LATEST NEWS
Saya yakin banyak hal yang Anda alami ketika menjadi customer, baik menyenangkan maupun menyebalkan. Namun ternyata masih lebih banyak pengalaman yang tidak menyenangkan dan membuat customer kecewa dibanding cerita indah tentang pelayanan. Hal ini sungguh aneh karena pebisnis tahu persis bahwa customer yang memberikan uang kepada perusahaan dan customer yang membuat perusahaan tetap dapat bertahan di tengah persaingan yang semakin ketat. Suatu hari saya dan keluarga makan di restaurant sushi terkenal. Ketika itu kami memesan beberapa menu dan setelah hampir 15 menit masih ada makanan yang belum keluar. Saya bertanya kepada waiter dan dijawab ‘Sedang dipersipakan Pak. Mohon ditunggu’. 5 menit kemudian saya kembali bertanya dan waiter menjawab ‘Sebentar lagi Pak’. Da
Care atau peduli dengan customer bukanlah hal yang mudah dilakukan walaupun Anda dan tim pelayanan tahu bahwa customer yang membuat perusahaan Anda hidup dan telah memberikan profit. Sebagai customer saya juga sering dilayani oleh frontliner yang kurang peduli. Banyak hal yang saya temui di lapangan pada saat menjadi customer, antara lain mereka menyebut dengan kata ‘Anda’ padahal sudah tahu nama saya; tidak peduli ketika saya lelah dan masih minta beberapa data ketika check-in di suatu hotel; order makan sangat lama dan ternyata pesanan belum masuk ke dapur karena kesalahan waiter, dan masih banyak kejadian lain yang membuat saya tidak ingin datang lagi. Di artikel kali ini, saya akan bahas beberapa contoh tindakan yang akan dipersepsikan customer bahwa Anda peduli dengan mer
Melayani customer ternyata memang tidak mudah. Mereka semua punya ekspektasi atau harapan yang berbeda-beda ketika dilayani. Untuk itu pemberi jasa/ frontliner harus punya kemampuan melayani yang baik agar customer merasa dilayani dengan baik dan harapannya terpenuhi. Sayangnya tidak semua frontliner bisa dan mampu memberikan pelayanan terbaik dikarenakan mereka tidak tahu ataupun tidak mau. Sebagai konsultan yang fokus di pelayanan customer, saya mengamati bahwa kasus kegagalan pelayanan disebabkan oleh ketidaktahuan frontliner tentang cara melayani yang benar. Di Indonesia masih banyak pebisnis yang tidak memberikan pelatihan kepada frontliner dan hanya mengandalkan kemampuan masing-masing individu. Kebanyakan mereka direkrut dan langsung diminta bekerja untuk melayani customer. Pada
HOT TOPICS
06 April 2017
KETIKA PEBISNIS ‘TIDAK PEDULI’

Saya yakin banyak hal yang Anda alami ketika menjadi customer, baik menyenangkan maupun menyebalkan. Namun ternyata masih lebih banyak pengalaman yang tidak menyenangkan dan membuat customer kecewa dibanding cerita indah tentang pelayanan. Hal ini sungguh aneh karena pebisnis tahu persis bahwa customer yang memberikan uang kepada perusahaan dan customer yang membuat perusahaan tetap dapat berta

Read More
SERVICE QUALITY EVALUATION
Banyak pebisnis melakukan evaluasi bisnis di quarter tiga setiap tahunnya. Jadi saat membaca artikel ini, mungkin merupakan waktu yang tepat untuk kembali berpikir tentang cara meningkatkan service/ pelayanan di tahun depan. Pertama-tama Anda dapat mulai mengingat kejadian-kejadian yang membuat customer kecewa dan senang. Dalam artikel ini saya akan membantu Anda untuk bisa mengevaluasi pelayanan yang sudah Anda lakukan tahun lalu sehingga tahun depan menjadi tahun baru untuk pelayanan yang makin memuaskan customer. Tentunya ini bertujuan untuk agar usaha Anda makin punya nilai di mata customer dan mampu memenangkan persaingan. Berikut ini saya akan menjelaskan tentang metode evaluasi CURHAT yang berisi panduan pertanyaan yang akan membantu Anda untuk melakukan evaluasi pelayanan dengan
Read More
SELF-SERVICE DALAM DUNIA PELAYANAN
