Survei kepada customer adalah bagian penting yang harus dilakukan oleh pebisnis untuk mendapatkan gambaran yang sesungguhnya tentang suatu hal yang ingin diketahui. Banyak hal yang bisa disurvei, antara lain tingkat brand awareness, top of mind, kekuatan dan kelemahan produk, kepuasan customer, dan lain-lain.
Dalam artikel ini saya akan membahas tentang Customer Service’s Survey/Survei KepuasanCustomer yang sangat penting untuk mengetahui apakah customer puas atau tidak ketika dilayani oleh tim pelayanan suatu perusahaan. Dengan mengetahui tingkat kepuasan customer maka perusahaan akan dapat membuat Service Plan (rencana pelayanan) lebih baik lagi demi merebut hati customer untuk waktu yang akan datang.
Beberapa dari Anda mungkin masih bingung atau merasa kesulitan dalam melakukan survei kepada customer. Anda berpikir survei adalah pekerjaan rumit yang sulit dilakukan. Untuk itu saya akan memberikan beberapa tips tentang survei customer yang dapat Anda lakukan dengan mudah. Anda dapat melakukannya sendiri jika tidak terlalu rumit atau bisa menggunakan jasa konsultan untuk mendapatkan hasil yang lebih komprehensif dan mendapatkan saran dari ahlinya.
Inti dari survei kepuasan customer adalah untuk mendapatkan informasi yang sebenar-benarnya tentang tingkat kepuasan customer saat ini. Anda harus membuat daftar pertanyaan tentang hal-hal yang ingin diketahui. Survei akan memberikan data riil yang dapat digunakan sebagai dasar pengambilan keputusan untuk langkah selanjutnya. Berikut ini beberapa contoh pertanyaan yang dapat digunakan untuk survei customer.
Customer Satisfaction
- Apakah Anda puas dengan pelayanan kami secara keseluruhan?
- Bagaimana pelayanan kami dibandingkan dengan kompetitor sejenis?
- Apakah harga yang kami tawarkan sesuai dengan pelayanan yang Anda rasakan?
Satisfaction & Customer Retention
- Seberapa sering Anda datang ke toko kami?
- Apakah tiap kali datang ke toko kami, Anda mendapatkan pengalaman menyenangkan?
- Apakah kualitas produk/ jasa yang kami tawarkan punya kualitas yang baik?
Net Promoter Score
- Apakah Anda memberikan rekomendasi kepada orang lain tentang produk/ jasa yang kami tawarkan?
- Apakah yang harus kami lakukan agar Anda mau menginformasikan produk/ jasa kepada orang lain?
- Apa saran Anda kepada kami?
Isian dari pertanyaan-pertanyaan di atas dapat berupa ‘jawaban pilihan’ Ya/ Tidak atau pilihan dari Sangat Baik/ Cukup Baik/ Tidak Baik/ Sangat Tidak Baik atau berupa isian ‘jawaban bebas’. Semua jawaban pilihan dapat Anda kelompokkan sehingga dapat diketahui pola jawabannya, sedangkan jawaban bebas bisa Anda jadikan sebagai bahan masukan untuk program pelayanan yang lebih baik di masa yang akan datang.
Semua pertanyaan di atas tentunya akan dapat membantu Anda untuk mendapatkan informasi dan gambaran yang jelas tentang pelayanan yang sudah terjadi. Berdasarkan data yang Anda dapatkan, lakukan perubahan yang lebih baik agar customer tetap membeli produk/ jasa yang Anda tawarkan. Setiap masukan customer yang Anda ubah dalam gerakan perbaikan pelayanan pasti akan membawa manfaat postif bagi perusahaan. Ini dikarenakan saran/ masukan dari customer kebanyakan dilakukan secara jujur dan tanpa tendensi lain.
Sebagai penutup, saya sarankan kepada Anda untuk melakukan survei kepuasan customer agar mempunyai dasar perbaikan pelayanan sehingga perusahaan semakin baik dan bisa menciptakan pelayanan prima kepada customer. Pengamalam saya sebagai Konsultan Bisnis di ratusan perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan yang rutin melakukan survei dan melakukan perbaikan terus menerus cenderung berkembang dengan lebih baik dan bisa berkompetisi di persaingan yang sangat ketat.
Bagi pembaca Majalah Info Franchise yang ingin konsultasi lebih jauh tentang ’Customer Service’s Survey, silahkan email ke info@djokokurniawan.com atau Wa: 081573709100 atau twitter @djokokurniawan.
Ditulis oleh,
Djoko Kurniawan
Senior Consultant of Business, Franchise & Service Quality
EMICO International
www.djokokurniawan.com
