LATEST NEWS
Minggu lalu saya makan di salah satu resto di daerah Greenvile Jakarta Barat. Resto itu menjual menu makanan Indonesia. Saat itu saya bertanya ke waiter seperti ini: 'Ikan bawalnya yang air tawar atau dari laut?' Lalu waiter itu bingung lalu bertanya kepada temannya yang juga tidak tahu. Selanjutnya mereka bertanya ke dapur dan saya mendapat jawaban setelah 5 menit. Yang jadi catatan saya adalah pemilik resto ada disana dan tidak membantu memberikan jawaban dan hanya diam saja. Mungkin juga dia tidak tahu dan tidak paham makanan yang dijual karena hanya pasrah dengan koki saja. Cerita ini masih berlanjut lagi ketika saya memesan lemon madu yang ternyata isinya gula dan lemon (dari jawaban waiter). Lalu ketika melakukan pembayaran dengan kartu debit ternyata karyawan yang menerima kar
Bisnis di era sekarang ini sangat ketat kompetisinya. Jika ingin bertahan dan eksis maka tidak ada pilihan lain kecuali berjuang memenangkan hati customer dan membuat mereka happy. Tentunya bagi pebisnis yang selalu mau berpikir bukanlah hal sulit,  tetapi bagi pebisnis yang jarang memikirkan bisnisnya akan terasa sangat sulit.  Fenomena yang saya lihat akhir-akhir ini adalah banyak pebisnis yang pesimis dengan keadaan ekonomi saat ini sehingga semangat/ winning spirit hilang dan yang tersisa hanya kata ‘malas’ dan ‘susah’. Mereka belum berusaha dengan sekuat tenaga tetapi sudah menyerah.  Yang dijadikan pembenaran adalah keadaan ekonomi yang sedang kurang baik.  Kalau sudah begini, semua upaya tidak lagi dilakukan.  Pasrah.  Ujung-uj
Setiap kali mengunjungi pengusaha UMKM di banyak kota di Indonesia saya selalu ditanya bagaimana cara memilih karyawan yang akan diberi tugas melayani customer (sebut Customer Service/ CS). Wajar saja banyak yang bertanya tentang hal tersebut karena memang ternyata banyak yang salah pilih. Tim CS yang sudah direkrut tidak dapat melayani dengan bak dan justru mengecewakan customer. Tentu saja ini akan berdampak tidak baik pada perusahaan. Bicara tentang pemilihan tim CS yang tepat, tentu saja tidak lepas dari proses rekrut yang benar. Masih banyak pengusaha yang merekrut seorang CS dengan menggunakan feeling ‘kelihatannya cocok’. Padahal kita tahu bahwa ada alat bantu test karakter untuk mengurangi kesalahan memilih. Alat test yang biasa digunakan adalah Test DISC (Dominant Inf
HOT TOPICS
07 July 2017
PENTINGNYA KURIKULUM TRAINING

Minggu lalu saya makan di salah satu resto di daerah Greenvile Jakarta Barat. Resto itu menjual menu makanan Indonesia. Saat itu saya bertanya ke waiter seperti ini: 'Ikan bawalnya yang air tawar atau dari laut?' Lalu waiter itu bingung lalu bertanya kepada temannya yang juga tidak tahu. Selanjutnya mereka bertanya ke dapur dan saya mendapat jawaban setelah 5 menit. Yang jadi catatan saya

Read More
KETIKA PEBISNIS ‘TIDAK PEDULI’
Saya yakin banyak hal yang Anda alami ketika menjadi customer, baik menyenangkan maupun menyebalkan. Namun ternyata masih lebih banyak pengalaman yang tidak menyenangkan dan membuat customer kecewa dibanding cerita indah tentang pelayanan. Hal ini sungguh aneh karena pebisnis tahu persis bahwa customer yang memberikan uang kepada perusahaan dan customer yang membuat perusahaan tetap dapat bertahan di tengah persaingan yang semakin ketat. Suatu hari saya dan keluarga makan di restaurant sushi terkenal. Ketika itu kami memesan beberapa menu dan setelah hampir 15 menit masih ada makanan yang belum keluar. Saya bertanya kepada waiter dan dijawab ‘Sedang dipersipakan Pak. Mohon ditunggu’. 5 menit kemudian saya kembali bertanya dan waiter menjawab ‘Sebentar lagi Pak’. Da
Read More
SHOW CUSTOMERS YOU CARE