Apa yang ada dalam pikiran Anda ketika mendengar kata self-service? Apakah Anda ingat ketika memesan tiket pesawat atau hotel melalui salah satu situs online tertentu? Itulah self-service dalam dunia pemesanan tiket online. Dalam sekejap Anda sudah bisa booking bahkan langsung membayar melalui online banking tanpa berinteraksi dengan frontliner. Namun ketika Anda akan melakukan perubahan tanggal keberangkatan atau jadual menginap di hotel setelah tiket terkirim, mau tidak mau Anda tetap akan menghubungi call center dari situs online tempat memesan tiket. Pernahkan Anda mengisi bahan bakar di SPBU dengan cara self-service? Anda turun dari mobil, lalu memberikan uang kepada petugas lalu Anda mulai mengisi bahan bakar sendiri. Setelah pengisian selesai, Anda langsung masuk ke mobil dan menin
Read More
SERVICE PERCEPTION
Ketika mengunjungi salah satu foodcourt saya sangat terkejut karena tiba-tiba ada salah satu waiter yang menghampiri dengan sebuah pertanyaan yang mirip orang mengintrogasi “Sudah pernah kesini? Sudah punya kartu?” Saya dan teman cukup kesal karena tidak diberi sambutan yang hangat tetapi langsung ditanya sesuatu yang kami tidak tahu maksudnya. Belum lagi ditambah ekspresinya yang seolah-olah menghadang kami untuk tidak masuk ke foodcourt tersebut. Kami berdua langsung punya persepsi mungkin foodcourt sedang disewa untuk sebuah acara sehingga tidak menerima tamu umum. Setelah kami bertanya apa maksud pertanyaan tersebut, waiter tadi menjelaskan bahwa kalau belum punya kartu, kami harus membuatnya terlebih dahulu. Walah.... L Perlakuan waiter tadi kami persepsikan bahwa &lsquo
Read More
FRANCHISE RELATIONSHIP
Dalam sebuah seminar yang saya adakan tentang ‘Franchise Your Business’, beberapa peserta bertanya ‘Bagaimana memilih Franchisor yang baik’. Ada juga peserta yang mengungkapkan kekesalannya karena sudah menjadi Franchisee salah satu brand, tetapi tidak mendapatkan dukungan yang baik dari Franchisor. Di Indonesia memang masih banyak kejadian Franchisor konflik dengan Franchisee. Banyak hal yang menyebabkannya, antara lain perbedaan ekspektasi, hak dan kewajiban yang tidak jelas, brand yang tidak dikelola secara baik, dan banyak lagi alasan lain. Franchisor dan Franchisee harus pada ‘frekuensi/ gelombang’ yang sama ketika memulai kerjasama agar kedepannya tidak ada kekecewaan dari masing-masing pihak. Para pembaca sekalian, dalam artikel ini saya ingin k
Read More
BUSINESS PLAN & EXECUSION
Saat ini banyak pebisnis yang belum menjalankan Plan/ rencana bisninya secara konsisten. Banyak alasan untuk tidak menjalankan rencana yang telah disusun dengan rapi. Rencana yang dimiliki biasanya sudah baik, tetapi masih lemah dari sisi eksekusi. Lalu apa artinya rencana yang dahsyat tetapi eksekusinya tidak maksimal? Tentu saja ide cemerlang tidak akan berarti apa-apa jika eksekusinya tidak prima. Minggu lalu saya mengunjungi salah satu pebisnis di Denpasar Bali. Banyak hal yang saya gali saat konsultasi, diantaranya saya bertanya tentang program kerja yang telah dipersiapkan di tahun ini. Dengan antusias pebisnis tadi bercerita bahwa banyak program-program baru yang sangat kreatif dan inovatif. Tetapi saat saya bertanya apakah program telat dieksekusi, pebisnis tadi menjawab ‘Ti
Read More
CUSTOMER SERVICE BEFORE - DURING - AFTER
Pelayanan (service) selalu menarik untuk dibicarakan oleh pebisnis maupun customer. Di era modern ini, sudah terbukti bahwa service excellence telah mampu membuat perusahaan bisa bersaing di tengah kompetisi yang padat. Banyak brand yang menang dalam persaingan bukan karena produknya melainkan karena service yang prima.  Berbicara tentang service excellence, ada tiga tahapan yang harus dilakukan oleh para pebisnis dalam melayani customer, yaitu Before (perkenalan produk kepada customer), During (ketika customer mulai berinterkasi), dan After (yang dilakukan pebisnis setelah customer membeli). Apabila ketiga tahapan tadi direncanakan dan dijalankan oleh pebisnis dengan baik, maka customer akan merasakan pengalaman yang luar biasa saat berbelanja. Cerita berikut akan membuat Anda lebi
Read More
Loading...