Cara Terbaik Melahirkan ‘Customer Advocate’
Sebagai pemilik perusahaan, Anda pasti ingin agar semua customer yang pernah melakukan transaksi mau datang kembali. Lebih baik lagi jika mereka bisa menjadi customer setia (loyal customer) yang fanatik menggunakan produk/ jasa perusahaan Anda. Sebenarnya ada satu tingkatan lagi yang berada di atas loyal customer yang sering disebut customer advocate. Ciri dari customer advocate adalah mereka mau berbagi cerita baik tentang perusahaan Anda. Wow.. Tentunya ini adalah impian semua pemilik perusahaan agar bisnisnya tetap eksis dan bisa berkembang dengan lebih baik lagi. Kelompok customer advocate biasanya terbentuk secara otomatis karena mereka puas dengan produk/ jasa yang dibeli dari perusahaan. Mereka dilayani dengan sangat baik sesuai dengan harapan/ ekspektasinya (service excellence). Kelompok customer advocate cenderung setia dan biasanya akan membeli lebih banyak dari waktu ke waktu. Kelompok ini juga secara spontan akan membela perusahaan Anda karena inisiatif/ keinginannya sendiri. Saya punya cerita menarik untuk Anda. “Teman saya memiliki sebuah resto di Jakarta. Teman saya mendidik semua karyawannya dengan baik dan menganggap semua karyawan sebagai aset yang sangat berharga. Teman saya membangun manusia melalui bisnis dan bukan membangun bisnis melalui manusia. Ini berakibat semua karyawannya sangat jujur dan bisa dipercaya. Tentu saja ini menimbulkan efek positif bagi customer. Semua barang yang tertinggal di resto tersebut selalu disimpan dengan baik sehingga tidak ada barang customer yang hilang. Suatu hari di milis resto tersebut, ada seorang ibu yang menulis tentang kehilangan handphone-nya (lebih kurang senilai 800 ribu Rupiah). Tidak lama setelah email ibu tadi masuk, ada sekitar 2-3 customer yang menanggapi bahwa tidak mungkin handphone tersebut hilang di resto tersebut karena barang-barang mereka juga pernah tertinggal, namun semuanya tidak hilang. Mereka menyebutkan beberapa barang berharga yang pernah tertinggal.” Dari cerita di atas Anda bisa melihat betapa luar biasanya 2-3 ibu tadi. Mereka ikut membela perusahaan dengan cerita-cerita baiknya. Mereka inilah yang disebut sebagai customer advocate. Dengan kesadarannya sendiri, mereka membela perusahaan. Saya yakin dan percaya bahwa selama ini mereka punya banyak pengalaman baik, tidak sekedar karena barangnya yang hilang bisa kembali. Untuk dapat melahirkan customer advocate, perusahaan harus mampu membentuk komunitas yang kuat. Semua anggota dalam komunitas harus berinteraksi satu dengan lainnya agar saling menguatkan satu sama lain dan semakin mendorong penjualan produk/jasa. Perusahaan hanya menyediakan sarananya saja. Selanjutnya mereka yang akan membuat keramaian yang positif. Anda pasti sangat mengenal brand ‘Apple’ - sebuah perusahaan yang banyak melahirkan produk-produk inovatif. Apple memiliki komunitas yang sangat kuat dan saling membantu satu sama lain. Ketika ada satu orang membeli produk Apple, maka pengguna Apple lainnya merasa senang karena mereka merasa mendapatkan satu orang baru dalam komunitasnya. Lihat saja pengguna Apple di Genius Bar yang ada di Apple Store di seluruh dunia - bagaimana mereka secara sukarela berbagi ilmu dan pengalaman dalam menggunakan produk-prouk Apple. Dalam komunitas virtual/ online di situs https://discussions.apple.com/welcome, Anda juga bisa melihat bagaimana mereka saling berinteraksi dan membantu tanpa diminta oleh manajemen Apple. Sehingga tidak mengherankan, antrian panjang calon pembeli selalu menghiasi peluncuran produk terbaru Apple. Belajar dari Apple yang sangat pandai membangun komunitas baik physical maupun vitual/ online, maka Anda juga harus berupaya sekuat tenaga untuk membangun komunitas serupa - agar kedepannya terbentuk kelompok customer advocate yang akan berjuang bersama perusahaan Anda. Semakin banyak customer advocate, maka perusahaan Anda akan memenangkan persaingan dan menjadi juara. Djoko Kurniawan ? Senior Consultant of Business, Franchise & Service Quality
SERVICE PERCEPTION
Ketika mengunjungi salah satu foodcourt saya sangat terkejut karena tiba-tiba ada salah satu waiter yang menghampiri dengan sebuah pertanyaan yang mirip orang mengintrogasi “Sudah pernah kesini?
Read More
SELF-SERVICE DALAM DUNIA PELAYANAN
Apa yang ada dalam pikiran Anda ketika mendengar kata self-service? Apakah Anda ingat ketika memesan tiket pesawat atau hotel melalui salah satu situs online tertentu? Itulah self-service dalam dunia
Read More
SERVICE EXCELLENCE PENDORONG KESUKSESAN BISNIS
Anda pasti setuju jika tidak ada produk di dunia ini yang tidak punya kompetisi. Artinya semua jenis produk dan layanan jasa pasti ada kompetitor. Ini juga berari bahwa persaingan produk dan jasa demi
Read More
FRANCHISE RELATIONSHIP
Dalam sebuah seminar yang saya adakan tentang ‘Franchise Your Business’, beberapa peserta bertanya ‘Bagaimana memilih Franchisor yang baik’. Ada juga peserta yang mengungkapkan
Read More