Banyak pebisnis fokus pada strategi mencari customer baru (customer acquisition) dan tidak terlalu memperhatikan customer lama yang sudah dimilikinya (customer retention). Saya melihat banyak ide yang lahir untuk berusaha mengakuisi customer baru tetapi existing customer tidak ditangani dengan serius dan banyak dibiarkan. Padahal seharusnya pebisnis menjalankan keduanya agar bisnis dapat berkembang lebih baik lagi.
Beberapa minggu lalu saya bertemu salah satu klien, dia bercerita bahwa saat ini sangat gencar melakukan kegiatan marketing sebagai cara untuk mendapatkan customer baru. Tentu saja ini program yang sangat baik dan diperlukan. Tetapi ketika saya tanya, apakah ada program yang diadakan untuk membina hubungan baik dengan customer yang telah dimiliki, klien saja menjawab ‘belum’.
Satu hal yang perlu dipahami bahwa setiap program customer acquisition memerlukan dana yang besar sedangkan untuk melakukan customer retention relatif lebih murah. Namun masih banyak pebisnis kurang aware bahwa di tengah persaingan yang sangat ketat, program customer retention akan mampu memberikan banyak manfaat yang luar biasa. Membina hubungan baik dengan customer akan membuat perusahaan eksis karena mampu mempertahankan customer-nya. Survey dari sumber terpercaya menunjukkan bahwa perusahaan rata-rata kehilangan minimal 20% existing customer.
Penyebabnya adalah karena customer tidak diperhatikan sehingga pada saat kecewa, mereka akan langsung pindah ke kompetitor karena tidak memiliki ikatan yang kuat dengan perusahaan. Survey juga menunjukkan bahwa perusahaan yang mampu mempertahankan 10% existing customer akan mendapatkan customer sebanyak dua kali lipat setiap tujuh tahunnya. Jadi jika customer yang dipertahankan makin banyak melalui program customer retention maka sudah dapat dipastikan perusahaan akan mendapatkan banyak customer baru tanpa perlu melakukan strategi customer acquisition.
Lalu mengapa pebisnis banyak melupakan program customer retention? Jawabnya karena banyak pebisnis kurang paham tentang hal ini. Pada artikel ini saya ingin membagikan beberapa hal sederhana yang dapat Anda lakukan untuk mempertahankan existing customer:
Hindari Konflik Dengan Customer
Ini adalah cara pertama yang paling sederhana untuk membina hubungan baik. Customer tidak suka konflik dan hanya ingin dihargai. Pahami keinginan mereka.
Ucapkan Terima Kasih & Berikan Hadiah
Sebuah ucapan terima kasih yang dilakukan dengan tulus sangat penting bagi customer. Pemberian hadiah kepada loyal customer akan mampu menghasilkan customer baru. Ambil hatinya dan menangkan persaingan.
Bawa Kembali Customer Yang Hilang
Jika Anda berhasil membawa kembali customer yang sudah pergi, ini merupakan awal yang sangat baik karena mereka akan menjadi kelompok customer yang paling setia. Mereka akan banyak bercerita tentang kebaikan perusahaan Anda.
Prinsip ‘Keluhan Customer Adalah Hadiah’
Dengarkan semua keluhan customer dengan baik dan penuh empati. Customer yang menyampaikan keluhan berarti masih sayang dengan perusahaan Anda. Jika keluhannya ditangani dengan baik dan tuntas maka mereka akan tetap menjadi loyal customer.
Para pembaca sekalian, masih banyak cara untuk membina hubungan baik atau melakukan customer retention. Mulai sekarang cobalah untuk menjalankan hal-hal sederhana yang disukai customer. Jangan hanya fokus untuk mencari customer baru tetapi rawatlah customer lama yang sudah bersama dengan Anda.
Selamat mencoba dan sukses untuk Anda,
Djoko Kurniawan
Consultant of Business, Marketing & Service Quality
t: @djokokurniawan
