PENTINGNYA KURIKULUM TRAINING

Minggu lalu saya makan di salah satu resto di daerah Greenvile Jakarta Barat. Resto itu menjual menu makanan Indonesia. Saat itu saya bertanya ke waiter seperti ini: 'Ikan bawalnya yang air tawar atau dari laut?' Lalu waiter itu bingung lalu bertanya kepada temannya yang juga tidak tahu. Selanjutnya mereka bertanya ke dapur dan saya mendapat jawaban setelah 5 menit. Yang jadi catatan saya adalah pemilik resto ada disana dan tidak membantu memberikan jawaban dan hanya diam saja. Mungkin juga dia tidak tahu dan tidak paham makanan yang dijual karena hanya pasrah dengan koki saja.

Cerita ini masih berlanjut lagi ketika saya memesan lemon madu yang ternyata isinya gula dan lemon (dari jawaban waiter). Lalu ketika melakukan pembayaran dengan kartu debit ternyata karyawan yang menerima kartu saya belum bisa memakai mesin gesek kartu (EDC) yang tersedia. Pemilik resto langsung berkata: ‘Kamu belajar donk, masa gitu saja ga bisa!’. Makin lucu cerita di resto ini karena karyawan tidak bisa pakai EDC diomelin di depan saya oleh si pemilik. Siapa yang salah jika karyawan tidak bisa?

Para pembaca sekalian, dalam cerita di atas ada dua kejadian yang semuanya disebabkan oleh si pemilik resto yang tidak memiliki KURIKULUM TRAINING yang standard. Hal ini menyebabkan karyawan tidak paham semua hal yang ada di resto, mulai dari product knowledge hingga pengguanaan mesin EDC. Saya berani memastikan bahwa ini bukan kesalahan karyawan tetapi cara training yang tidak benar kepada karyawan.  

Sebagai Konsultan Bisnis yang banyak menangani standarisasi sistem perusahaan, termasuk didalamnya standard training karyawan, saya katakan bahwa resto tadi tidak punya standard baku dalam melatih karyawannya. Jika ada karyawan baru pasti tidak dilatih dan langsung diminta bekerja dan apabila mereka salah dalam melayani customer tentu akan ditegur dengan keras. Kalau sudah begini karyawan akan putus asa dan akan sering terjadi pergantian karyawan karena banyak yang keluar.

Apakah Anda termasuk tipe pemilik usaha seperti cerita di atas? Jika ya, maka Anda harus segera berbenah dengan membuat standarisasi training agar semua karyawan dapat bekerja dengan baik dan benar sesuai dengan standard perusahaan. Singkatnya Anda harus membuat KURIKULUM TRAINING KARYAWAN. Dalam kurikulum tersebut harus jelas berapa lama seorang karyawan harus melewati masa belajar sebelum mereka terjun bekerja di perusahaan Anda.

Untuk yang belum ada gambaran, dalam artikel ini saya berikan contoh KURIKULUM TRAINING untuk posisi Customer Service/ CS. Materi training untuk CS antara lain: Cara Melayani Customer, Pemahaman Karakter Customer, Cara Komunikasi, Teknik Menjual, dan Cara Menghadapi Customer complaint. Selain materi keahlian khusus tadi, karyawan CS juga harus diberikan pelatihan dasar tentang: Visi Misi Values Perusahaan, Product Knowlegde, Etika Kerja, Mencintai Pekerjaan, Menjadi Diri Sendiri, dan materi lainnya yang mendukung kerja mereka.

Jika topik KURIKULUM TRAINING sudah dirancang maka selanjutnya adalah membuat prediksi waktu yang diperlukan untuk setiap materi teresbut serta urutan program pelatihan agar mudah dipahami oleh CS. Dengan demikian akan diketahui berapa lama waktu pelatihan yang diperlukan oleh seorang karyawan CS sebelum diterjunkan untuk melayani customer.              

Selanjutnya Anda harus mengeksekusi kegiatan pelatihan secara konsisten agar tercipta karyawan yang punya standard yang jelas. Tidak boleh ada karyawan yang bekerja sebelum dilatih sesuai kurikulum. Inilah cara yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan besar untuk membentuk karyawannya. Jadi jangan heran jika mereka bisa menciptakan karyawan dengan standard yang sama yang ujungnya mampu bekerja dengan maksimal.

Sebagai penutup saya ingin katakan bahwa jika ada karyawan tidak bekerja dengan baik karena belum dilatih maka yang salah adalah Anda dan bukan karyawan.

Bagi pembaca Majalah Franchise Indonesia yang ingin konsultasi lebih jauh tentang artikel ini, silahkan email ke info@djokokurniawan.com atau Wa: 081573709100 atau twitter @djokokurniawan.

 

Ditulis oleh, Djoko Kurniawan Senior Consultant of Business, Franchise & Service Qualiy

EMICO International

www.djokokurniawan.com

 

 

Moment of Truth in Customer Service
Ketika Anda datang ke rumah sakit, saya yakin Anda pasti ingin dilayani secara baik dan profesional. Jika ada petugas yang tidak bisa memberikan penjelasan yang meyakinkan, Anda akan merasa ragu-ragu
Read More
SUKSES = MEMBANTU ORANG LAIN
Di suatu forum seminar untuk kalangan pebisnis, ada satu peserta yang bertanya “Pak, apa resep sukses berbisnis?” dan saya menjawab singkat “Resepnya adalah membantu orang lain dan c
Read More
MENGAPA CUSTOMER TIDAK JADI MEMBELI?
Sebagai seorang Konsultan Bisnis, saya masih menyempatkan diri untuk sesekali menjadi mystery shopper secara langsung. Saya lakukan hal ini karena ingin mengetahui pelayanan di market secara lebih rea
Read More
Saatnya Pebisnis Menjual Experience & Happiness
Ketika mengadakan workshop ‘Marketing & Branding di Era Modern Menyambut MEA 2015’, saya memaparkan kepada peserta yang hadir bahwa pebisnis di era modern tidak boleh hanya menjual produk/ ja
Read More