Quality control adalah salah satu bumbu yang penting dalam keberlangsungan suatu bisnis termasuk franchise. Karena dengan quality control yang baik maka tidak hanya akan akan lebih mudah untuk mendapatkan pelannggan, tetapi juga akan membuat pelanggan terus kembali (repeat business), Sebaliknya, jika quality control buruk maka akan akan menyebabkan kerugian yang signifikan bagi suatu bisnis.
Ada dua langkah yang bisa dilakukan franchisor dan franchisee untuk memperbaiki quality control. Pertama, perbaiki masalah Costumer Service. Ingat, Customer servis yang baik adalah salah satu cara untuk menjaga kualitas dan merupakan kunci terpenting dan terdepan dalam kegiatan sebuah usaha. Menyediakan customer servis yang berkualitas haruslah diutamakan guna menerapkan standardisasi yang tinggi dan salah satu cara mengukur kinerja sebuah usaha.
Baca juga: Menciptakan Field Visit yang Jauh Lebih Efektif (2)
Dalam bisnis, Customer service berbanding lurus dengan keberhasilan sebuah bisnis untuk mendapatkan pelanggan tetap. Pelanggan yang tidak puas bukan hanya mengurangi keuntungan tetapi dapat menurunkan suatu bisnis dalam jangka panjang. Setiap kali ada pelanggan yang bertemu langsung atau menelepon, maka ini akan menciptakan suatu kesempatan penjualan.
Dalam masa tersebut bagaimana Anda maupun staff Anda mampu mengatasi situasi tersebut maka akan menentukan apakah pelanggan akan melakukan transaksi dengan Anda untuk saat itu atau masa yang akan datang. Melakukan hal yang salah pada masa tersebut maka menutup kesempatan itu untuk kesempatan-kesempatan yang akan datang.
Banyak survei yang telah dilakukan. Dalam survei menunjukkan bahwa 7 dari 10 orang yang memberikan keluhan akan melakukan transaksi lagi jika sebuah bisnis dapat menyelesaikan keluhan tersebut dengan cara yang mereka inginkan. 95% pelanggan akan melakukan transaksi lagi jika Anda dapat menyelesaikan masalah tersebut pada saat itu juga.
Pesan dari survei ini cukup jelas, bahwa kita harus dapat menyelesaikan keluhan-keluhan pelanggan dan lebih penting lagi penyelesaian tersebut sesuai yang diinginkan oleh pelanggan. Pepatah lama yang mengatakan pelanggan selalu benar memang sering kita dengar tetapi banyak praktisi bisnis yang melupakan masalah-masalah tersebut.
Kedua, perhatikan Standard Operating Procedure (SOP). SOP adalah salah satu cara menjaga quality control dan berfungsi sebagai satu acuan dalam menjalankan sebuah usaha franchise. Tanpa SOP, Anda akan mengalami resiko yang besar dalam menjaga citra merek usaha, karena SOP yang baik harus memiliki cara-cara untuk menjaga standard kualitas yang diperlu dijaga baik oleh franchisor maupun franchisee.
SOP yang baik tidak hanya berisikan tentang quality control saja tetapi juga membatasi dan membimbing tindakan dan kinerja franchisor dan seluruh organisasinya, serta franchisee dan seluruh staf-nya.
Pada akhirnya, bisnis franchise dalah bisnis jaringan, yang melibatkan franchisor dan franchisee. Dan keduanya, sebagai satu jaringan harus bisa saling menjaga hubungan yang baik dan saling bahu membahu dalam menjaga kualitas dari produk atau jasa yang ditawarkan.
Dengan memiliki visi dan misi yang sama, kepercayaan, rasa saling menghormati, dan ditambah dengan quality control yang baik, maka sebuah bisnis franchise sangat terbuka peluangnya untuk sukses dan sustain.
