.

Terakhir, kunci dari konsep kepuasan itu ada dimana?

Kepuasan pelanggan harus menjadi filosofi dan budaya, harus mengakar di hati seluruh karyawan dan melekat dibenaknya, mengamalkan di perilaku  kerjanya.