SERVICE STANDARD vs SERVICE EXCELLENCE

Survei membuktikan bahwa semua orang ingin dilayani dengan ekspektasi atau keinginannya masing-masing. Jadi semua orang ingin dilayani dan mendapatkan kesan yang baik. Beberapa waktu yang lalu, saya pernah melemparkan pertanyaan kepada peserta seminar ‘Mengapa setiap perusahaan harus memberikan pelayanan prima?’ Ada beragam jawaban, antara lain: ‘Supaya membuat customer bahagia’, ‘Agar customer mau datang lagi’, ‘Supaya image perusahaan baik’, dan banyak lagi jawaban lainnya.

Menurut Anda mengapa pelayanan yang baik harus diberikan kepada customer?

Sementara waktu, simpanlah jawaban Anda dan bacalah artikel ini sampai selesai. Menurut saya, alasan yang utama adalah ‘karena perusahaan Anda hidup di tengah kompetisi yang demikian padat’. Apakah Anda setuju? Saya akan jelaskan jika Anda ragu-ragu. Bayangkan Anda membuka sebuah usaha dan tidak ada kompetisi sama sekali atau dengan kata lain usaha Anda adalah satu-satunya.

Tidak ada orang yang bisa membuat produk seperti yang Anda produksi. Analisa saya sudah pasti Anda tidak perlu memberikan pelayanan yang baik? Mengapa? Semua orang mau tidak mau harus membeli kepada Anda. Mereka tidak punya pilihan lain. Jadi walaupun Anda memberikan pelayanan yang buruk, tetap saja ada customer yang akan datang. Sesungguhnya mereka malas untuk membeli produk Anda tetapi karena tidak ada pilihan.... ya... sudahlah.

Sekarang, coba kita melihat realita yang ada. Hampir tidak ada produk di dunia yang tidak punya kompetitor. Kita lihat produk air mineral yang demikian banyak, produk pasta gigi yang beragam, bisnis franchise ayam goreng yang menjamur, bakso yang ada dimana-mana... Jadi apa artinya? Customer punya banyak pilihan dan tidak ada pebisnis yang memonopoli suatu produk.

Jika ini keadaannya maka pebisnis harus mulai berpikir untuk bisa memenangkan persaingan bukan hanya dengan produk yang bagus tetapi harus punya SERVICE EXCELLENCE / PELAYANAN PRIMA. Tanpa pelayanan yang prima maka customer akan pindah ke kompetitor yang siap menerima mereka dengan tangan terbuka.

Service/ Pelayanan berarti ‘memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan customer. Artinya kebutuhan customer ketika datang ke toko/ gerai/ perusahaan harus dapat terpenuhi dengan baik. Ini adalah standard minimal yang harus didapatkan oleh customer. Setelah kebutuhan dapat dipenuhi maka selanjutnya pebisnis harus memikirkan cara selanjutnya untuk bisa membuat customer merasa bahwa mereka mendapatkan ‘pelayanan lebih’ yang dalam persepsinya sangat baik dan akan selalu diingat. Inilah yang disebut sebagai Pelayanan Prima yaitu ‘pelayanan yang melampaui harapan customer’.

Apakah saat ini Anda sudah optimal dalam melayani customer? Apakah customer sudah merasa puas atau justru masih banyak keluhan dari mereka?

Para pembaca sekalian, memang tidak mudah memberikan pelayanan prima kepada customer. Jangankan pelayanan prima, pelayanan yang standard saja kadang-kadang masih belum berjalan dengan baik.

Untuk itu dalam artikel ini saya ingin memberikan tips agar pelayanan Anda dari hari ke hari semakin baik (1) Pilihlah karyawan yang tepat untuk melayani customer (2) Latihlah mereka dengan metode dan kurikulum yang benar (3) Selalu lakukan briefing setiap kali akan bekerja (4) Lakukan sesi simulasi pelayanan secara terus menerus agar mindset pelayanan dapat terbentuk dengan benar (5) Buatlah 365 tips pelayanan.

Bagi pembaca Majalah Franchise yang ingin konsultasi lebih jauh tentang artikel ini, silahkan email ke info@djokokurniawan.com atau twitter @djokokurniawan atau IG: djoko.kurniawan.

 

Ditulis oleh, Djoko Kurniawan Senior Consultant of Business, Franchise & Service Qualiy

DK Consulting Group

www.djokokurniawan.com

 

 

 

SERVICE PERCEPTION
Ketika mengunjungi salah satu foodcourt saya sangat terkejut karena tiba-tiba ada salah satu waiter yang menghampiri dengan sebuah pertanyaan yang mirip orang mengintrogasi “Sudah pernah kesini?
Read More
CUSTOMER ‘ACQUISITION vs RETENTION’
Banyak pebisnis fokus pada strategi mencari customer baru (customer acquisition) dan tidak terlalu memperhatikan customer lama yang sudah dimilikinya (customer retention). Saya melihat banyak ide yang
Read More
SERVICE EXCELLENCE & MILLENIAL GENERATION
Anda pasti setuju jika saya mengatakan bahwa dunia service berkembang secara cepat dan dinamis. Brand-brand kelas dunia selalu memikirkan bagaimana cara memberikan service excellence untuk semua custo
Read More
HAPPY FRANCHISEE = HAPPY FRANCHISOR
Ada satu hal menarik ketika saya bertemu dengan calon klien yang akan mengembangkan sistem franchisenya. Calon klien saya tersebut ingin lebih aktif lagi mencari rekanan/ franchisee baru untuk mengemb
Read More