MENGAPA CUSTOMER TIDAK JADI MEMBELI?
Sebagai seorang Konsultan Bisnis, saya masih menyempatkan diri untuk sesekali menjadi mystery shopper secara langsung. Saya lakukan hal ini karena ingin mengetahui pelayanan di market secara lebih real. Suatu hari saya mengunjungi salah satu resto baru di sekitaran Alam Sutera Serpong. Ketika itu saya bertanya perbedaan antara ayam goreng A dan B - saya terkejut saat waiter menjawab bahwa A berasal kota X dan masakan B dari kota Y (dimenunya tertulis Ayam Goreng X dan Y). Tentu saja bukan jawaban itu yang saya inginkan, tetapi mengapa waiter tadi menjawab begitu? Cerita kedua saya alami ketika menjadi mystery shopper di toko komputer besar di kota Solo Jawa Tengah. Toko tersebut kebetulan juga menjual smartphone. Saya bertanya hal yang sangat mudah, yaitu perbedaan antara smartphone merek AA dan CC (sekedar sebutan saja). Jawaban yang saya terima sungguh mengecewakan, katanya ‘hampir tidak ada bedanya’. Proses menjawabnya cukup lama dan Anda pasti kaget kalau saya lanjutkan cerita ini. Sales yang membantu saya tadi memegang 2 smartphone yang saya tanyakan, lalu melihatnya dengan teliti sebelum memberikan jawaban yang kurang bermutu tadi. Para pebisnis sekalian, dua cerita di atas menunjukkan bahwa ternyata ‘penjual’ belum mampu memuaskan pertanyaan customer. Ini tentunya yang membuat customer merasa tidak puas dan ragu untuk membeli. Anda pasti juga akan seperti saya, yang merasa bahwa penjual tidak menguasai product knowledge dengan baik. Ini terlihat dari jawaban yang tidak smart dan asal-asalan. Bagaimana saya akan percaya bahwa resto dan toko komputer tersebut ‘bisa dipercaya’ jika jawabannya membuat saya tertawa dan kesal. Kejadian yang saya alami mungkin ‘biasa Anda alami’, tetapi efeknya sangat luar biasa karena customer bisa tidak jadi membeli karena merasa ‘tidak sreg’ dengan penjelasan yang diberikan oleh penjual. Pertanyaan saya, apakah Anda yakin bahwa pelayanan di tempat usaha yang Anda kelola sudah baik dan tidak ada jawaban-jawaban yang tidak profesional? Apakah Anda selama ini hanya percaya kepada team yang memberikan pelayanan tanpa melakukan proses evaluasi dan tidak pernah lagi melihat proses pelayanan yang terjadi? Jika Anda tidak pernah lagi melakukan audit pelayanan, berhati-hatilah karena bisa jadi bisnis Anda usianya akan pendek dan mungkin akan segera tutup. Berdasarkan pengamatan dan penelitian yang saya lakukan, ada banyak hal yang membuat customer tidak jadi membeli, yaitu: ‘jawaban yang tidak pas dari penjual’, ‘pelayanan yang lambat tetapi masih tidak tepat, ‘tidak memberikan edukasi produk secara meyakinkan’, ‘customer merasa tidak dihargai ketika datang’, ‘produk sering kosong’, dan masih banyak lagi alasan lainnya. Melalui artikel ini, saya ingin memberikan pesan penting kepada Anda para pebisnis, untuk benar-benar memperhatikan standar pelayanan dan terus melakukan evaluasi. Ingat! senyum dan keramahan tidak lagi cukup di era sekarang ini. Buktinya, resto dan toko komputer tadi - semua petugasnya melayani saya dengan ‘ramah’ tetapi tetap saja saya tidak jadi berbelanja. Jadi, inti dari semua proses pelayanan customer adalah ‘memberikan solusi tepat’ dan ‘membuat customer merasa nyaman’ serta ‘mendapatkan pengalaman yang menyenangkan’.  Jika percaya dan saat ini bisnis Anda belum melakukan hal-hal penting yang saya sebutkan di atas - segeralah berbenah! agar bisnis Anda tetap bisa eksis dan mampu bersaing. Djoko Kurniawan ? Senior Consultant of Business, Franchise & Service Quality
PENTINGNYA KURIKULUM TRAINING
Minggu lalu saya makan di salah satu resto di daerah Greenvile Jakarta Barat. Resto itu menjual menu makanan Indonesia. Saat itu saya bertanya ke waiter seperti ini: 'Ikan bawalnya yang air tawar atau
Read More
PROMOSI 1/2 HATI
Minggu lalu saya makan bersama dengan dua orang teman di salah satu kafe di daerah Serpong. Kafe ini pemiliknya adalah grup yang cukup besar dan terkenal di Indonesia. Makanannya cukup enak dan suasan
Read More
Moment of Truth in Customer Service
Ketika Anda datang ke rumah sakit, saya yakin Anda pasti ingin dilayani secara baik dan profesional. Jika ada petugas yang tidak bisa memberikan penjelasan yang meyakinkan, Anda akan merasa ragu-ragu
Read More
SERVICE EXCELLENCE & MILLENIAL GENERATION
Anda pasti setuju jika saya mengatakan bahwa dunia service berkembang secara cepat dan dinamis. Brand-brand kelas dunia selalu memikirkan bagaimana cara memberikan service excellence untuk semua custo
Read More