Care atau peduli dengan customer bukanlah hal yang mudah dilakukan walaupun Anda dan tim pelayanan tahu bahwa customer yang membuat perusahaan Anda hidup dan telah memberikan profit. Sebagai customer saya juga sering dilayani oleh frontliner yang kurang peduli. Banyak hal yang saya temui di lapangan pada saat menjadi customer, antara lain mereka menyebut dengan kata ‘Anda’ padahal sudah tahu nama saya; tidak peduli ketika saya lelah dan masih minta beberapa data ketika check-in di suatu hotel; order makan sangat lama dan ternyata pesanan belum masuk ke dapur karena kesalahan waiter, dan masih banyak kejadian lain yang membuat saya tidak ingin datang lagi. Di artikel kali ini, saya akan bahas beberapa contoh tindakan yang akan dipersepsikan customer bahwa Anda peduli dengan mer
Read More
CUSTOMER SERVICE’s SCRIPT
Melayani customer ternyata memang tidak mudah. Mereka semua punya ekspektasi atau harapan yang berbeda-beda ketika dilayani. Untuk itu pemberi jasa/ frontliner harus punya kemampuan melayani yang baik agar customer merasa dilayani dengan baik dan harapannya terpenuhi. Sayangnya tidak semua frontliner bisa dan mampu memberikan pelayanan terbaik dikarenakan mereka tidak tahu ataupun tidak mau. Sebagai konsultan yang fokus di pelayanan customer, saya mengamati bahwa kasus kegagalan pelayanan disebabkan oleh ketidaktahuan frontliner tentang cara melayani yang benar. Di Indonesia masih banyak pebisnis yang tidak memberikan pelatihan kepada frontliner dan hanya mengandalkan kemampuan masing-masing individu. Kebanyakan mereka direkrut dan langsung diminta bekerja untuk melayani customer. Pada
Read More
SERVICE QUALITY EVALUATION
Banyak pebisnis melakukan evaluasi bisnis di quarter tiga setiap tahunnya. Jadi saat membaca artikel ini, mungkin merupakan waktu yang tepat untuk kembali berpikir tentang cara meningkatkan service/ pelayanan di tahun depan. Pertama-tama Anda dapat mulai mengingat kejadian-kejadian yang membuat customer kecewa dan senang. Dalam artikel ini saya akan membantu Anda untuk bisa mengevaluasi pelayanan yang sudah Anda lakukan tahun lalu sehingga tahun depan menjadi tahun baru untuk pelayanan yang makin memuaskan customer. Tentunya ini bertujuan untuk agar usaha Anda makin punya nilai di mata customer dan mampu memenangkan persaingan. Berikut ini saya akan menjelaskan tentang metode evaluasi CURHAT yang berisi panduan pertanyaan yang akan membantu Anda untuk melakukan evaluasi pelayanan dengan
Read More
SELF-SERVICE DALAM DUNIA PELAYANAN
Apa yang ada dalam pikiran Anda ketika mendengar kata self-service? Apakah Anda ingat ketika memesan tiket pesawat atau hotel melalui salah satu situs online tertentu? Itulah self-service dalam dunia pemesanan tiket online. Dalam sekejap Anda sudah bisa booking bahkan langsung membayar melalui online banking tanpa berinteraksi dengan frontliner. Namun ketika Anda akan melakukan perubahan tanggal keberangkatan atau jadual menginap di hotel setelah tiket terkirim, mau tidak mau Anda tetap akan menghubungi call center dari situs online tempat memesan tiket. Pernahkan Anda mengisi bahan bakar di SPBU dengan cara self-service? Anda turun dari mobil, lalu memberikan uang kepada petugas lalu Anda mulai mengisi bahan bakar sendiri. Setelah pengisian selesai, Anda langsung masuk ke mobil dan menin
Read More
SERVICE PERCEPTION
Ketika mengunjungi salah satu foodcourt saya sangat terkejut karena tiba-tiba ada salah satu waiter yang menghampiri dengan sebuah pertanyaan yang mirip orang mengintrogasi “Sudah pernah kesini? Sudah punya kartu?” Saya dan teman cukup kesal karena tidak diberi sambutan yang hangat tetapi langsung ditanya sesuatu yang kami tidak tahu maksudnya. Belum lagi ditambah ekspresinya yang seolah-olah menghadang kami untuk tidak masuk ke foodcourt tersebut. Kami berdua langsung punya persepsi mungkin foodcourt sedang disewa untuk sebuah acara sehingga tidak menerima tamu umum. Setelah kami bertanya apa maksud pertanyaan tersebut, waiter tadi menjelaskan bahwa kalau belum punya kartu, kami harus membuatnya terlebih dahulu. Walah.... L Perlakuan waiter tadi kami persepsikan bahwa &lsquo
Read More
Loading...